它发生了：您去健身房，挥杆，在跑步机上锻炼，每天做15公里。 突然间，您失去了意识并仓促起来：脑血管意外，贫血以及一些甚至一周前都不曾怀疑的诊断。 怎么办：像以前一样生活，善待，等待新的危机，保持现状？ 通常，这样的无路可走点迫使一个人改变自己的生活，走最小阻力的道路-放弃一切。 只有那些精神强壮的人才能变得更加运动，更健康，并克服一切可以克服的东西。
商业中的故事是一样的：某些外部因素会破坏事物的平衡，动摇事物并激发员工的积极性。 现在，一个愉快的办公室里，每天早上都有各种各样的咖啡，饼干和chat不休，变成了嗡嗡作响的蜂群，玻璃容器或蛇皮草。 所有人与所有人的斗争开始了。 还有业务：例如，他们引入了CRM系统，企业内部网，项目管理系统。
当然，一方面，这样的情况看起来像是权宜之计：在运作良好的企业中，要实现目标并知道如何分配任务，要改变某件事并不是那么容易。 另一方面，还需要
寻求RegionSoft CRM开发团队的经验，因此，任何涉及到每个人的软件的引入都必然导致不满意或变更，或者发现一些非常不愉快的流程。
我今天建议，陷入悲观情绪，了解期望的结果以及它的严重程度。
员工总懒惰
这是引入新的企业软件时可能要面对的第一件事。 员工太懒惰以至于无法传输数据（那些在迁移和/或导入后需要手动传输的数据），太懒惰以至于无法学习新的界面，太懒惰以至于无法学习并深入研究使用软件的功能。 员工拒绝在其业务流程中包括CRM系统或任何其他程序。 这就像罢工，抵制，游说团体的工作，但在90％的情况下，这是懒惰和不愿整理出来的。
有很多措施可以使员工适应新计划（我们已经
在这里和
这里写过关于他们的
信息 ），但是在做某事之前，您需要弄清楚您要处理的内容。 如果这是一次真正的抵制，并且原因在于使用不便，担心完全控制或难以掌握，那么您需要培训，建立知识库，教育内部专家和早期追随者，从而实现忠诚度和接受度。 如果这是懒惰的话，那么这些措施应该更加坚定和果断：在KPI中暂时包括自动化使用指标，控制数据输入和完整性，为每个用户建立系统，以测试或调查的形式培训甚至控制知识。 对此没有任何激烈的要求，您只是养成有效使用软件的习惯，目的是提高员工自身的绩效。
技术支持经理和销售经理的“自有”交易和客户
这是引起CRM系统用户主动抵制的主要原因之一。 事实是，在CRM中，部门负责人和公司负责人看到的绝对是所有客户和交易（除非有特殊规定），还有一些习惯于与客户进行“谈判”并与客户建立关系的经理，包括公司利益以外的客户，绝对不喜欢它。 。 “为什么要这样？”有人可能会问。 事实是：一个人在工作，吸引了客户，为他服务，是个人经理，为您服务-显示细节。 听起来就是那样，但是！ 由于公司，经理人，其工作酬劳以及属于公司的资金的晋升，在工作时间内吸引了客户。 就是说，经理为其与客户的工作获得报酬。 以上只是牟利的弊端。
CRM系统的实施立即显示出这样的数字：他们侮辱和领导阻力，或者抱怨和批评CRM系统，说服经理为他们改用更“安全”的方案，或者别无选择，或者辞职（袖珍客户群）。 解决这样的问题应该是微妙的。
- 如果员工很有价值，并且能完美地完成工作，就值得直接与他交谈，甚至可能建议增加工资或奖金。 这样的薪酬将节省员工，同时获得客户群的完全透明性。
- 如果某个员工是普通员工，但同时又是一个人，并且不会拖累任何人，那么值得与他交谈并告诉我们客户群属于公司。 通常，经过严格的交谈才能使公司恢复为一名普通员工，特别是如果他坚持住一个地方。
- 如果少数人遇到动荡，并且您知道自己身边有“生意经商”，那么应该抓住机会并更新销售部门，只保留忠诚的员工-las，有时候您不必搬床，而只需换个女孩。 虽然比较贵。
好吧，在任何情况下，即使在第一次对话之前，您都应该注意客户群的安全性：对数据库进行所有可能的备份，暂时限制对CRM系统中操作的访问，控制信息从公司到外部资源的移动（复制，通过邮件或即时通讯程序发送，卸载）到云，打印，使用设备等）。
僵尸业务流程
您并不期望它们，但是一旦您决定设置第一个业务流程，它们就会出现。 出于某种原因，我们认为仅对于具有复杂员工交互方案的大公司而言，业务流程的自动化才是必需的。 一点也不。 我们建议将所有重复的动作链自动化，甚至最小的业务也要自动化。
例如，一个由5个人组成的广告代理商-那里有什么样的业务流程...但是，他们每天（a）与客户互动，进行简短介绍，讨论，接受工作，执行任务，进行更改b）求助于第三方制作公司，起草并接受制作广告的订单。 这是最低要求。 这些都是非常复杂和敏感的过程，因为它们与许多负责任的过程相关联，因此它们具有大量的时间参数，通信，文档和批准。 没有自动化，失败是不可避免的。 此外，为了使业务流程自动化，没有必要研究BPMN符号并强迫员工去做。
RegionSoft CRM的我们选择并实施了另一种解决方案：所有流程都建立在用户友好的可视化编辑器中，您可以使用向导。 与客户达成协议后，可以由您的管理员或我们自己配置更复杂的流程。 因此，没有理由放弃在任何规模的公司中使用自动化业务流程。
因此，如果您开始自动化流程（即在程序中注册您熟悉的操作链，设置提醒，截止日期，事件和负责任的操作），您会发现某些流程完全不相关或需要更改，但与此同时您要花很多时间员工。
例如，这可能是准备不相关报告或填写不必要表格的过程。 因此，在自动化之前：
- 需要检查流程的相关性
- 在单独的文件中规定阶段，日期，事件和责任
- 确定每个过程的频率
- 优先排序。
之后，您可以在CRM系统界面中创建一个业务流程，将来它的实例将在适当的时间启动。
误解营业收入来源
顺便说一句，这种知识不应仅是管理的特权。 部门负责人至少应了解他们的工作如何影响收入，以及采取何种行动导致销售和付款增加。 以下是公司可能不了解的自身的示例列表：
- 商品分类如何运作：需求量大，需要刺激什么，以及什么时候才能脱销
- 忠实用户的画像是什么：这是一位每年购买10万卢布的人。 并获得一张金卡，或者平均每天消费500卢布的那张卡，但是由于不良的忠诚度计划一无所有？
- 现金流量结构是什么：来源，分类，付款频率，平均付款等。
- 公司有什么季节性，确切的原因是什么，淡季和旺季的现金流量有什么参数
- 从而触发最有影响力的销售（时事通讯，折扣，十一月份的普遍疯狂，或者例如在全俄论坛上的演讲者的演讲）。
这些是只要有利润并且业务稳步发展的公司就无法跟踪的基本事物。 CRM有助于定期对此类信息进行分析。
即使您没有设定研究或分析目标，在安装
CRM系统并在其中积累信息后，重要的见解也会自动出现：查看图表，报告，观察销售漏斗时。 准确了解客户数量是通过细分，个性化和在淡季积极开展工作来大幅增加收入的关键。
安全漏洞
安全性可能是商业领域CRM系统最重要的方面。 上面我们已经说过，CRM系统有助于识别公司中不希望将自己的成就带入数据库的客户群的“持有者”。 这或多或少是对商业信息安全性的明显违反。 还有更严重的问题（
我们对此进行了详细介绍 ），其中包括：
- 经理离开客户群的风险
- 将重要商业信息传递给竞争对手的风险（通过网络，云服务，复制，从公司服务传递密码）
- 被前雇员破坏
- 管理者之间客户重新分配的周期性问题
- 商业信息的意外分发（例如，在与客户交谈期间）等
这些问题非常明显，如果没有CRM系统，出色的系统管理员或不良的安全服务，就很难识别甚至更加防止事件的发生-事实只有这样才能证明。 实施CRM是一种相对便宜且通用的保护商业信息并在犯罪发生时而不是几个月后才开始为竞争对手工作的信息，以查找有关事件的信息。 所有操作
都记录在
CRM系统中 ，您可以控制数据的上传，与客户的往来，跟踪生成报告的事实等。 访问权限的分离机制和使用物理密钥进行保护的能力也发挥着同等重要的作用。 这意味着即使是很小的公司也能负担得起信息安全的组成部分，而这是徒劳的。
报告指标和数字游戏的失真
任何公司都可能发生这种情况。 例如，经理对分析感兴趣，但是他不收集也不累积数据，但是信任他的下属。 反过来，他们可能会无意中犯错或故意高估性能（
例如，考虑不是经销商通过实际连接而是通过给定的SIM卡来销售SIM卡，而是对报告中的度量单位保持沉默。这似乎没有犯罪性，但收费率过高-用户的真实数量，您可以根据以下期望从中预期经销商的付款收入，在有利可图或方便他们实现KPI的情况下提供数据。 这个问题在拥有分支或部门来累积数据的公司中尤其明显地体现出来：没有单一的数据格式，没有收集方法，没有处理规则和集中式存储，因此许多不同的信息需要被杀死和处理几天。 因此，它经常被堵塞-有利润，好吧。
通常，只要利润增长就可以接受这种情况（当然，除非您有兴趣跟踪增长点并做更多事情）。 但是随着危机的开始，分析问题开始淹没公司：没人能充分而有说服力地分析倒下的原因，收入来源不明确，客户群的结构不清晰等。 最终，管理层被迫盲目地做出所有决定。
CRM系统会集中存储所有信息，高层管理人员或员工只需单击几次即可获得该时段内与解决问题相关的必要报告（例如，
RegionSoft CRM包含 100多个报告，而没有报告，您可以自己使用报表设计器或从供应商处订购）。 因此，只要CRM中充满数据，无论您有多少员工，部门或分支机构，始终可以获取完整而可靠的信息。
公司内部数据组织不良，缺乏客户群
它发生了：收集甚至在会议上讨论数据，但是将这些数据汇总到Excel文件中，由员工在本地存储，而不是统一的等等。 结果，事实证明，没有单一的信息阵列可以完全了解事务状态。
举个例子：三个销售点，每个销售点的经理将销售数据收集在具有相同列的Excel文件中，所有内容都是透明的。 期末，文件被转移到销售部门，然后证明该计划未得到满足。 该月是封闭的，在计算KPI时要考虑到计划的未充分满足。 如果不是因为销售部门的冒犯员工而导致的，那没人会为之困扰，他们绝对不喜欢KPI的小额溢价。 她收集了文件，并开始重新记录所有内容，但没有制定计划。 然后，她提请注意这样的小数：出售256.76套。 怎么了 事实证明，收集数据的ROP并未注意以下事实：在一个文件中未发布百分比类型的数据，而是发布了一个数字形式。 更精确地说，他在桌子上画画，机械改造和巩固，但即使那里没有草长，也可以在那里。 实际上，该计划已被超出。这个问题无时无刻不在发生，似乎在2018年，谈论收集和正确组织数据的重要性至少是很奇怪的。 尤其是在存在CRM系统的情况下，您只需要输入有关交易和事件的不同数据，并在输出处获得有序的信息数组，良好的分析和安全的存储。 是的，KPI是自动计算的（至少在
RegionSoft CRM中 ）。
更糟糕的是，如果没有组织客户群：数据以各种来源和形式存储，则只能通过文档或字母链来跟踪有关特定交易的信息。 这几乎是一场灾难。 首先，这种信息存储是不安全的，并且所有联系人，交易和商业数据基本上都属于管理者；其次，概率接近100％，有很大一部分丢失的客户和处于“首次联系人”状态的客户。 假设您的个人卡上有100万卢布。 您是否准备好现在将其分发给同事，并在新的一年将其发送给竞争对手20万？ 不行 实际上，浪费客户信息看起来同样愚蠢。
该解决方案很简单：最初创建了所有CRM系统，以存储有关客户，交易，相关文档（最好还包括通信，电话等）的全面信息。 只需选择其中之一。
花费大量时间在任务上
时间消耗的来源可能有所不同：复杂的沟通和协调，冗长的流程，普通的拖延。 他们像滚雪球一样成长，随时拖垮。 例如，关于开发（它的发布被延迟，会稍后发布，很糟糕，但是可以），这是很好的，但是对于交付，紧急工作，运输，药品等来说却是可怕的。 失败是声誉损失，金钱损失和客户损失。 因此，您需要在PR上进行更多的投资，寻找新客户，恢复信任。 这样，一个员工的一小撮拥挤便会引发很多问题。 最糟糕的是，您可能不会注意到此问题，或者可能不知道来自何人以及来自何人。
如果您实施
CRM系统 ，则可以相当透明地计算在工作任务上花费的时间。 这绝不是员工的讨厌的时间跟踪器（如果要与尊重自己和自己的普通人一起工作，那就不要理会他们），即定时控制。 在已配置的业务流程或任务中，有一个时间表，以防违反哪个CRM响应并通知问题的一方（
例如，总经理忘记签署在线广告发票 ）。 流程负责人或负责该阶段的人员可能会想起问题。 在这种情况下，不要点头和转移责任。 您会立即发现，这需要花费大量时间，并且需要关注哪些任务：例如，交换管理员（再次单击两次即可重新分配任务），分配额外的资源，创建提醒等。
缺乏计划和预测
公司“靠手段”，根本不关心制定战略和计划。 他们在6月赚了500万，好吧，到了8月，他们的收入只有60万，好吧，自6月以来就再也没有剩下了。 没有计划，要考虑到季节性因素（资源不仅限于滑雪板和摩托艇的卖方，而且对开发商，外包商和所有IT部门都可用）。 在财务疲惫的情况下，这种状况充满了进入危机状态的强烈感觉-换句话说，它的微妙之处在于破裂。 一旦安装并运行CRM系统，您将立即感觉到您做错了，因为它将要求制定计划，提供进行计划事实分析等。
当然，计划和预测应该是：资源，个人，集体等。 这种有用的习惯将是CRM用户中最早的习惯之一。 例如，
RegionSoft CRM为此目的专门实现了各种功能，包括一组计划程序，您可以在其中评估三个星期之内团队的工作量。
客户服务问题
没有CRM系统（或至少是票务系统），很难追踪他们-主要是因为现代客户不再抱怨，他们悄悄地转向竞争对手，这在任何领域都足够。
您没有看到交易和客户状态的变化，没有阅读有关交易的评论，也听不到有争议的电话，这些电话的目的是质量控制，培训或航班分析。考虑一下，在您和客户之间-一个黑匣子，在其中-员工的责任（或不负责任）。猜猜哪张牌打得更频繁？使用CRM系统时，您可以查看（或请求，如果您突然看不到）客户的状态，更改，经理在每个交互阶段的评论，所有往来，与客户聊天，与客户进行电话交谈。这意味着您甚至可以在情况发生之前就控制情况并预测任何问题。几乎所有公司都存在列出的问题（全部或部分）的事实是可以的。危险在于无法及时发现它们，并继续影响绝对的所有过程，从而降低了更好地工作并赚取更多收入的可能性。因此，有必要将CRM系统的实施视为购买电子笔记本，而不是安装认真，有效和方便的软件，以尽早诊断问题。然后，您知道，肾脏拒绝了喝博尔乔米为时已晚。
如果您对CRM系统的操作和实施有疑问，请通过RegionSoft与我们联系。拥有数千名客户之后，我们几乎没看错:-)