本文由
Ekaterina Korneeva （客户成功经理，
Wrike ）撰写。 Ekaterina是一位具有4年销售和客户服务经验的专业人士。
在当今的高科技世界中，产品销售通常基于基于订阅的模型（SaaS）。 一方面，互联网消除了国家之间的边界，并扩大了竞争环境-小型创业公司可以与知名公司在国际市场上竞争。 另一方面，它使习惯于按照传统模式工作的董事和企业主感到头痛。 今天，您的公司被迫与众多市场参与者竞争。
在传统模式中，公司在产品销售时获得了大部分收入。 出售后，她可能没有在提供高质量客户服务方面下大赌注。
新的基于订阅的模型的情况完全不同。 现在，公司在出售时所获得的收入比例相对较小，利润的主要来源是持续为客户提供价值。 关键目标是取悦客户，以便他继续续订。 但是有时客户仍然决定不使用您的产品。 在SaaS业务中，我们称其为“产品退订”或“流失”。 我们提出了退出该产品的10个常见原因，并针对每个原因提出了解决方案。
原因1：冠军变更*
*许多SaaS公司将冠军称为客户公司的关键员工，客户决定开始使用该产品，并采取措施在整个公司内实施该产品。退订产品的这种原因确实令人反感。 毕竟，您在与客户建立联系方面做得很出色，花了很多时间研究业务目标，了解他的计划和期望。
但是突然间，您的拥护者打电话给您，并说现在新员工将负责使用您的产品或服务构建的流程。 这不仅意味着您将需要使新的拥护者保持最新状态，有时还需要您将产品转售给该新雇员。
如何避免这种情况：避免这种情况的最好方法之一是不仅与冠军建立牢固的关系，而且与许多其他感兴趣的方面建立牢固的关系。 这些人员可能包括使用产品的部门负责人，专业团队的经理或公司的意见领袖。
在这种情况下，当您更换冠军时，您将拥有相对大量的产品支持者，他们的意见对公司具有重要意义。 在Wrike，我们尝试收集至少3个利益相关者的联系信息。
定期采访客户也被认为是一种很好的做法：“我们的产品如何帮助您的组织？” 您收集的争论越多，在续订订阅的谈判中您的立场就越强。
原因2：在客户公司做决定的新员工喜欢竞争对手的产品
这种情况类似于原因1。将您的决定卖给已经习惯另一种产品的人并非易事。 当一位新的领导来到您客户的公司时，他通常会寻求进行一些更改，改善现有流程，引入创新等。 从一种工具转移到另一种工具可能是其变更管理策略的一部分。
如何避免这种情况？任务不容易。 新领导者很可能很长时间使用了竞争对手的产品，对此感到非常满意，但不想学习新工具。 那么在这种情况下您能做什么？
首先，向新产品的过渡通常不会在一天或一周内发生。 您将有一些时间向新领导者证明您的决定的价值。 首先收集有关产品要解决的客户问题领域的信息。 然后尝试估计（至少近似地）切换到另一种工具的成本。 然后收集公司中支持者的意见。 最后，将此数据提供给新领导者。 如果您准备充分，您的论点将很有说服力。
原因＃3：整合问题
您的产品可能是超高效的。 与客户当前使用的其他15个解决方案一样出色。 但是SaaS产品的主要优点之一是能够与其他工具集成。
单单这个事实并不总是有帮助。 假设您的产品具有开放的API和许多内置集成。 但是客户希望集成由您的公司完成。 他可能根本没有专职工程师来进行这种集成。 或者他的IT部门出于安全原因不希望添加任何类型的集成。 但是结果是，如果不满足其集成期望，客户可能会离开您。
如何避免这种情况：首先，关注您的产品如何为客户提供帮助。 （毕竟，您已经准备好了使用原因1和原因2的参数，对吗？）如果您有API，则可以找到以合理的价格提供集成构建服务的第三方组织。 但是，通过自行构建并自费构建集成来准备客户将获得的具体而切实的收益。 例如，客户为集成付费，并在您的CSM中获得了额外的工作时数。 或者，也许您决定添加其他培训课程。
根据Wrike和其他一些公司的最佳做法，以下3种绝佳选择可以支持集成计划：
- 准备有关集成的详细文档，这些文档将在您的支持服务中提供。
- 在社区/产品论坛中创建一个特殊部分，客户可以在其中询问有关如何集成和支持它的问题。
- 考虑根据客户的个人要求和规范，创建一个专门构建集成的团队。
原因4：不切实际的期望
当您的客户需要CRM系统（
客户关系管理 ），并且他获得了项目管理解决方案时，该怎么办？ 还是当他被告知发布了包括许多新功能在内的新功能但实际上没有将这些功能添加到技术路线图中时？ 当然，您可以寻找可以暂时解决客户问题区域的新解决方法，但是如果您在关键时刻没有其他解决方法该怎么办？
如何避免这种情况：实际上，这个问题可以相对容易地解决。 将销售部门的奖金不仅链接到已完成的交易数量，还链接到客户保留率。 在这种情况下，如果贵公司的决定不符合客户的需求，则销售部门将不会订立合同。 这种方法会遇到销售部门的强烈反对，但结果绝对值得。
原因5：可伸缩性问题
客户越来越大，经验越来越丰富，但是您可能无法跟上他们的增长。 他们需要新的功能或集成，您什么也无法提供。
如何避免这种情况：您的开发团队必须提前计划。 您可以定期从客户那里收集反馈（我们希望您已经这样做了），根据某些条件（例如，客户规模或年收入）将其分组，并使用将来获得的结果来优先安排新功能的规划。 在这种情况下，将始终考虑最有价值的客户的需求。
原因6：价格和功能价值不匹配
有时您必须能够意识到竞争对手可以提供比您更多的功能。 客户将开始问，如果他们支付的费用更高而获得的收益更少（或相同金额），为什么他们应该继续使用您的产品。
如何避免这种情况：要解决此问题，您首先需要收集以下信息：客户最初决定使用您的解决方案的原因，而不是竞争对手的服务，以及您的产品如何对组织有所帮助。 价格并不总是决定性因素。 相反，您提供的价值起着重要作用。 您的竞争对手可以提供更广泛的功能，但是客户需要哪种功能就更为重要。
从一种解决方案转向另一种解决方案时，也要关注成本。 客户团队需要花费一些时间来适应新工具，特别是如果大多数员工都对您的产品忠诚的时候。
原因7：服务水平低下
如果您收到客户对服务水平低下的意见，那么最好听听他们的意见。 否则，失去客户只是时间问题。
如何避免这种情况：这里只有一种解决方案。 您必须提供高质量的服务。 重点。
原因8：技术入门失败
因此，您刚刚与客户签订了合同。 但这还为时过早。 新用户的初始培训和产品的技术设置过程决定了客户的整个未来发展道路。 客户会接受您的产品并继续使用它还是停止更新订阅？ 产品开发过程始终是团队的挑战。 不要期望很快的结果。 但是，如果您从一开始就没有花费足够的时间来解决客户的需求，那么每次客户都会对您的产品越来越不满意。 在某个时候，这个客户只会离开你。
如何避免这种情况：我们已经在上面提到过，但是我们再次重复-问正确的问题。 一直问他们。 在早期提出问题以了解客户的目标。 定期进行客户健康检查*（尤其是在使用的最初几个月中）以了解情况。 如果拥护者和几个经理对该工具感到满意，那并不意味着整个公司都已成功完成了产品的初始开发过程。
*检查客户的健康状况-定期执行的过程，在此过程中，很清楚产品如何帮助公司实现最初设定的目标； 计划指标与实际指标有多少对应，等等。为不同的团队和部门进行其他培训课程。 有时，对于使用（或计划使用）您的解决方案的客户的所有员工，以“问题-答案”的形式组织公开会议非常有用。 不要问：“您不了解什么功能？” 而是问：“您想用我们的服务解决哪些问题？” 答案可能会让您感到惊讶，并且您产品的用例可能与您预期的完全不同。
业界的最佳做法是每季度进行一次业务评估。 不必在某些严格定义的时间段内安排它们。 但是，它们必须具有战略性，针对性和定期性。 在这些调查期间，请返回您在客户使用产品之前询问的最初问题。
这些关键问题之一：“当您决定使用我们的产品时，您确定了以下目标。 您是否达到了目标，还有其他目标吗？”
原因9：语言障碍
随着产品进入新市场，您将不得不与国际客户进行更多的互动。 这将向您发出信号，该是时候超越英语了。 语言障碍可能是对话中的主要问题。
如何避免这种情况：首先将您的帮助资源（帮助中心，文档，视频等）翻译成不同的语言。 首先从最受欢迎的语言开始，然后努力增加可用语言的数量。
如果预算允许，请考虑聘请会说客户母语的客户成功经理和产品实施顾问。 通常，在这种情况下，这是公司的主要费用，因此请确保市场在采取此类措施之前对其做出积极反应。
原因10：无法进行更改
最困难的原因之一。 你干得不错 您可以使用所有的材料和资源。 但是出了点问题。 由于某种原因，它只是没有用。
如何避免这种情况：除其他外，人们本身必须要改变某些东西。 因此（是的，我们再次专注于此）提出了很多问题。 与不同团队的成员交谈，确定他们的目标和问题领域。 与每个团队分别合作，并演示使用产品的价值。 将结果与客户员工的需求进行比较-这值得您付出努力。
开发用于产品技术开发的材料也将很有用。 在Wrike，我们举办了一些特别受客户欢迎的变更管理网络研讨会。 我们还开发了一些PDF文档，以克服发送给客户的实施问题。 如果您有社区或产品论坛，则可以创建变更管理主题，并在对话中吸引尽可能多的客户。
您可以自行处理退订产品的所列原因，而不能以任何方式影响其他产品。 通过采取预防措施，您将可以应对任何情况。