在本文中，您将学习：
- 服务化过程的最新趋势
- 为什么客户成功经理角色在不断壮大的B2B组织中至关重要
- 在哪里寻找CSM职位的候选人
多年来，服务已成为我们生活中不可或缺的一部分。 在没有注意到的情况下，我们会按月定期使用各种服务。 因此，我们所有人都为公用事业，移动通信，计算机防病毒软件，有线电视等支付费用。 随着每个家庭和每个移动设备上Internet的出现，服务的数量开始急剧增加。 最初，它们大多数与数字内容的分发有关，例如，Apple Music的订阅。 但是很快，服务化趋势已渗透到其他行业。 传统产品，服务和数字服务之间的联系越来越多。
今天，您不再需要购买汽车才能开车。 如有必要，您可以使用在线服务，该服务将在您附近提供租车服务，并仅按使用时间收费。 著名的印刷出版物（例如，
《纽约时报》 ）为读者提供在线订阅其数字版本的服务，并且大型公司经常使用许多云服务。 越来越多的公司和企业开始关注服务化的趋势，正从通常的销售模式（物理和数字）转换为服务模式，从而使他们可以每年，每月甚至每天（SaaS）从客户那里收钱。
这种转换最成功的例子之一就是
Adobe 。 该公司停止销售流行的，但价格昂贵的Photoshop和Illustrator软件包的物理和数字副本，以向客户提供每月订阅这些产品的回报。 这种方法帮助Adobe的领导层同时解决了两个问题：软件公司对客户而言变得更加负担得起，并且盗版问题已经关闭。
当公司从专有模式转变为订购模式时，购买者通常会获胜。 例如，当Apple Music出现在俄罗斯时，订价很合理，但是，公司仍然向公司施加压力，要求降低价格。 一段时间后，当Google和Yandex推出类似服务时，苹果仍然被迫降低价格以留在市场上。 同样，如果客户签约至少一年的数字订阅，某些杂志会提供比平时低几个数量级的特价。
趋势是明显的。 但更明显的是，在未来几个月中，将会有更多的公司转向新的销售模式。
就像任何其他过程一样，服务化也有其自身的特点。 如果在传统模型中，组织的主要问题是他们生产的产品的销售，那么在过渡到订阅模型时，公司就必须考虑如何“强迫”客户先订阅然后定期进行更新。 如果在第一种情况下任务不是简单的，而是借助市场营销工具和合格的销售部门来描述和解决的，那么第二种情况就复杂得多。
现在仅仅拥有一个好的产品还不够。 竞争在不断增加。 只有那些能够在整个组织周期内为客户提供优质服务的公司才能成功。 毕竟，服务始终在建立个人关系。 没有任何在线机器人和答录机可以代替人与人之间的交流。 这就是为什么越来越多的公司在其组织结构中增加了“客户成功”部门的原因。
在
Wrike Customer Success中，经理在公司全球所有办公室工作。 由于公司的产品基于SaaS模型（
软件即
服务 ）构建，因此对于客户而言，继续使用它是非常重要的。 CSM必须能够与客户建立长期关系。 这意味着需要定期致电客户，以查明该产品对客户有多大用处，并不仅在技术上而且在解决特定问题方面向客户提供有关该产品整个功能的教育，并开展分析活动以识别使用该产品的最佳实践以及共享这些产品的能力。 我们的大型客户（例如Airbnb和TGI Fridays）会收到一位私人CS经理，他会就有关产品的所有问题向他们提供建议。 在Wrike定期举行的网络研讨会期间，其他客户也有机会向CS经理提出问题。
客户成功经理及其在公司中的角色是一个相对较新的现象。 如果您问几家公司的代表，那答案可能会有所不同。 但是，所有受访者在至少一个方面都是一致的：CSM活动的主要目标之一是在其活动的整个生命周期中获得客户支持和客户发展。 客户成功经理不仅应该是公司提供的产品/服务的专家，而且应该能够深刻理解客户的需求并提供合适的解决方案。
CSM应该能够在客户业务发展的不同阶段适应客户不断变化的需求。 当然，该角色涉及发展的沟通技巧，以建立并维持与客户的牢固和长期关系。
在哪里可以找到适合这个职位的员工？ 我们已经列出了候选人应具备的技能。 考虑具有咨询，支持和销售经验的候选人，并将其优势与您为新组织单位设定的目标联系起来。 准备投入时间和金钱来发展您的客户成功团队。 请记住，您正在实现一个宏伟的目标：使您的客户在整个业务生命周期中成为可靠的合作伙伴。 这个目标绝对值得努力去做。
根据Gartner的调查 ，到2020年，所有新的市场参与者和80％的传统软件供应商都将转换为基于订阅的业务模式。 结果将是组织的收入在其总体结构中进行大量的重新分配，从而有利于现有客户的收入。 对于基于SaaS模型构建的发达业务，来自现有客户的收入比新客户的收入高10-20倍并不罕见。
一般来说，客户成功经理的主要目标是维持并增加现有客户的收入。 它可以通过一整套行动来实现。 例如，某些CSM可能会因扩展或续订订阅而获得佣金或奖金。 其他CSM可能仅负责入职并协助客户在其工作中实施软件。 但是，无论选择哪种CSM活动形式，都是由他们来负责产品/服务的成功实施以及客户业务为其带来的价值。 毕竟，这导致整个公司的收入增加，并且其产品的盈利能力增加。
彼得·里昂
eSpatial首席客户官，欧洲客户成功联合创始人，客户成功公开演讲
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