Rocketbank联合创始人Viktor Lysenko在新加坡成立了总部位于新加坡的在线业务助手Osome。 在莫斯科举行的
Epic Growth Conference上 ，Victor谈到了如何构建聊天机器人产品以及首先要关注的内容。
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为什么以聊天为中心的业务可以开展
我们所有人都在关注人工智能技术的发展。 我认为，在担任会计师这样的职业五到七年之后，他起草有关支付薪金或雇用雇员的文件，很可能根本不存在，否则该职业将变成非常具有咨询性的职能。
由此得出公司的主要价值。 Osome在非常大的市场（大量的体力劳动）中实现自动化。 实际上，到目前为止，所有会计服务都是手动实施的。 我们决定进军这个市场。
为什么聊天好
熟悉的界面
绝大多数人每天都使用聊天作为主要的交流方式。
我每天发送几百封邮件，而信件可能在两打之内。 邮件即将离开。 聊天即将到来。 而且，重要的是，用户的神经网络已经过训练，可以感知聊天界面。 显示界面时，无需解释该如何处理。
奇才队
客户想在新加坡或英国或其他国家注册该公司。 如果他以前从未这样做过，那么他会提出很多问题。 他将首先做什么？ 谷歌它。 尝试找到有关该文章的文章。 该过程非常耗时，因为有许多特定的情况。 像每个人一样，他有自己的特殊处境。 很难一次找到所有信息。
让我们看看顾问的工作方式：他首先向客户提出问题，然后根据收到的答案将客户引向他的案子。 为客户提供大量选择和信息，这非常方便。
聊天使您可以创建向导：向用户提出几个问题，并精确给出所需的答案。
多种产品的一个界面
如果三四年前在聊天中您只能发送文本消息，则现在出现了小部件。 这是界面的一小部分，其中包含按钮，输入字段，日期选择等。 这使引导用户变得容易，并为用户提供一小部分界面，即他现在需要的东西，就在手指下。
这个方向将在面向聊天机器人的产品中得到进一步发展。
用机器人代替人更容易
使用聊天作为交流渠道更容易用机器人代替人们。 在人工智能的当前发展水平上，有来自Google，IBM，Facebook，Amazon的工具，这些工具可让您确定用户的意图并给他一个可理解的答案，而您正是为此问题而准备的。
与电子邮件相比，聊天更加方便。 一个人写信时，通常会同时就不同的话题问几个问题。 很难解析这样的消息并为每个问题给出正确的答案。 但是使用Messenger会容易得多，因为人们通常会写短句。 问一个问题。 在这里识别和正确回答要容易得多。
从战略上讲，聊天是使大量业务自动化的最成功解决方案之一，该解决方案是手动执行的。
为什么聊天不好
笨机器人
聊天机器人根据开发的方案引导用户。 如果一个人还有其他问题，或者他的情况与您作为开发人员事先提出的问题不符，他将离开。
如何使机器人聪明有用
Chatbot比一个人能解决简单的任务更好。 一个人可以更好地解决复杂的问题。 因此，人们在简单的情况下对聊天机器人很友好，而在困难的情况下则不好。
我们为自己发现的主要原则之一是，我们并未完全实现自动化，而是将机器人和人员结合在一起。 我们有一个拥有会计师和秘书的运营团队，他们可以帮助回答问题。 在这里，对于客户而言，当他从机器人切换到人，反之亦然时，过程看起来无缝，快速，清晰是很重要的。
此外，重要的方法之一是：我们总是向客户显示正在与他交谈的人-机器人或人，并且我们从不以机器人的身份向他人展示，反之亦然。 我们认为，您需要与客户保持坦诚的态度，像与朋友一样与他们沟通。
任务驱动vs主题驱动
对话框有两种类型：任务驱动和主题驱动。 任务驱动-当用户有最终目标时，例如注册公司。 主题驱动-当客户想要注册公司时，他有很多问题：“可以发行多少股？”，“以哪种货币发行？”，“我需要获得许可证吗？” 等等。
也就是说，一个人从事学习，他没有终点可以带领他。
最大的困难是将两种类型的对话结合起来。 我们对主题驱动的任务最感兴趣，这些任务已转换为最终的业务收益。 但是在此过程中，用户可以提出与产品或服务的功能有关的问题。
最大的问题是如何回答他的所有问题，然后使他回到我们希望带领他的道路上？ 存在此问题，我们尚未找到好的解决方案。
回应率
聊天对响应速度施加了严重限制。 当机器人应答时，没有问题，因为机器人会立即做出响应。 实际上，您甚至必须放慢速度。 同一秒的答案在潜意识水平的人中引起否定的感知。 有必要至少在半秒内显示时序指示器，就像有人正在写字一样。
如果一个人回答，就会出现困难。 很难配置操作和管理面板，以便员工快速响应。 如果某个人现在解决了问题，请尝试在一分钟内找到答案（直到用户准备好通过开放聊天坐在电话上的时间）。
如果不是，那么原则上都是一样的。 我们尝试确保所有答案中的80％在最初的15分钟内到达。 但是理想情况下，当您像在真实聊天中一样进行响应时，用户会获得良好的体验。 另一方面，好像有一个人只专注于您并解决了您的问题。
结论
- 与人交往很重要。
- 与其他系统集成。
- 降低响应速度。
- 不要立即构建复杂的系统。
- 最小化认知负担。
- 速度很重要。
我们得出的结论是：必须让人们参与解决客户问题和回答问题。
您很可能需要与其他系统集成。 如果您想使您的工作有用，那么您必须有权访问其他信息。 例如，在我们的案例中，这是访问新加坡税务局的权限。 我们使用那里的公司名称，标识号，股东组成等。 对于我们和用户来说，这非常方便。
尝试尽可能降低响应率也很重要。 产品经理的主要工作是使系统成为后台系统的一部分，这将使您尽可能高效地工作并响应客户。
不要尝试立即构建复杂的系统。 选择一种方法：短迭代。 并查看用户流失率，转换率变差的地方或客户开始提出澄清问题的地方。 这将使产品更好。
客户发展。 使用聊天机器人方法，您可以与客户保持恒定的沟通渠道。 您无需通过特殊方式与客户沟通，致电客户或进行邮件列表。 要了解如何改进产品，您可以直接写信给聊天并迅速获得答案。 这为快速产品开发提供了很多反馈。
在十月份，我们测量了NPS Osome。 此数字显示有多少客户向您的朋友推荐您。 NPS = 88。 对我们来说，这意味着我们选择的方法正在奏效。
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表演的原始全文记录在VC上。