企业衡量队列的成本，并使用创新的方法摆脱队列，或者至少使等待的感觉减轻
“移动群众”系列的第二篇文章是关于管理人群或个人，驾驶员或行人，购物者或出差工作的人，鸟类或蚂蚁的流量。 （ 上一篇文章 ）请记住，时间就是金钱。
本杰明·富兰克林，1748年
您排队购买商品，进行汇款或在时髦的餐厅里等待餐桌，时间就是金钱。 企业越来越意识到等待的直接和间接成本，并且正在寻找创新的方法来提出减少排队的方法来降低这些成本。 服务于必须排队的人的任何企业都面临的问题是，它既需要管理人的感知，又需要优化服务速度。
人不是船
例如，在后勤方面，管理人员在装卸船时可以在一定程度上预测会影响工作效率的
延误或天气情况 。 他们具有有关卸船时间，正常集装箱数量和所需工人的历史数据。 他们可以使用这些数据在图表中指定不同的窗口，以优化船舶进近。 创建的队列更少，损失的时间和金钱更少。
有关日程安排窗口和优化进近路径的信息将发送给机长。 他们依次按时到达港口卸货。
不幸的是，与船只不同，人们随机地排队，这在提供最佳服务方面造成了问题。 公司无法管理此类客户需求。
例如，在超级市场中，人们不会间隔五分钟就到达收银台，因为篮子里正好有六样东西。 如果是这样，那么卖方可以
数学计算他们需要使用多少个收银员，以及在什么时候最大化服务水平和最小化成本。
找到理想的排队点
企业面临着寻找
最佳点的问题，在该
点上提供服务的成本等于等待的成本。 队列中人员的行为为企业造成直接和间接成本。 有时客户会戳而拒绝排队。 或者他们起床，然后由于等待时间太长而改变主意离开。
这种行为产生了
可测量的价值 。 它可以是直接的（以废弃购物车的形式出现），也可以是间接的（以服务水平低下，不满情绪增加和客户忠诚度下降的感觉）。
垂直-成本，水平-服务水平。 随着服务质量的提高，等待的成本减少，服务的成本增加。 这两个图的总和就是总成本的“碗”。 它的最低点是最佳服务水平。队列理论与队列演化
基于丹麦工程师
Agner Krarup Erlang的工作，出现了排队理论（或
排队理论 ）。 1909年，他尝试了电话流量请求的波动。 到第二次世界大战结束时，Erlang的早期工作扩展到了更一般的业务问题和任务，例如
机场 。 排队理论现已广泛用于研究到达特性，等待行为和排队效率以
预测等待时间 。
机场还试图通过将行李传送带推离登机口来减少行李等待时间。
乘客花时间去旋转木马，而不是等她。
队列的性质正在变化，并且由于
人口的增加和消费者空闲时间的减少而将继续变化。 自1916年在田纳西州的孟菲斯开设第一家
Piggly Wiggly商店以来，在零售业中，一家经典的零售商为购物者手动组装了先到先得的产品，已被自助超市
取代 。 这些超市吹捧他们低廉的价格和高质量的商品，并且是第一个为顾客提供收银台的地方，人们可以排队，自己取货。
最初的系统以“格子”的形式允许卖方在多个收银处为多个客户提供服务，还向他们提供少量用于冲动购买的商品，例如巧克力，软饮料和杂志。 这种被称为
单通道单相系统的格式仍然占据着市场主导地位。
一转一收银台但是，越来越多的卖方正在切换到更长的单个队列的格式，在该队列中，多个设备为客户提供服务。 一些安装设备用于自检。 这称为多通道单相系统。
更长的线达到三个目标：
- 他们给人一种错觉，认为队列移动得更快，因为队列一直在前进。
- 它们使卖方可以为更长的线性流中的冲动性购买提供更多诱人的选择。
- 它们减少了客户的焦虑和烦恼 。
一转，几个收银台之所以出现最后一个优势，是因为如果有多个队列，则买方不知道哪个队列移动得更快。 这会产生令人不快的感觉和不平等感，多声道系统正在努力减少这种不平等感。
几个队列，几个收银台为什么转弯总是慢一些？
两种相互联系的理论解释了这种感觉。
虚相关描述了错误的感知，在一个人看来，两个特征量之间确实存在联系，而实际上却没有。 想象一下，您洗了车，然后开始下雨了-您可以确定洗车是下雨的原因。 或者我们可以假设警察经常注意红色汽车-据说驾驶红色汽车与罚款金额之间存在联系。 在排队区域，两个重要的因素起作用：“排队速度”和“您的时间”。
除此之外，还有增益理论。 在2001年的
一项研究中对此进行了描述，该
研究表明“坏事胜于好事”，“坏事对我们的心理影响要比好事对我们的影响更大”。 换句话说，与进入快速队列的时间相比，我们
更容易回忆起慢速队列。
另外，在我们看来，空闲时间总是慢于繁忙时间。 因此，企业越来越试图
使您忙于处理某些事情 。 可能会向您提供杂志或电视屏幕。
最明显的解决方案是让您始终保持运动。 在节日和景点中使用这种策略，在这种场合中，带有栅栏的锯齿形线很常见。 这样的队列有助于节省空间，外观更有条理，客观地工作并防止尝试往前爬。 人们喜欢搬家，因此在无事可做时站着排队等候，
给人留下
不愉快的印象，并对服务的评估产生不利影响 。
脱节
许多企业都试图完全没有排队，或者至少会造成他们缺席的感觉。 例如，在许多银行，政府机构，图书馆，零售商店和机场中，线路已经开始消失。
在机场的自助值机亭摆脱了排长队，提高了我们对便捷性的认识在
机场 ，自助值机亭取代了排队和机架。 候机亭分散在整个候机楼内，使乘客可以
体验空间上的便利 。 在零售和服务业中，我们需要走的更远，对便利的感觉越来越差，因此，包括自助服务亭和零售店在内的基本服务的积累取代了传统的线性机场布局。 空间上的便利使人们感到
没有人群，排队，交通便利和机动性 。
零售商采用创新的地板方案，完全摆脱了排队。 银行业务也已成为过去：昆士兰银行的新分支机构
让客户坐下来而不是排队。
我们还在排队吗？
通常，是和否。 我们仍然需要等待，但是我们的工作方式，尤其是期望的感觉，肯定在改变。
例如，新的
Amazon Go商店绝对删除了所有票房。 这确保了他的客户不必排队。 唯一的问题是商店
入口处的排队很长 ！