本文是与Ben Seitz合作撰写的。 Ben是企业和媒体服务方面的专家，在该领域拥有20多年的经验。 他目前在Tableau Software工作。
客户成功经理不再是不寻常的。 越来越多的公司正在现有部门或从头开始组建新的团队。 但是，尽管该行业很受欢迎，但并不是每个人都能对“经理人成功到底会做什么？”这个问题给出明确的答案。 公司对此角色的定义不同。 在某些情况下，重点是工作的商业性，而在另一些情况下，则是对产品及其成功实施和使用的实践的深刻理解。
某些细节可能有所不同，但总的来说，大多数CSM都致力于与客户建立长期关系，防止客户流失，向客户传达产品价值并管理客户公司的组织变革。
在
Wrike中，客户成功经理
的职位由来已久，但是随着公司的发展，其功能有所变化。 当前，我们有两种类型的CSM：一对一和一对多。 一对一的团队直接与客户合作。 一对多经理负责所谓的客户类别 “低接触”细分，即 没有一对一团队的CSM的人。 他们的活动范围包括进行网络研讨会和准备自我培训产品（视频和其他格式）。 一对多团队允许客户获得CSMa建议并了解使用该产品的最佳实践。
具有不同背景的候选人进入客户成功经理职位。 一些CSM以前从事咨询工作，其他的则从事销售或技术支持工作。 不幸的是，大学尚未提供Customer Success Manager的专业化服务。 但是鉴于该职位的候选人应具有相当广泛的素质和技能，因此雇主可以从相关行业中选择经验不同的候选人。
优秀的CSM应该具备沟通和聆听技能。 与人相处是一项必不可少的技能，尤其是在尝试帮助客户解决技术问题，分享市场趋势的经验或对下一季度做出预测时。
如今，越来越多的公司要么只是开放CSM空缺，要么已经在扩大数量。 最近，他们对CSM团队说，这“很高兴”。 现在，它已成为必需品。 使用SaaS模型出售的IT产品对于客户而言更加容易和快捷地实现，而放弃它们则更加容易。 这就是为什么越来越多的公司将经理整合到与客户互动的过程中的原因，成功经理则必须向客户展示产品的高感知价值。
客户成功经理的角色不断变化，因此，如果CSM当然希望保持需求并对客户有用，那么他们应该培养自己的技能。 根据我们在Wrike的经验，我们总结了CSM应该具备的技能，并提出了有关其发展的建议。
技能＃1 沟通交流
每位客户成功经理最重要的技能是沟通。 它具有听取客户意见，进行产品介绍并就特定产品问题提供建议的能力。 很难高估高质量交流的重要性。 收集有关客户业务流程中问题的信息，了解哪种解决方案将对他们有效，以有利的方式展示公司的产品和服务，并正确地应对负面反馈。
通过阅读一些书籍或文章，您不太可能成为传播专家。 这些书有很好的建议和方法，但主要是在这里您需要练习，练习和再次练习。 参加有关公共演讲和谈判的培训会很有用。
请记住以下提示：
- 更重要的是，听者想听的是什么，而不是您对产品的了解。 交流是思想的交流。 因此，请确保您完全从另一个小组或个人想知道的内容开始。
- 从属。 确保在与不同工作水平的人的对话中选择正确的词。 例如，如果您要与在职的上级领导对话，请确保排除使用非正式词汇。 如果您与参与技术或产品详细研究的人员进行交流，请避免使用通用短语。
- 停下来喘口气。 在对话中停下来，让听者有时间消化您所说的一切，这一点非常重要。 此技术还可以使您确保您的消息已到达客户并听到了。
- 保持对话的结构化。 告诉我们您要传达的内容或花点时间重复说的话。
- 以强烈的音调结束。 目的是不多说，您需要传达您所期望的想法。
技能编号2。 变更管理
CSM的第二个非常重要的技能是变更管理的技巧。 CSM通常充当客户公司变更的代理。 更改可能与行为，工具，过程甚至指标有关。 也许客户已经使用了您竞争对手的产品或服务，而您的任务将是协助您从公司过渡到解决方案。 在这种情况下，可能会要求您为他进行培训，并提供技术支持，当然还要巩固结果。
客户成功经理不必是每种变更管理方法中的专家。 但是，如果CSM至少了解所有相关方法的基本概念，那将是很好的。 这将使您可以根据客户的需求为客户提供一系列解决方案。
有几种方法可以提高您的变更管理技能。 您可以阅读有关不同方法的书籍和文章，也可以在本地机构或在线学习特殊课程。 专业活动非常有用，您可以在其中了解各种进行更改的方法并学习最佳示例。
请记住以下提示：
- 首先问“为什么？” 为什么需要这些更改？ 增加利润？ 效率？ 客户经验？ 合作吗？ 必须提出这个问题，否则更改不太可能发生。
- 启动更改。 人们是否知道更改的详细信息？ 当它们开始实施时，将需要什么培训，如何处理新出现的问题？
- 跟踪更改。 确保您可以设置成功实施更改的标准，然后评估现有进度：使用新工具100％，进入市场的过程更有效率20％，或者节省了20％的项目管理时间。 如果可以确定成功，则还可以进行更改，或者在必要时进行调整。
- 改变并不总是那么容易。 他们需要仔细的计划，沟通和精确的执行。 但是，持有它们对于您的职位至关重要。
附加材料： ADKAR
技能三：产品知识
看起来似乎很明显，但是对于CSM，从上到下了解您的产品非常重要。 产品知识可分为2个子技能：对产品（或服务）的特性和功能的了解以及对常见用例和最佳实践的了解。
了解产品的功能使您可以放心地与客户进行对话。 当客户解决问题时，它将为您提供有效的建议和指导。 对于您而言，作为客户信任的顾问，更多的知识意味着为客户提供更多的价值。
永远记住，客户确实希望您-解决问题的方法，而不是有关产品功能的信息。 您提供的用例越多，解决方案越多，则可以使用产品解决的客户问题范围越广。
如果您的公司有某种产品用户指南或客户服务，请重新阅读指南中的所有要点，直到您记住大多数要点为止。 而且，如果您没有足够的资源或材料来使用该产品（是的，有时会发生这种情况），则可以始终保持主动并从头开始进行开发。
您还可以安排与CSM同事定期开会，以分享最佳做法。 记住要创建一个共享文档，以便您和您的团队成员可以经常访问这些想法。
对于CSM，至关重要的是，能够以一种易于理解的语言谈论公司的产品及其提供的解决方案。 您的成功直接取决于您如何利用自己的知识来帮助客户。
请记住以下提示：
- 产品知识需要上下文。 客户如何使用您的产品？ 他想解决什么问题？ 始终从客户的需求和问题入手，并从头到尾不断发展。
- 了解您客户的业务。 他是否必须遵守公司内部的任何内部规定？ 他们的财务状况如何？ 这些问题的答案将帮助您成为客户的宝贵合作伙伴。
- 为您的主要客户和竞争对手设置Google新闻提醒。 确保订阅所有相关的更新，这些更新的知识可以帮助您成功完成工作。
- 准备投入时间来制定开发计划及其每个组成部分。 确保产品经理团队定期共享计划以及正在开发和尚未开发的所有内容。
- 了解您的产品在市场上的定位。 为什么与其他人相比他会赢，反之亦然。 哪种食物更好或更糟？ 知道了所有这些问题的答案后，将在与客户的讨论中更好地指导您。
为了成功完成工作，在客户成功经理必须具备的大量技能中，我们仅列出了3种技能。 它们是基础，并致力于其发展，可以显着提高您在市场中的价值。