我的名字叫Katya Frank，我经常提供反馈。
我们每个人都喜欢收到有关我们工作的反馈，当我们受到赞扬时我们会喜欢它，而当我们受到批评时会感到不高兴。 这是正常现象，因为我们是人类，容易产生情感。 同时，我们自己会以更大的快乐给出恰恰是负面的反馈，这也是正常的，因为我们是人。
在本文中，我将讨论发生什么类型的反馈，我们在给出反馈时会犯什么错误，大多数人希望看到它的方式以及痛苦的事情-以我的经验，最好在收到反馈时提出要求例如客户评论。
但首先，是一个灾难性的小人生故事。
在一个大型饭店连锁店中，人员激励系统被捆绑在一起，包括来自顾客（来宾）的反馈。 根据复杂的系数系统，计算机构的等级并计算员工奖金。 此外，网站，质量部门的邮件以及申请中的“星级”和访问量估算都被考虑在内。 似乎是一个透明且方便的方案？ 一切都进行得很顺利，直到偶然地发现，餐厅的工作人员在计算时转向客人，要求他们喜欢这次访问并指出为他们服务的服务员的名字。 总的来说，这一点都不困难，已经有很多这样的评论引起了安全和人力资源的关注。 如果员工有机会赢得选票，我们可以谈谈该计划的透明度如何？ 事实证明，这种审查是不真诚的，人们会为此而获得保费。 然后做出了一个关键决定：限制提交此类评论的可能性。 根据新规则，只有在支票关闭3小时后，才能对访问进行评论。 同时，任何低于5ki的分数都会自动视为未达到该指标的计划，并且要减去溢价。 猜猜到底发生了什么？ 晚餐后三个小时，哪位普通人甚至会进入应用程序以赞美别人或在网站上写感谢信？ 是的，没有！ 只有一个不喜欢它的人会进来，很粗鲁，它无味且咸，咖啡很苦，地板很脏（需要下划线）。 结果-餐馆中所有指标的统计数字迅速下降，被剥夺了奖金的雇员，其结果是-服务水平下降，员工得罪和消遣，裁员，人员更替。 完全失败吧？
所以你去了！
我曾经将任何反馈分为两种类型：- 第一类是建设性的评论，批评以及通常留在公司内部的一切。 通常，这是在项目会议，DSM和挥发物上讨论的内容，不会在外部信息字段中执行。 称之为内部反馈 。
- 第二种都是商业广告。 首先，它是客户的评论，在社交网络或应用程序商店中的喜欢和评论，调查表的结果，评论和新闻稿（当然不是预付费）。 总的来说，所有值得骄傲的事情以及您希望立即发布的所有事情，因为我们受到了好评！ 称之为评论 。
内部反馈。
您在项目团队中聚集了多少次，讨论工作的某个阶段或结果，结果变成了对“一切都井井有条，但现在让我们谈论门框！”格式的集体批评。 实际完成这项工作的人会怎样？ 现在我们所有人都感到这已经不是什么秘密了。 它变得非常侮辱。 每个人都只会看到错误，而全世界没有人能够简单地说“您完成了”的感觉。 这次会议似乎也变成了一场竞赛，“任何发现N工作中更多错误的人都将获得奖励。” 熟悉吗？
我们公司有一名平面设计师安雅。 Ani花了大约一年的时间建立了TK的编写流程，为设计师准备了任务，并对团队进行了再教育。 “批评-提供”，安雅总是说，并坚决压制所有对布局发表评论的人：“我不喜欢这里的一切。” 事实证明，旨在帮助改进产品而不是打击或冒犯他人的真正建设性和理性的批评是一门完整的艺术。 我们都是个人，我们都有自己的见解，有时它甚至太多了，我们喜欢表达它，但我们不遵循这一论点。 我们只是在学习，Anya很快会写一篇有关所有这些痛苦过程的文章，我们将尝试发表而不会提出批评。
最近，Ani
翻译了一篇文章 ，其中详细描述了设计师生活中的压力，但这也适用于工作流程中的所有其他参与者。
在宣布有关流程和反馈的未来文章时，我想提及一些简单的交流规则：- 如果某人在工作会议上的批评或苛刻的评论确实使您受伤并让您感到不安，但根本没有帮助，请毫不犹豫地说。 只有在团队中人们敬重同事和彼此的工作，而不是冒犯或冒犯，才能完成真正酷的项目。 学习相互了解。 随便说：“听着，这是没有建设性的，情感上的和邪恶的，让我们变得更加仁慈！” 您会惊讶地发现呼吸变得如此容易。
- “批判报价 。 ” 只要学会在“我不喜欢”一词后提供详细的评论即可。 重要的是，不仅要解释确切的内容以及为什么您不喜欢它，而且要提出建议，无论它们多么愚蠢，都可以如何加以改进。 “我不喜欢这张照片， 因为它看起来像炸弹爆炸”，是一个不好的反馈。 “我不喜欢它， 但是如果将这些线条涂成绿色，看起来会像一棵树，看起来又不同又更好。”-人们已经有了不同的看法。
- 说话之前，请始终将自己放在另一个人的鞋子上。 想一想他为您正在讨论的内容做了多少工作。 出去告诉所有人并不是一件容易的事：“看，我已经做到了，现在我准备好听听你的批评。” 如果您想得到尊重，请尊重他人的时间和精力。
- 多给点赞美！ 不要以否定开头，要以赞美开头。 仅拆卸门框是个坏策略；它会使脚下的土壤失去活力，并把土壤打倒。 您也想受到称赞：)最好保持和谐，并在您的评论中使用“正-负-正”三明治方案。
- 好，最重要的是，所有人都不一样。 我们经常忘记这一简单的事情。 每个人都是不同的，看法也不同，因此您的见解一开始并不是事实，我们不能强迫他人做我们脑海中想象的事情。
评论
现在，也许是最有趣的。 每个人都对客户评论感到自豪，并乐意尽快发布它们，这已不是什么秘密。 在90％的情况下，在提供任何服务或产品的站点上，您会遇到整条带有评论的部分，而当您到达承包商办公室时，您会看到一面墙上挂着感谢和感谢信的墙。 顺便说一句，我们也不例外。
资料来源：花园州当我开始团队合作时，我面临着组织收集客户反馈的任务。 一开始，在我看来，绝对没有什么复杂的，但我可以与人们交谈。 一年半之后，任务仍然存在，没有找到完美的配方，我发现自己在吃一篇文章，不是关于收集赞美的最佳方法，而是关于我测试过的一些生活技巧，这些技巧在不同程度上取得了成功。
除了在行销和公关领域中，您不仅可以发表并发表评论或提及事实，而且还需要与客户公关，品牌经理，董事，总裁和一大群人进行协调，此外还有冰山一角-如何获得它。 当然，许多人都面临着这样的情况，即项目完成，签署了协议，客户很高兴，在这里，他珍惜的时刻是“您可以留下评论吗？”，但是得到的不是评论，而是“是的，当然，请稍等片刻。” 通常，这是您可以获得的最后一封信。
在收集反馈的过程中，尝试了很多事情，我想分享我每天在生活中使用的一些喜欢的事物。
- 首先，刚放好。 没有人会亲自给您发送评论，也不会自愿对其进行签名并将其打印在带有徽标的漂亮公司纸上的某个位置。 这发生在生活中的二十个案例中，有两个案例发生在美国电影中。 在我的记忆中，它只有四次，然后，我并没有要求它，它本身就发生了。 此外，这并不表示您的工作不佳或项目不好。 只是客户的工作人员的设计与您自己的完全相同。 您提供了服务或出售了产品，他们对此感到满意或至少满意。 撰写有关它的评论并将其携带到某个地方，然后以某种方式发送出去，但是反正没有时间。 如果有什么不适合他们的另一件事！ 相信我，即使在该项目以4册的规模结束之前，您也将收到一份评论。
- 自己撰写评论和新闻稿。 即使这是新闻稿，在您的网站上为您发布的PR客户也“可以”。 可以，但不会。 如果您不这样做，没有人会这样做，当然也不会。 这不是给他们的，而是给你的。 撰写文字，发送给他们，然后寻求批准。 这很吸引人，因为您已经为他们完成了一半的工作，您只需要与老板签约或亲自签约即可。
- 尝试事先同意，然后您将要求反馈。 如果可能，在合同中包括此条款。 寻求许可以发布徽标。 使用所有诱惑技巧，但请务必在邮件中记录下安排。 没有一个客户不允许您在家里张贴东西的丑闻，没有什么比这更糟糕的了。
- 切勿发布任何与您的关系因任何原因而恶化的客户的信息。 例如，您搞砸了。 或者，在您看来，客户搞砸了，但您仍应对此负责。 使用任何选项，发表评论和徽标都不值得。 您只会激起一波消极情绪。 此外，我不建议您进行极端的实验，以放置任何直接禁止的内容-口头或书面形式。
- 请求反馈时，立即警告您为什么需要它。 有人不想在社交网络上发布，或者根本不喜欢发光。 有人会很乐意提供反馈，但按等级排序不能自己签署。 澄清这些要点，以免意外冒犯客户的老板或代替他。
- 永远不要推迟获得反馈。 如果您要亲自与客户见面，请立即提出要立即发送给他的请求（当然，是事先准备好的文本）。 请记住，在他休假回国后，至少在解析100,500封信件时，他将要与老板签署您的评论。
- 永远不要夸奖自己和公司！ 格式为“无与伦比的服务，我们对服务感到满意”等等的评论-这是多余的。 保持整洁，清晰，中性，但文字要带有正面色彩。
- 始终应对负面反馈。 请小心，避免使用诸如“感谢您的意见，这对我们非常重要”这样刻薄的短语，并且不要忽略愤怒的讯息。 每个人都是最重要的人，即使是最好的人，但您也需要能够反对。 如果在开放空间中有异议，例如在Facebook上提及或在媒体上发表评论，请找到力量在内部进行讨论并准备一个平衡的答案。 不要将其委托给smm，他们不需要一手应付某人对公司服务不满意的事实。
- 仅在您的网站上发布良好或中立的评论。 已发布的潜在客户负面评论的外观与您想象的完全一样-“哦，他们发布了不良评论以稀释它。” 对所有人来说，公司的网站显然是一种营销工具，旨在以最佳的方式展示公司。 但是，如果您的公司愿意对任何其他资源发表评论和反馈，我不建议您删除负面消息，而只是缓和消息流。
- 为客户带来一些价值。 这一切都会给他或公司带来什么？ 一家大型公司不太可能只对在您的网站上提及感兴趣，并且说实话，他们将其视为信息指南。 但是，提及IT资源或参加将重点强调他们的技术专长或其他一些技巧的评论已经有些不同了。 尝试找到专门针对您的客户的密钥以及对他而言重要的密钥。
- 忘记反馈表单和Google对20个问题的民意调查：“评分从1到5 ...”或“写下您喜欢我们的解决方案的内容”。 没有人填补他们。 如果您真的想采访某人-在活动中给他们做一个简短的调查表，向所有填写了奖品（服务中的折扣券）的人保证，然后冷静下来。
- 真正发布您承诺发布的内容！ 您会感到惊讶，但是许多同意发表评论的人，然后想知道他们及其陈述如何看待您的资源。 当您要求一个月发表评论，然后他进入noosphere时，您不太可能再次获得评论。
- 最后，最后。 “反馈”或“评级”一词通常会使人们感到恐惧。 与呼叫中心交谈后，我们挂断电话，不想花时间评估那里的内容。 当我听到“评论”一词时，我想像他们将如何迫使我写，填写，回答，发送照片……想一想如何完全摆脱这个词。 在项目结束时问：“嗯，您对我们的决定是否满意？ 您满意吗？”，并且在收到答案后，请允许发布，并解释说您真的很高兴收到如此酷的评论。
一些例子
所有图片均来自互联网。至于使您的请求可视化的措辞和具体建议-不要使用命令式和任何命令式。 末尾点较少，语调有序。
谁在乎？
我想回答“是”，但是我不想键入电话中的任何链接。 为什么不放置带有指向机构页面链接的QR？请注意，不满意的用户或没有提供给用户造成混乱的评论的用户。顺便说一句，您自己注意到了脚本问题“这些信息对您有用吗？”的烦恼。 经过与任何技术支持的完全无用的交谈之后？ 分析失败项目后此类“谢谢注意”请求的相关性。 考虑更改措辞。
如果用户或客户对某事不满意或使您感到沮丧，则不应解决“订阅新闻和折扣”的情况。 试图给他放些时事通讯只会引起更多的烦恼。进行负面评价，自己记录下来，不要骚扰客户，客户曾多次坚决表示他不会提供反馈，您的建议没有意思，并且“永远不要再打电话给我”。 每个人都知道在客户关系管理中客户应该始终留在渠道中的话，您可以无休止地打电话给他，有时他们不是常识性的好朋友。 此功能通常会与银行和小额信贷组织区分开来，在百万分之一的通话之后，我只想要一件事-他们都将被剥夺执照。
还有什么 我要说的最后一件事是，我们一直都在忘记反馈可能并不总是很明确。 您不能说服客户发布，采访，徽标或评论吗？ 邀请他以发言人或专家的身份参加您的活动，并将此信息纳入计划。 使用您的客户与您是同一个人。 你喜欢夸奖吗？ :)
如果有人设法找到一种我尚未尝试过的解决方法，并且导致了预期的结果，请分享评论！
移动维度营销经理Katya Frank