你知道什么是虚伪吗？ 想象一下这样一种情况，一个CRM卖方的业务顾问或合作伙伴（卖方本人没有这样做）来到一家销售电器的小公司，并说：“亚马逊到处都有自动化：仓库有机器人，所有工作场所都自动化了，机器人也可以检查订单，并且通常不需要在那儿。 购买我们的软件并成为亚马逊。” 因此，这是虚伪的，不是动机。 因为亚马逊的发展不仅取决于机器人，而且小公司的目标不是将1万亿美元的资本化。 $。 她的工作最琐碎：在任何危机中赚更多钱，活更长寿并保持盈利。 哦，是的，仍然不会被竞争者，垄断，检查和控制当局，法律，税收，债务人和不道德的供应商所束缚。 通常，小型企业不这么认为。
但是，事实是自动化可以完成某些工作。 但是为此，它必须适量，并且必须符合业务要求。 让我们仔细看看情况。
中世纪的废话。 经理将客户信息输入Excel表。 通过CRM系统开发人员的眼光看待流程。我们已经在Habré上写了
一篇有关小型企业和CRM的文章 -但以某种方式，我们超越了自己。 事实是，我们的
RegionSoft CRM开发团队讨论了实施和选择的难题，但我们没有解决这个问题-实际上，为什么小企业拥有CRM系统？
您单独挑选一家小型企业又是什么呢？
实际上，不仅每个业务组，而且一般而言，任何公司都是严格个人的。 但是小型企业有几件重要的事情。 首先，是一种客户管理方法和易受任何更改影响的方法。 对于小型独立公司（无论是IT还是非IT），客户是唯一的利润来源，所有工作都是为了客户的利益。 也就是说，如果您在Rostelecom或Auchan中总体上是购买者之一，并且您的照护不会有任何效果，那么在您家附近的农场商店中，您是最喜欢的顾客，而您选择另一个超市的情况会很明显，而您像20-30一样-有时致命。 在小型B2C和小型B2B中都观察到这种情况。 我们甚至不会谈论其他漏洞-阅读任何新闻网站，一切都已经清楚了。
小企业的第二个特征是其储蓄的总体倾向，尤其是在危机时期。 可以理解的是：没有投资者，预算资金对他来说并不光明，吞并了数百家初创企业和小型企业的总部不会解散，因为它不在那儿。 因此，您需要在生产产品，推广产品和留住员工的同时管理成本和支出（现在，尤其是在IT领域，他们愿意花同样的钱离开一个有趣的项目，但要用晚餐，会议或其他一些好东西）。 有时，储蓄采取奇异的形式：将流程外包给自由职业者，仅免费或不愿使用软件（嗨，罚款！），并且在办公室中，人员被最小化了。 此刻，公司开始为自己而不是为自己工作。
最后，小型企业具有有趣的组织过程结构。 如果大型企业一次包含整个流程组（生产，营销，物流，基础设施，质量控制等），那么小型企业可以将基本流程与一个流程结合在一起，但是非常复杂，例如与仓库，生产或运输物流。 这已经在软件选择（不再适合使用简单的呼叫CRM），业务结构和管理上施加限制。 事实证明，如果规模较小，则应将公司规模扩大。
小型企业的另一个特点是-主管高度重视所有流程（当然，除非您想欺骗公司）。 他试图拥抱所有流程，控制任务，深入研究事务。 这不是超级控制，而是管理
您的公司并为业务和团队的生存能力提供所有条件的愿望。
与普遍的看法相反，小型企业比其他企业更需要自动化，因为它的资源是有限的，并且有必要尽可能有效地利用每个人，每个卢布和每个商业机会。 而且，我们反复（而不是一百次）观察到CRM的实施如何使团队和资源更加高效。 这同样适用于生产，物流，仓库等的自动化。
如何理解我的小企业需要CRM？
实际上，如果您有业务，则已经需要CRM。 但是，通常情况似乎很正常，这意味着不值得进行任何更改。 但是，有一组“症状”清楚地说明了即将出现的问题以及实施CRM系统的必要性。
- 您有许多重复性任务。 实际上，它们在任何公司中就足够了：电话，会议，文件，发布，但无所不包。 但是由于它们通常是顺序地包含在我们的行动链中的，因此我们不知道其中有多少。 列出所有小型定期任务-您会惊讶地发现其中有多少个任务，并且您会注意到其中一些任务可以并行执行。
CRM系统将如何提供帮助？ CRM从其存在的第一天开始就解决的首要任务之一就是例行自动化。 所有小任务都输入到系统中，并向其发送提醒，许多任务可以组合并并行执行（例如，在RegionSoft CRM中 ，在计划程序中执行此操作非常方便，在整个计划中，整个团队最多可以看到一分钟，而计划范围为一天到三周并且可以使用鼠标在日历上移动任务）。 在这种情况下，任务包含最多的信息，并与特定的客户端绑定。
带有提醒的调度程序。 因此，我们看到了Jacek Jerky的图片
- 您有许多任务以给定的频率重复执行，并且可以用算法描述。 这些不是那么小的任务，但是它们是周期性的，并且包含许多小的强制性任务。 定期任务的一个显着示例是电信运营商或提供商的每月账单。 该过程持续2-3天（有时更短），但是在这段时间内，公司要处理数十个文档，员工产生数百封信件和聊天记录，在一分钟内他们需要完成一百项任务。 一个遗忘或失败的事物-一切，推迟，回滚，问题，包括订户经常遇到的问题。 在手动模式下处理大型流程中的任务流是完全不现实的-可能会花费很多时间，或者肯定会失败。
俄罗斯现实中的典型业务流程
CRM系统将如何提供帮助？ 如果选择具有建模业务流程能力的CRM系统，则可以磨练流程图，将其添加到CRM并每次运行一个流程实例-整个链被监视，发出警报，转换步骤并记录宏任务的进度。 我们选择RegionSoft CRM作为业务流程的简单直观的图形编辑器，几乎任何级别的计算机培训人员都可以使用该编辑器（毕竟，非IT专业人员必须与CRM一起工作！）。
- 您不能按内存列出所有客户端；它们的电子邮件和电话号码特别困难。 显然，已经超过五个了。 但是问题就不同了-如果您的客户及其联系人存储在单独的文件，记事本，名片和头像中，那么请考虑您没有客户群（我们是程序员-人们很严格，该基地是有序和统一的数据存储，能够快速添加记录并访问它们）。
CRM系统将如何提供帮助？ 嗯，实际上，CRM系统存在的基础只是维护客户群-所有信息都输入到客户卡中，这是系统的主要本质，并且交易，文档，财务，装运，任务等都将附加到该卡上。 关键是打开卡就可以了。 而且您不必去其他任何地方。 一键查看有多少可用信息：
（可点击）
查看选项卡的数量-这正是您的客户飞行控制中心 ，其中包含最大的工作信息。 如果需要，可以单击三下五次来创建一个新部分。
- 您已准备好将公司中发生的所有事情分为简单的工作流程-私人的和特定的。 这是健康的业务流程的标志：它们必须被细分为子流程。 如果贵公司的所有工作都是经理人布朗运动的整体蜂巢，那您就一团糟，在这里我们甚至不利于我们：如果不简化流程，自动化将毫无意义。
CRM系统将如何提供帮助？ 同样，业务流程可以为您提供帮助。 顺便说一下，这就是他们对我们的看法。
（可点击）
具有可访问且简单的界面的业务流程的构造函数。 如果您突然没有成功或懒惰，可以随时与我们的团队联系-我们不会离开客户并准备解决此类问题
- 您的员工会忘记任务和任务。 常见的事情：忘记给客户回电话，发送电子邮件，完成工作任务，关闭错误，编写功能等。 当然，这是一种恶性现象，会破坏业务流程并在公司内部造成负面影响，这肯定会影响工作成果。
CRM系统将如何提供帮助？ 为此，CRM系统能够发送提醒，您和您的员工会在PC上通过推送通知收到提醒，您会在CRM界面中看到该提醒，并通过邮件和SMS收到它们。 通常，无法忘记，只能忽略它（但是失败的“越野车”软件将不起作用-记录所有移动，记录CRM系统的操作，至少在RegionSoft CRM中记录）。
- 您正在寻找客户的文件，不记得合同在哪里，要求重复发票。 工作流程中的混乱不仅是经理疏忽的令人不快的证据，而且还是安全漏洞-如果双方可能发生冲突，则缺少文档可能会不利于您。
CRM系统将如何提供帮助？ 所有文件（从商业计划书到合同和结束文件）都附在客户卡上，您可以很快找到并恢复它们。 同样，邮件中的所有信件和与客户的谈判记录都附在同一张卡上。
- 结账文件的形成对于管理者来说是非常不安的，而且很费时间。 我们假设销售人员（您是CIO，管理员，程序员，CEO等）显然没有阅读过Habré上的文章，但是您可以打印发票表格并尝试填写-一种难以形容的体验，第一次没有技巧只是一种追求。 假设您的所有客户联系人都在文本文件或电子表格中，并且需要将所有详细信息和数据手动从中拖到发票，发票，合同，分机中。 协议等 当然，这缩短了工作时间，但也占用了宝贵的时间。
CRM系统将如何提供帮助？ 在不同的CRM中有很大的不同，请注意！ 我们在RegionSoft CRM中具有自动为客户和交易生成主要文档的功能，所有详细信息都自动加载，经理仅需选择项目名称并输入数量，等等。 所有文档均以整齐的打印形式形成，如果需要，可以单击打印机图标，或通过电子邮件发送文档。 对于合同，KP和TKP，可以配置和保存模板。
- 您无法清楚地说出为何本月向卖方伊万诺夫（Ivanov）支付薪水，以及为什么他有20％的工资奖金。 如果您没有明确的激励机制和关键绩效指标，那么您很难将目标扩展到员工，您要么工资不足，而员工离职或多付，又会得到一群懒惰的“收款人”。
CRM系统将如何提供帮助？ 在其中，您可以通过销售渠道跟踪经理的工作进度，并考虑任意复杂的智能KPI。 顺便说一下，这是一篇有关KPI的文章- 一和二 。
- 您通常会更改拥有客户基础的员工。 销售人员本身是一个具有永久性人员流动的职业，因此您需要对他们保持警惕。 经理可以访问客户群，并可以轻松地将其带走，出售给竞争对手等。 这是直接的安全威胁，在任何情况下都不能忽略。
销售经理窃取客户记录并前往竞争对手
CRM系统将如何提供帮助？ 因此，我们谈到了CRM系统的另一个重要功能-确保安全性（ 此处对此有更详细的介绍 ）。 当然，任何需要窃取的人都会从五角大楼窃取，但在销售人员中很少发现酷黑客。 因此，访问权限的划定，数据库在其自身服务器上的存储，操作的日志记录以及上载和生成报告的事实，可以保护公司的客户群免受不良员工的侵害。 即使事件发生，您也可以迅速找到罪魁祸首并采取行政和法律措施。
- 什么是客户群？ 好问题！
CRM系统将如何提供帮助？ 客户群是有关您的客户的信息的集合。 所有数据都存储在数据库表中，这些表通过特殊键相互连接。 因此，在一个好的CRM系统中，您可以从一个实体访问另一个实体（例如，在一个项目中创建一个新项目或向目录中添加一个值）。
- 店主偷（如果您有仓库）。 仓库可以在意想不到的地方找到：IT公司，移动运营商，广告代理商等。 总是有一个负责仓库的人-不一定是仓库管理员，可以是经理，物流师，系统管理员等。 las，在很多情况下，一个人认为“很多东西不是抢劫，而是共享”，然后冷静地购买某些产品（在最坏的情况下，他们出售的东西不会卡在后门）。 自动化也许是解决此类事件的唯一方法：任何货物的移动都应记录下来，并在头部可见。
CRM系统将如何提供帮助？ 并非在所有CRM系统中都可以使用仓库管理（在某些地方是小部件，在某些地方是集成，而在其他地方则什么也不是），但是在我们的系统中，您可以在线监视所有移动和收费，这对于仓库管理员来货和运输非常方便。 当然，随附了结算文件和价目表。 当然，仓库模块有助于控制商品分类，而不出售不属于您仓库的商品（这会引起客户的极大不满）。
- 您投放广告并积极“合并”潜在客户。 如果不是每个人都有仓库，每个人都有广告-绝对（开发人员在Habré进行促销，鲜花在Instagram上，滑块和嘎嘎声在VKontakte上，而我们全都在Direct等）。感谢此广告，我们的程序和实用程序，游戏和其他应用找到他们的买家，然后我们在卡上找到工资。 因此，管理人员只是失去了到达的线索-出于各种原因，但他们却失去了：他们忘记了记录，回电等。
CRM系统将如何提供帮助？ 有些潜在客户会自动（通过Web表单，电话，聊天，电子邮件）进入CRM，有些则必须手动输入。 但是，CRM系统绝对存储有关线索的所有记录，这些记录可以进行细分和“接地”，即恢复或启动关系。 此外，主管可以按段将任务分配给特定的经理，并检查其实施进度。
- 您想要保存并愿意对其进行投资。 当然，这与开发投资有关，这将因员工生产力的提高和更高效率地使用资源而获得回报。
CRM系统将如何提供帮助？ 它需要购买，实施并日复一日地开始工作。 为此，必须进行员工培训，突出内部专家并为每个用户提供印刷手册。 正确的启动和稳定的运行，很快就会有结果。
当所有经理都经过培训可以使用CRM时
您需要了解什么自动化？
小型（或任何一家）企业应了解自动化的五个要点。
- 自动化就是集成。 检查您的CRM系统是否可以成功地与站点，电话，1C中的应用程序一起使用。 这将为您提供端到端的自动化和强大的IT基础架构。
- 自动化将无法在一夜之间重建整个业务。 它只会成为一种工具，使您可以基于数据透明地管理公司，而今天这已几乎成为每个公司的主要需求。
- 自动化是安全，您可以保护数据免受竞争对手和不诚实员工的攻击。
- 自动化是一个技术环境。 这意味着您的IT基础架构应在最小程度上与您所居住的年份相对应：这适用于员工工作站，公司服务器和其他设备。
- 自动化是一种软件选择，而这种选择只应该是您的选择。 CRM必须符合公司及其业务模型的要求。 不要徒劳地争取免费的精简版本，也不要急于购买昂贵的进口程序。 在Oracle或Firebird上，CRM不应太贵或便宜-它应该是必要的并且特别适合您的业务。
在每项业务中，肯定都有工作流程，会计，人力资源，主要流程（开发，生产，销售），促销，销售和基础架构（办公室，服务器，运输，通讯等）。 它们都与客户关系管理相交。 仅仅因为您需要一个客户，因为他有您的钱并且他想要您的产品（或类似产品，外观或必须搜索-但最终他必须要产品）。 因此，自动化只会使这些关系受益。
最后，CRM并不存在，它不能使员工的生活更轻松，但不能解雇或缩短他们。 这些都是您经验丰富的专家，将释放的能量导向正确的方向，您会发现每个人的效率都有所提高。 并将CRM交给日常事务处理-它不会失败。
PS：正如我们已经说过的，我们知道您是Habr读者，很可能不是在您公司中实施CRM的人，甚至不是必须在公司中实施CRM的人（尽管这里有很多人-我们已经感受到了这一点）。 因此，请将此帖子的链接发送给确实可以派上用场的人。 经验表明，对此经常表示感谢。
我们的网站。 顺便说一句，再过2天，我们的CRM和我们自己设计的所有软件均可享受15％的折扣。