“什么废话？ 有运气经理吗？” -悲观者在阅读文章标题后会问。 “但是这个想法是真实的！ 在阿联酋，一位真正的幸福部长已经工作了很长时间！” -乐观主义者的反击。
信息技术在哪里？ 首先是第一件事。 在今年年初，一家俄罗斯知名的IT公司提议以专家身份参加一系列有关IT外部应用服务方法原理的主题活动。 活动的总体目标是分享有关如何使用服务方法的方法和工具来组织公司和业务的服务部门之间有效交互的经验。 我的任务是通过实际示例展示如何以及如何做才能获得结果。
在过去的十年中，我一直积极地使用服务方法来优化业务流程。 我一直很乐意与同事就这个话题进行交流。
根据这些事件的结果，并考虑到IT领域的最新趋势，我决定在一篇文章中推测一下，在全球数字化转型期间，高级管理人员在大屏幕上谈论的是如何不仅成为IT专家，还幸运地成为IT专家。
第一部分 IT发生了什么
秘密的是，在不久的将来将不再需要许多专业。 这将影响IT领域。 出现问题：
- 将要求什么？
- 在这个新现实中如何不迷路？
- 将发展什么专业领域？
最近，我在一家杂志上碰到了有关未来职业的专栏。 我将简要摘录： “很多原因归结为一个奇怪的，看似不经济的，甚至不是幼稚的概念-幸福。 幸福是对现在的满意和对明天的信念。 幸福是安全因素。 幸福既是精神上的舒适，也是身体上的舒适。 作为商品的幸福。 幸福是销售的对象。 它现在存在，只是制定得不够。 名字被称为：史蒂夫·乔布斯，埃隆·马斯克，理查德·布兰森。 有时他们说：设计师。 或者：营销人员。 但是越来越多的人同意“幸福专家”是一种职业。 未来最受欢迎的职业之一。”
不同意吗？ 但是，幸福的因素可以被“缝合”到各种各样的事物中。 包括IT。 例如，使用IT知识和工具来优化流程。
在5月的ITMF-2018论坛上，其中一位发言人Sberbank大众个性化部门总监Andrei Zavarzin指出：“ 许多成为经理的工程师意识到，数学和系统分析不仅适用于技术体系的开发，而且适用于组织系统的开发。 。 完全出乎意料的是， ITSM和Devops不仅是工程实践，而且是管理“对IT不友好”的业务流程的有效方法 。 让我们谈谈昨天的IT员工的商业生涯，以及整个企业的流程模型和IT实践应用的扩展 。”
我在这里强调两点并不是偶然的：
- ITSM是管理非IT业务流程的有效方法。
- 过去的IT专业人员的商业生涯。
在第一刻。 我已经讨论了管理非IT流程的示例 。 如今，这已不仅仅是一个行政部门和各种维修服务。 服务台类的工具已在人力资源部，金融服务，制造，运输，安全，律师和许多其他部门中成功使用。
可以用 对于流程所有者和用户而言，这都是幸福的真正因素。 这给企业带来了经济影响。
在第二时刻。 不必成为“昨天的IT专业人员”。 您可以在今天的今天成为业务合作伙伴。 没有人说你会立即成为“幸福的部长”。 但是您将迈出第一步。 您在企业眼中的体重将会增加。 您单位的活动将不会被视为“一直无利可图的IT”，而是有助于业务的单位。 工资和职业发展以及其他“好东西”已经存在并且正在增加。
那么到底是怎么回事？ 有变化。 尚未注意到这一点的任何人都有可能失业。 那些仍然只涉及“硬件维护和软件维护”的人明天将不再对市场感兴趣。
第二部分 谁使快乐
我将分享最新IT项目中的真实示例。 我只告诉您一些用我自己准备的“菜”。 实际上，还有更多。 当然，比那些已经由IT专业人员幸运地成为经理的人要多。
通常，使用服务台类的工具可自动在项目开始之前通过电子邮件解决的过程。 成功实现自动化并获得积极的客户反馈。 这是最后一个：“ 德米特里，如果我们公司给了奖牌，我会第一订单给您 。” 几天前，正是用这个短语，我公司一个大型项目的负责人向我致意。 “ 为了什么？ “-我绝对真诚地感到惊讶。 “ 为您的服务台。 你不知道他现在如何帮助我们 。”
实际上，我们在服务台类的现有系统中用自动管理呼叫的过程代替了电子邮件。 我们快速，高效地完成了此任务，而没有任何额外费用。 做了一个真正方便的工具。
还有一点。 关于真相。 请记住，谢尔盖·博德罗夫（Sergei Bodrov）的英雄曾说过这样一句话：“我现在认为力量是真理。 谁拥有真理，谁就会更坚强。”
从帮助业务的角度来看，这是什么真理？ 关于他们保持沉默的那一件事。 因此，它们使公司实力下降。 事实是：
- 有可以并且应该自动化的过程；
- 领导出于各种原因并不总是愿意讨论这个问题；
- 所有者（股东）对此一无所知，因为此信息无法到达他。
结果，业务无法充分发挥作用。 在基本的常规操作中承担资源和速度的损失。
我将分享成功案例的例子。
案例1.监管部门为企业检查做准备的过程
无论您的公司是什么或公司大小，都将进行检查。 如果没有做好准备，后果将自负。 因此，重要的是要做好此类检查的准备，以最大程度地减少可能的风险。 事实是，业主仅根据检查结果来分析罚款费用就开始考虑它。 有问题。 怎么了 谁该怪？ 怎么办
没有答案。 该过程未在任何地方进行。 您无法从邮件中获取所有信息。 显然，我们需要以某种方式实现自动化。 与IT联系。 他们期望他们有奇迹。 快速，廉价和高质量。 并且如果可能的话，您将成为客户幸福的专家。 你真的把他从琐事中解脱了。
在项目开始时：
- 有关检查的信息来自各种来源：邮件，互联网，电话，个人信息；
- 没有人负责准备审核；
- 没有监视对监管机构要求的遵守情况；
- 没有合并审计数据的“单个窗口”；
- 没有审核报告。
项目目标 ：最大限度地降低因未遵守监管部门要求而导致的罚款风险。
自动化目标：
- 增强对企业准备好对监督机构进行计划内和计划外检查的控制。
- 加强对遵守监管部门要求的控制。
- 查明不符合监管部门要求的主要原因。
- 将因未遵守监管部门要求而对公司处以罚款的风险降至最低。
与IT专家一起分析了使用现有服务台系统来自动化此过程的可能性。
过程功能图一个月之内，该过程就准备就绪，可以在系统中进行测试了。
应用程序生命周期图
注册申请卡经过一周的测试，该过程在生产环境中启动。 必要的变更单已经发布。 规章草拟了。 向用户和表演者提供了说明。 在系统的前两个月中，尽管有些员工最初不满意，但还是取得了积极的成果。 我们从混乱和混乱发展到订购和可靠接收真实信息。 可以清楚地看到达到设定目标的趋势。
客户很高兴。 业务很满意。 IT宣布表示感谢。 给每个人的小但必要的幸福
案例2：配送部门中零售商店的管理
零售中有许多不同的流程需要优化。 我曾在Dixie维多利亚州Wimm-Bill-Dann的大型公司工作。 现在，我可以肯定地说，我们的团队不仅优化了流程。 我们帮助提高了工作效率。 他们感谢我们。 我们给了一点幸福。 我将向您介绍一种解决方案。
三年多来，零售商已成功使用了方便且可轻松扩展的服务台系统。 包括一些零售过程。
该企业已要求将向商店发送到产品分销部门的流程自动化。
自动化目标：
- 考虑到商店的待遇。
- 及时解决收到的投诉。
- 根据要求监视性能指标。
与系统技术人员一起制定了一项技术任务。 重要的是，这样做必须避免我们经常给内部客户带来官僚主义的障碍。 我们只是一起完成了整个过程，确定了菜单中的新项目列表，并就应用程序生命周期达成了一致。 工作大约需要两到三天
在一个月内完成了对测试基础的更改，测试以及向产品的转移的实施。
已记录的命中清单
服务请求分析
状态分析分析呼叫管理已变得更加高效。 他们及时的决定受到监督。 对于较迟提出的申请，正在进行诉讼，并得出结论。
客户给我们写了一封信：“ 在此过程中开始使用桌面服务后，处理应用程序的速度立即提高。 只有一个数据库，其中包含有关应用程序的集中信息。 建立实施控制。 违反了考虑的预定时间和丢失申请的风险已经消失。 商店的工作变得更加方便 。”
这样，我们比同事开心了一点。
第三部分。 怎么办
一位熟悉IT审计员，经验丰富的专家曾说过：“请特别注意以下事实：使用服务台将流程正式化后，流程中的风险将大大降低。 未能达到过程目标的风险，过程效率低下的风险，失败的风险，过程中的失败。 但是对于IT经理来说，这通常是无法理解的，不是必须的。 对于管理人员，尤其是最高管理者而言，它总是很有趣且相关。 因为他的主要任务是在实现目标的同时将风险最小化 。”
是什么使流程转移到桌面服务？ 首先，优化和降低风险。
| 最佳化 | 降低风险 |
节省时间
| 确保表演者动作的可重复性
|
裁员
| 在各个阶段都有控制权
|
| 通过测量和监控来持续改进流程的可能性 | 保证结果的质量水平 |
在几乎每场演出之后，参与者都想出了这句话：“ 一个非常有趣的实用演示。 明天我上班时，到底做了什么？ 如何将这些想法付诸实践？ ”。
乍一看，总体方案是相同的。 只需单独实现它。 最主要的是要坚持三个原则。
原则1.邀请专家
您不必自己尝试一切。 看来您都可以自己做。 当然可以。 还有很多 事情有所不同。
首先，您将耗尽时间。 然后缺少人员。 然后欲望就会过去。 但是企业不会等待。 晚餐的汤匙。
因此，确定边界非常重要：什么时候可以自己应该做，什么时候邀请专家更有效。 无论如何，您都可以当场直接决定。
原则2.寻求决策者（DM）参与该项目
毫无疑问，“存在的力量”的支持在任何项目中都非常重要：这是进一步的“预算”，预算以及必要时的保护。 决策者将使企业确信需要进行所请求的更改，并对快速实施新功能感兴趣。
根据最近项目的经验，决策者支持的所有建议均已成功实施。 没有决策者直接对结果感兴趣的自动化流程是一项不感恩的任务。 并不是通常有必要的事实。
原则3.请记住，奶酪永远是免费的。
市场上有许多免费的服务台类解决方案，各有千秋，而且确实有效。 自己参与了他们的设置和使用。
但是，设置免费软件也是一项成本。 至少是您的工作时间。 那就是金钱。 在这种情况下，不太可能对某些内容进行描述和记录。 当离开公司的资源来建立系统时，肯定会在维护方面出现问题。
风险，风险，风险……谁来评估？ 您可以免费快速地向企业保证结果。 该企业希望。 而我们现实中会得到什么呢？ 当然，有成功实施免费程序的例子。 但这是例外，而不是既定做法。
我不打算购买数百万的系统。 而且，其中的主要价格是咨询费。 您可以很便宜地在盒子或云端购买解决方案，然后进行配置。 通常，在这样的系统中，有一组现成的“拼图”，可以根据现有指令从中组装过程，而无需编程。 或针对特定情况改进订单，这也将更加便宜。 该解决方案的主要优点是开发人员对系统的支持，可靠性以及进行更改的巨大机会。
那么究竟该怎么办呢？ 要开始理解：您是否完全需要它？ 也许在您的公司中一切都很好，并且没有例行自动化。 但是，如果没有，那就行动起来。 成为幸福的专家。 抓住机会。 毕竟，您拥有此所需的一切。
得出结论
在准备本文时，企业已经请求了三次使用服务台程序来帮助当前流程自动化。 尽管这早已不仅仅是桌面服务。 这是用于自动化业务流程的通用平台。
在工作中使用此工具，帮助企业实现其目标，我们真的很幸运地成为了ITSM经理。 我们收到了客户的感谢信。 有用于优化的特定经济指标。 结果带来幸福。
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明显的好处：如何以及为何使用IT以外的服务方法：
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