本文是与Peter Lyon合作撰写的。 彼得是Brightflag客户成功副总裁，也是客户成功网络的共同创始人
每个客户成功经理（CSM）应善于与客户建立沟通。 这是一种常见的技能，但是它将要求您不断地练习许多子技能。 其中之一是有效准备和提出问题的能力。
在本文中，我们将对此进行详细讨论。 我们将分析有效和无效问题之间的区别，并提供许多技巧，您可以在阅读后立即进行测试。
因此，让我们从主要问题开始：“有效地提出问题是什么意思，以及如何区分有效者与无效者？” 几乎所有首次打给客户的电话都始于问题。 毕竟，这是识别客户问题区域并随后根据需要提出最佳解决方案的最佳方法。 让我们看一个有效问题的属性：
客户的答复应包含有关其问题的准确信息，或者应了解客户期望从与您的公司合作中获得的价值。 （始终记住，必须记录有关客户端的任何信息，因此以后可以在计划下一步时使用它。）
通常，在与客户成功经理通话期间，客户希望解决他们的问题。 在对话开始时问问题绝对合适，但不要让您的客户感觉自己像是无休止的调查参与者。
这一点似乎很明显，一次又一次地向客户询问相同的问题不是一个好主意。 也许以前的CSM或客户经理离开了公司，客户被转移到了新的经理那里。 或者，假设您只是丢失了在上一次对话中所做的笔记。 无论出于何种原因，不断回答相同问题的需求都会引起客户的不满。 的确，规则有几个例外，在与客户的整个工作过程中必须定期询问某些问题。 稍后我们将讨论它们。
在会议或电话会议之前准备好问题清单非常重要。 这些问题应该是相关的和结构化的，以便您可以准确地获取所需的信息。 准备好使谈话变得有趣，问题听起来好像不是您已经学过的。 如果无法与客户进行面对面会谈，则最好安排视频通话。 通常，这种格式优于常规的电话交谈。
彼得·里昂
每个客户成功经理的三个关键问题
在各个行业开展业务的公司所关注的领域可能相差很大。 因此，客户的CSM问题也应该有所不同。 但是，无论客户从事何种业务，您都需要询问几个强制性问题。 我建议您从以下指示的对象开始与客户进行对话，并根据收到的信息与他们进行合作。
问题1。贵公司计划借助我们的产品/服务实现什么结果？
公司购买您的产品和服务是有原因的。 通常，这是因为感知价值超过了他们为您的产品支付的价格。 因此，从一开始就了解这一原因就非常重要。 不要害怕问这样的问题-客户肯定有理由，否则他不会从您那里购买任何东西。
问题2。什么是为您成功实现目标的指标？
现在，您已经有了有关客户目标的信息。 现在，了解客户如何评估其实施非常重要。 例如，您的客户说他想减少在公司中某些业务流程上花费的时间。 您需要客户对此目标进行详细描述：“如果您的产品使Y部门的经理Peter，Daria和Maria每周节省4个小时，我将考虑实现的目标。”
问题3。我们的产品对您有何帮助？
仅向已经使用您的产品或服务的客户提出此问题。 为什么这很重要？ 我们所有人都在竞争激烈的环境中工作。 即使您的公司现在处于市场领先地位，也无法保证它将在一年内保持第一的位置。 您应该准备一份良好的论据清单，以防您的客户考虑转向竞争对手。
另外，假设您与客户公司中的特定员工密切合作了很长时间（在Wrike中，我们称他为“冠军”）。 您的关系很好，一切似乎都进行得很顺利。 但是后来冠军离开了这家公司，您必须从另一个对员工不满意您的产品或服务或不了解他给公司带来的价值的员工重新开始。 在这种情况下，您有证据表明您的产品或服务已经向客户展示了其有效性。
在询问以上每个问题时，您应考虑公司不同员工的意见，因为他们对结果的要求可能有很大差异。 因此，最好这样问：“因此，您要实现这些目标。 您的经理，高级管理层或董事会成员的目标是什么？”
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其他问题
还有其他一些一般性问题，适用于来自不同行业的客户。 对他们的回答将使您能够收集有关客户业务的宝贵信息。
看起来有些奇怪，但是对这个问题的答案可能会帮助大大增加该公司产品用户的数量。 下一个问题可能是：“为什么这些团队不使用该产品？” 和“这些团队开始使用该产品必须满足哪些条件？”
客户需要问的关键问题是“您可以与我分享哪些有关从产品中获得价值的细节？” -我们认为我们了解我们的产品，但是，客户可以以与我们的想法完全不同的方式来使用它。 因此，请您的客户阐明您的产品给他们带来的价值。 并总是问一个问题：“为什么？” 假设您的客户回答：“我们可以在更短的时间内向管理层报告。” 您继续要求更详细的答案。 例如，“请问这些报告是什么？ 您是否收到管理层关于报告质量的反馈？ 根据收到的报告做出了哪些关键决定？”
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取消订阅产品的主要原因之一是其对组织流程的参与程度较低。 这可能是由于缺乏产品知识和对应用程序实践的理解。 您作为客户成功经理的任务是同时评估客户公司中有关产品的知识水平，并提供有关产品或产品实施服务的培训课程。
这是一个很好的观点，不容小under。 请记住，人们倾向于以不同的方式感知信息。 为他们提供不同的选项/格式-1-1通话，现场培训，视频资料，网络研讨会等。 根据要提供的产品，请确保您至少有2位超级用户，他们具有最新的功能即将发布。 最重要的是，从他们那里获得反馈/反馈。
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最初和重复出现的问题
当然，这些也不是应该向客户提出的所有问题。 而且其中许多听起来应该不止一次。 定期进行客户调查。 例如，在初次接触后的3个月后，您可以重复第1题（关于客户希望通过产品实现的目标），以检查先前说明的任务是否相关或是否出现了其他目标。 此类问题的发生频率取决于公司运营所在的领域和行业以及市场的具体情况。 因此，同一问题可以每季度一次，一年两次，等等。
考虑到这一点很重要，因为大多数企业在发展过程中被迫经历某些变化。 由于我们不知道客户公司内部的情况，因此我们将不了解其许多内部问题和战略解决方案。 但是，请尽量跟上客户所在市场的业务领域的发展。 如果您预计市场会出现合并或麻烦，请不要害怕问这意味着什么以及如何提供帮助。
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Wrike的有效问题
如果我们谈论自己的经验，那么在Wrike中，所有CSM都会定期向客户询问上述问题以及许多其他问题。 我们定期对客户进行“健康检查”，每季度和每年进行一次业务调查，以收集有关这些问题的答案。 我们将所有答案都放在CRM云系统中，如果需要，我们可以使用它快速查看与客户进行的任何对话的记录。