在我们的生活中，没有什么能比改变更持久。 在Mars IS中，用于注册和管理IT基础结构中所有变更的工具是ServiceNow平台上的变更和发布管理程序。 2017年，成功实施了约1.2万项有用的更改，为企业提供IT服务的中断最少。但这并非总是如此。 直到2015年10月 变更者环境更像是混乱。 然后是ITSM，它清除了所有未经授权的更改者。 已经出现了一种衡量不可估量的结构。
变更管理的主要目标是最大程度地减少变更失败期间引起的问题，并导致服务提供中断。 我们监视IT变更的计划，其协调和确认，以及在变更影响用户之前对所有步骤进行彻底的测试。
变更管理器监视所有IT变更的生命周期管理过程的实施。 火星IS有四名这样的专家。 在一个月内，他们处理了上千次更改。 管理者控制着整个实施过程，在产生负面影响的情况下，更改将根据其发起者事先准备的计划进行回滚。
火星IS使用三种类型的更改：
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标准的低风险和常规操作；
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紧急情况，以预防或解决重大事件；
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正常 ，这是预先计划的。
每周我们都会召开全球变更委员会（Global CAB），讨论需要停业和与企业协调的重要和高风险的变更。
理事会批准了用于标准变更的新模板，审查了引起例行和严重事件的变更，变更失败，工作组变更的审查结果（变更后审查），并审查了接下来的两周以识别潜在的冲突并为其制定了行动计划许可。
该公司使用一组特定的指标（KPI），可以衡量每个区域和团队以及整个Mars IS变更管理流程的成功程度。 我们评估变更实施的成功程度（成功变更率），没人关注的“抛出”变更的数量（放弃变更积压），填写变更表的质量（变更初始票证质量）以及导致事件和严重事件的程序数量（更改导致事件/主要事件的更改）。
如何运作变更经理检查变更的可访问性和清晰度，包括所提供的所有信息的原因，原因，负责计划，测试和执行的人员，风险和最终结果，实施计划，所涉及的资源等。
如果缺少必要的信息，则经理会提出理由，拒绝更改，然后再添加适当的补充。 此类偏差越大，更改质量的指标就越低。
我们的任务是保持高水平的质量，因此我们定期进行变更管理培训。 今年，举办了12期培训，其中200人参加了培训。 我们还有一个电子学习库。 今年，我们以变更的主管与所有者之间的对话的形式，准备了有关变更管理程序的25个视频课程。 对于质量不佳的前十名变更所有者，每月进行一次变更和培训审核。
所有更改都必须在ServiceNow系统中注册并及时获得批准。 否则，它们将变得未经授权，并可能导致事故。 禁止未经授权的更改，因此必须在工作组中进行跟踪，记录和详细说明（更改后审查）。
我们正在对变更进行不成功的变更后审查，这可能会导致规划模糊，缺少必要的协议，缺乏测试或人为因素。 关于工作组进行辩论的原因可能是成功实施的更改（如果这是事件的原因）。 我们特别注意紧急的计划外变更。 例如，如果您需要紧急修复由严重事件引起的故障。
一些统计我们正在不断改进和改善我们的变更管理流程。 尽管Change Management在ServiceNow平台上使用了仅两年多的事实，但我们仍然为之感到骄傲。 例如，去年年底，在新年变更限制期间（变更稳定期），仅允许紧急变更时，我们进行了1500多次，而没有造成任何事故。
2017年，进行了约12,000次更改，进行了200次更改后审核。 自2017年10月以来，我们一直在支持对Royal Canin的更改，这是每月额外进行300次更改。
结果和计划变更管理流程的明显优势之一是减少损失，提高组织的稳定性，最重要的是减少停机次数。 我们的计划包括改善配置管理数据库的工作，与事件管理和问题管理的紧密合作以及优化变更管理的新项目。