当涉及到IT支持时，没有闲聊的余地。 这些员工位于您企业的“最前线”，他们对系统性能以及客户和员工的用户体验有很好的了解，这可以帮助您显着提高企业的绩效。
支持通常被认为是新手和经验不足的员工进入IT行业或转移到其他领域的职业生涯的起点。 但是，如果IT主管认真对待服务文化，那么事实并非如此。
现在是正确的时刻。 支持服务工作中的新技术以及数字化转型等趋势使人们有可能战略性地利用这一被低估的联系点来提高客户服务的质量。
IT主管可以做什么来转变IT支持并创建更具生产力的任务？ 首先了解您自己的看法的影响。
知觉是基础
“最有远见的IT主管将服务视为IT的战略方向，”基于云的IT支持服务提供商Samanage的产品和集成副总裁Steve Stover说。 “他们将支持服务视为IT服务开发策略的一部分，并将其视为与最终用户进行有意义的交互的主要联系点。”
在这种情况下，IT支持服务被定位为用于访问公司提供的各种IT服务的外部接口。
“客户支持通常是员工在使用技术服务时遇到任何需求，问题或帮助时的唯一联系点，” IT支持软件解决方案ManageEngine Service Desk Plus经理Prashant Menon说道。 。 “在成熟的组织中，支持服务可确保在保证的服务质量（SLA）级别上及时提供帮助并快速解决问题。”
还如何利用潜在的支持服务？ 组织可以找到针对此问题的特定解决方案。
“组织如何使用支持服务在很大程度上取决于其规模，垂直管理，特定要求，相关投资以及这些投资与业务目标的协调程度，” Menon说。 “某些组织可以使用其技术支持为员工提供基本技术服务的访问权限，而其他组织则可以策略性地将其用作引入新技术的驱动力。”
倾向于将支持作为平台来解决与25年前功能相同的问题的组织，也倾向于将技术支持视为成本中心。 其他人则看到了这项服务的新挑战和机遇。
“自助服务和最终用户的参与是当今许多公司转变其IT支持服务的条件，” Stover说。 “千禧一代的自助服务和用户活动已经增长，因此可以期望。”
文化的改变“工作和奔跑”
尽管如此，即使IT支持为自动化，自助服务的开发和引入人工智能（AI）技术提供了更多机会，而这些机会如今已对业务和支持人员产生了变革，对于离开当今最佳IT职位的渴望也很大。就像25年前
Menon说：“公司的主要目标是确保员工理解IT支持对于他们对实现业务目标的贡献至关重要。” “技术支持通常被视为辅助功能，而不是主要业务功能，因此IT支持团队通常只专注于其任务。 支持服务和IT经理不理解IT支持与整个企业之间应有多紧密的相互作用，以及提供高质量的IT服务如何对公司的底线利润产生深远的影响。”
认识到IT支持的战略重要性是IT主管需要做出努力的地方。 如果IT主管继续将技术支持服务视为用户问题的反映者，而这些用户不应该打扰数据库管理员和顶级应用程序的开发人员，则支持服务“工作并运行”的文化不会改变。
IT主管了解这一点。 他们包括支持经理和人员参加涉及数据库和应用程序管理员的会议。 他们需要技术支持来告诉他们特定系统的历史，以确定哪些系统出现最多的问题，或者哪种类型的界面最困扰用户。 从支持服务中，您可以发现开发应用程序时应避免哪些错误，以及应替换哪些系统。
Menon说：“真正成熟的技术支持服务还可以专注于确保最终用户原则上不会遇到问题。” “支持经理和员工可以使用这些指标来跟踪公司自身的绩效指标，这些指标用于公司内部的战略运营，例如数字化转型。”
通过这种策略，IT服务人员将成为真正的领导者。 他们指导公司内的其他子群体（例如人力资源，客户服务）如何使用支持技术来回答用户问题和解决问题。 他们还帮助确定自我护理是最佳选择的领域。
相反，历史上经验不足，缺乏远见和领导才能素质的技术支持团队最有可能参与“扑灭大火”。 扑灭大火意味着他们没有时间跟踪和分析绩效指标。
重新启动技术支持的6种方法
2016年初，信用合作社实施了一个IT系统来组织其技术支持。 由于正确地结合了输入表单和流程自动化，他们能够改进和衡量关键技术支持指标，例如违反SLA条件的开放票证，表演者的负担，他们根据SLA的表现以及票证故障的划分和分类。 在两年之内，他们将服务管理的概念从IT扩展到了四个部门，包括人力资源部门。
其他组织也可以通过查看六个最佳实践来“重新加载”其技术支持服务：
1.确定支持服务发展的战略方向，并对此予以信任。
Menon说：“缺乏IT领导能力是导致支持服务受挫的常见原因。” “如果管理层不能清楚地确定技术支持对企业的价值，而是将重点更多地放在交易操作上，则IT支持人员可能不知道为什么他们应该做什么。 IT领导者需要说明一堆砖头和建造一座大教堂之间的区别。”
梅农说得对。 即使实现技术支持服务的价值，许多IT主管仍继续主要使用帮助台来将用户问题与他们认为更有价值的IT功能区分开来。
如何改变呢？
确定可为公司带来有形价值并使其成为该战略不可分割的一部分的支持服务计划。
“在一种情况下，IT部门为其支持团队实施了基于AI的帮助系统，并将每周平均工作时间减少了两个小时，” Stover说。 “公司已经实施了基于规则的系统，其中AI用于处理历史技术支持数据。 当技术支持人员在工作中使用该系统时，其成功率为96％。”
2.获得技术支持内的支持并实施计划
固守旧式的技术支持观念的公司必须克服公司文化中的阻力点，以及投资和技术壁垒。
转变支持服务并确保其价值和作用得到接受，始于服务本身。
梅农说：“技术支持人员真的不了解他们的角色，以及他们如何为公司的需求做出最大贡献。” “当高层管理人员，部门负责人和IT负责人之间对目标缺乏了解时，生产力可能为零。”
为避免这种情况，管理人员和技术支持人员可以设置目标和服务指标，内部IT系统和其他目标改进领域的反馈渠道，以及满足客户需求的SLA。 值得将支持人员与来自更受尊敬的IT学科的人员（例如使用数据库或开发应用程序）一起发布。 他们可以彼此帮助获得开发所需的预算。
认识到支持服务的重要性的第二阶段是业务代表。
2017年，美国运通发布了《客户服务晴雨表》，发现超过一半的美国消费者由于服务质量差而放弃了计划的购买或交易。
技术支持对于客户忠诚度至关重要，而忠诚度反过来又影响了利润。 在这个领域中，可以在整个公司范围内使用支持经验和技术来获得竞争优势。 这也是IT主管展示IT支持服务的技术和方法的绝佳机会，以及吸引这些员工提高公司其他部门的服务效率的价值。
3.强调持续改进流程
“在一种情况下，该公司开发了一个聊天机器人，”斯托弗说。 “目标是从第一级请求中释放支持。 该公司重新设计了其支持服务门户，以将聊天与支持服务中的消息集成在一起，从而为最终用户创造更全面的体验，并为技术支持人员提供更完整的环境。”
有许多数字化工具可以集成到技术支持结构中，并可以提高其生产率。 但是，您应该关注这些解决方案是否可以改善最终用户和支持人员的生活。 如果技术不这样做，它们将不会被人们接受。
梅农说：“ IT支持团队可以开发基于AI的机器人，以响应用户请求并快速解决问题，使员工有时间处理其他重要事件。” “即使支持人员不可用或正忙于其他任务，这些机器人也可以理解和响应语音，以及通过文本界面进行响应。 机器学习功能（ML）可以帮助减轻负担，例如，通过替换一个人来处理大量数据，查找模式并确定典型情况下所需采取的行动。”
IT支持人员也可以使用流行的应用程序进行通信和协作。
“如果支持团队投资于将其工具与用户已经使用并精通的应用程序集成在一起，那么从双方彼此之间获得的价值来看，这对双方都是双赢的局面，” Menon说。 “一个例子是允许用户通过WhatsApp发送请求，而不是强迫他们通过网站上的一组复杂表单。”
4.关注用户体验
如果您的用户不满意，您的支持团队将不会成功。
应不断收集和评估用户对支持服务有效性的反馈。 如果存在需要改进的地方，则应立即实施这些改进。
其次，用户应该可以使用方便的方法访问支持资源。 这些可以是聊天，自助指南或弹出警报，协作工具等。
投资专业的支持人员。 该培训应涵盖沟通技巧和人际沟通技巧，以及系统知识。 受过良好训练的员工胜任，自信并且能够为世界一流的用户提供IT支持。
5.雇用合适的人
梅农说：“任何支持人员都应具备的同情心和耐心。” “倾听和解决其他人的问题的意愿，加上我们领域的深刻知识，对问题的正确理解的专注以及寻找和实施正确解决方案的经验，使支持人员在用户眼中成为冠军。 向前迈进，如果支持人员的经验和知识使他们能够向前思考并创建不仅处理日常问题，而且预测解决未来问题的最佳方法的系统，那么他们将更加成功。”
6.为支持员工创造职业道路
最后，支持专业人员需要创造职业机会。 这些人应该知道，如果他们希望获得技术支持，他们将在公司中拥有前途。
质量保证，技术支持和其他被低估的IT学科的职业发展仍然是许多人的梦想。 因此，即使是那些真正喜欢在支持服务部门工作的人也没有完全参与其工作并致力于这一事业也就不足为奇了。
错了 要创造有吸引力的职业道路，确保职业发展和专业发展。 如果CIO认真考虑发展IT服务文化，则应考虑通过提供职业机会留住有价值的员工并支持经理。
其他Cloud4Y博客文章：→
云架构师-他是谁？ 必要的技能，知识和支付方式（外部链接）→
SD-WAN：企业IT成功的原因（外部链接）→
TCO是1990年代：欢迎TCS（总服务成本）（外部链接）→
近年来云计算的价格正在发生什么变化（Habr）