Rostelecom的我们一直在考虑将语音客户端服务转换为文本通信的数字渠道。 对于小型公司而言，这项任务看起来很简单，但涉及数百个服务提供商，甚至将来甚至数千个支持运营商时，都需要考虑一些事情。 在这篇文章中，我们将告诉您找到了什么解决方案，通常它是什么，并且允许您执行此操作。 剧透：很多东西。
寻找解决方案
现在，越来越多的人更喜欢社交网络和即时通讯程序，而不是常规的电话通讯。 因此，Rostelecom决定将其支持转移到流行的数字频道上。 我们不仅需要使者，还需要一种可以使支持易于管理且便于分析的产品，可以回答重要问题。 为什么运营商的负担在增加？ 您现在需要几个？ 钱去哪儿了？ 这只是最基本的。
一段时间以来，我们研究了用于处理数字频道中的呼叫的平台，并决定尝试LiveTex。 当我们在2015年开始将聊天功能集成到您的个人帐户中时，这是最著名，可能也是功能最强大的解决方案。 LiveTex解决方案也许适合几位坐在附近的操作员，并且可以解决任何客户的烦恼而又不会从椅子上站起来的问题。 但是对于Rostelecom的规模而言，该服务不够透明且难以管理。
备选方案列表仅包括写在膝盖上的解决方案，不能满足大型联络中心的所有要求。 有了它们，迟早任何一家大公司都将面临这样一个事实，即其对IM渠道的支持将陷入彻底的混乱。
对第三方选项的搜索最终决定尝试开发Rostelecom的能力中心之一-Rostelecom联系中心。 因此，开始了为大型联络中心设计的OmniChat系统的试用。
我们设定任务
您的解决方案提供了计划任务的范围。 Rostelecom的目标是为用户增加服务的可用性。 必须增加可用的交互渠道数量，添加即时通讯程序和社交网络。 该数字平台被认为可以自动执行典型的服务任务-至少在没有操作员干预的情况下或在最少干预的情况下回答常见问题。 并且不要让某些聊天机器人冷静下来，而是要为设计者做好准备，并为所有通信渠道创建尽可能多的聊天机器人。 OmniChat可以减少支持服务专家的时间，具有方便的界面并连接知识库。
最后，我们需要一个工具来计算财务指标（例如，与用户的联系成本），该工具使用通过多种互动渠道获得的数据分析来计算财务指标-呼叫接收时间，等待时间，响应时间等。
“我能为您提供什么帮助？”
聊天是聊天，但是专家仍然坐在屏幕上。 而且，如果我们更改与客户的沟通方式，则这些专家必须毫无问题地加入其中。 最初，不清楚未来的OmniChat运营商需要什么，如何评估它们。 他们只是采取了“最好的最好的”，那些已经建立了很长一段时间的人。
随着时间的流逝，基本要求开始形成。 重要的是，一个人知道如何快速，最好是盲目地打字。 书面演讲应能胜任且简洁-多余的文字会导致额外的人工时间和联络中心的费用。
但这不是重点。 最重要的技能是承认他们在客户和公司面前的工作责任。 通过语音通道进行通信时，一切都变得更加容易-客户端在通话过程中很少会坐在录音机旁，因此少量保留不会造成问题。 聊天的所有内容都出了问题-“互联网上的内容永远存在”。 任何错别字都是通往社交网络消极情绪的直接途径，这是图像问题。 在最好的情况下，每个人都笑了。 例如，重要的是“ Julia”保留其美丽的名称。
另一方面，在聊天时，语音缺陷和重点不再重要。 一个人可能会毛刺，结结巴巴或“乱砍”，但如果他能正确书写并清楚表达自己的想法，则可以接受。 是的，仅适用于文本通道，但这已经是内部组织的细微差别。
在某些地区，找到具有计算机知识的人有时是一个问题。 但是，碰到了prosarennye用户，他们甚至还帮助完善了OmniChata界面，使活动频道之间的切换更加直观。
标准化
Rostelecom的我们希望我们与客户的沟通充满积极性和乐趣，并带有“表情符号和猫”，但又不熟悉也不粗鲁。 “好吧，人道主义者同志，我们将如何实现这一目标的自动化？”
如果没有对对话的明确客观分析，就不可能开发与客户的交流系统。 当然，在OmniChat启动时，几乎没有与我们进行文本对话。 但是随后出现了大量语音对话，并对它们的结构和逻辑有了清晰的认识。
要以此为基础创建现成的分析和系统化基础，需要花费时间。 因此，对于初学者而言，语音服务标准被用作评估的基础，其中增加了使用表情符号，可爱图片和友好的互联网术语的说明。
在六个月的时间里，Rostelecom与合作伙伴将其语音传承转移到了一个可供分析的数据库中。 所有对话框均分为250个主题。 在每个主题中，都引入了一个由三部分组成的评估系统，其中包括许多标准：
- 这个问题的解决方案是它是否已解决，有多快等。
- 以客户为中心-对话的友好程度，操作员在冲突情况下的表现，与脚本之间是否存在严重偏差；
- 进行对话-语言素养，错别字和错误。
此外，它还考虑了客户对操作员的评估。
在不久的将来，我们将自动化对话框的质量控制。 因此，主观因素不会影响评估-检查员将不知道他正在与谁对话以及从哪个区域查看。 并且质量控制本身将加速。
对话框的系统化帮助我们极大地构建了最佳脚本并制定了自动应答池-操作员始终可以快速访问它们。 同样，这可以加快工作速度并减少打印消息时的错误。 从自动回复到创建可以自动处理消息的聊天机器人，并至少为操作员选择正确的模板，它并不遥远。 您可以将任何外部聊天机器人集成到OmniChat中。
通常，在集成方面，OmniChat证明很方便。 客户有机会通过Viber和他们的个人帐户通过网站上或移动应用程序中的聊天与我们联系。 如有必要，您可以将VK和Facebook社交网络集成到OmniChat中。
统计平台
在项目期间，我们意识到可以定期将报告上载到25个重要参数的报告上到Excel：呼叫到达时间，响应时间，等待时间，处理时间，服务水平（相对于特定处理时间阈值而言，呼叫总数的一部分），呼叫主题等。此外，OmniChata统计信息和报告可以集成到任何BI系统中-实时提供有关重要指标的报告。
对于运营控制而言，关键指标的统计就足够了-服务水平，AHT（与客户沟通的平均时间），CSAT（用户满意度）。 在单独的仪表板中，您可以跟踪客户端服务上的负载。 以下是上诉的地理位置，其渠道和动态：
可以按技能组和操作员细分统计信息：
为了使用WFM系统或Erlang计算器计划资源，有一个仪表板，按技能组按小时分配负荷。 OmniChat能够快速分配操作员和组上的负载，分配队列，将所需数量的操作员“排成一行”：
为了监视主题上下文中的工作，有一个三级分类器，与语音通道（CRM）同步。 在这里，您还可以根据每个主题的吸引力来评估工作时间：
有一个仪表板可用于评估员工的工作质量-使用消费者满意度和忠诚度指数（CSI和NPS）。 您可以按比例缩小到每个员工：
可以通过一个单独的仪表板详细分析每个员工的工作，在该仪表板上收集数据进行分析，以用于不同部分的每次分析调用-字符数，关键字数，文本的情感色彩：
为了控制成本，使用了具有不同级别和派生指标的仪表盘，以显示就业和利用指标。 就业率是员工真正处理申诉的时间与“排队”的时间（即他准备好进行交谈）的时间之比。 处置是指操作员“在线”的时间与其轮班总时间之比。 当“在线”操作员的数量超过3-4打时，这些指标变得非常重要-它们反映了资源的正确使用。 不可能以任何方式手动计算正确的处置方式。
结果数
OmniChat的实施可以认为是成功的。 现在通过它每天处理大约10万条消息。 借助OmniChat和其他优化流程的措施，Rostelecom在9个月内将处理呼叫的时间减少了40％。 同时，客户满意度（CSI）为89％（目标为85％），服务水平（SL）为92％。 技术支持客户正逐渐从语音渠道转移到聊天室，并且对新通信渠道的满意度不断提高。 仍然有很多自动化工作要做。 我们的目标是在技术支持中自动处理40％的消息。