越来越多的公司正在从传统的业务模型转变为订阅工作模型（SaaS） 。 结合这些更改，需要创建一个特殊的客户成功经理（CSM）团队。
您的产品和销售在增长，并且您正在招募越来越多的CSM作为团队来留住客户，避免退订产品并找到新的增长机会。 但是无休止地雇用他们是行不通的。 员工人数应足够，以便每个客户都有机会提出问题，学习最佳实践并感到公司正在关注他们。 因此，您应该考虑在现有CSM团队中实施一对多策略。
但是首先，让我们确定CSM团队与客户之间的交互级别。 总体而言，CS经理有3个级别的客户沟通渠道：高接触，低接触和技术接触。
高度的联系意味着为客户分配了个人CSM，该CSM始终保持联系，并在他的大部分时间里投入了大量精力。 哪些客户被归类为高接触？ 这些客户可以是每月或每年支付高额费用的客户，知名品牌等。 与高接触客户一起使用的CSM通常在其投资组合中只有非常有限的帐户列表。 如果将其扩展，则经理将无法对每个客户给予应有的关注，这将导致服务水平下降。
在低接触级别上，每个客户也被分配了一个个人CSM，但是客户可以使用的小时数受到很大限制。 当然，在这种情况下，与在高接触级别工作的CSM相比，这些经理拥有更多的客户。 由于每个帐户都只有很少的时间，因此在此级别工作的CSM需要支持材料，这些材料可以发送给客户进行自学。
在技术接触层面，客户没有自己的CSM。 该公司提供自助登机材料和参考资源。 与客户的交流是单向的，并且以通讯和通知的形式直接在产品中进行（如果适用）
一对多团队创建各种格式的内容，每种格式都假定与客户的交互级别不同。
在网络研讨会期间，这是交互式培训的一种形式，您可以深入研究公司的产品（服务），谈论公司的功能，介绍最新的更新等等。 网络研讨会的优点之一是它可以包含一些问题的答案-客户可以提出自己感兴趣的问题并提出使用产品的选择。 参与者有机会提出一些问题，但是，网络研讨会使他们有机会从客户成功经理那里收到反馈，而不论他们的公司规模，月租费和其他条件如何。
在Wrike中，我们进行两种类型的网络研讨会：针对特定主题的常规网络研讨会，在此期间，经理根据所陈述的主题进行叙述，然后继续回答客户问题，并询问专家网络研讨会。 它们的格式比常规的网络研讨会更具互动性。 客户可以谈论他们的具体情况以及他们希望借助该产品解决的问题。 在这种格式的会议上，我们对参与者的数量设置了限制，以使每个听众都有足够的时间提出他们的问题并获得答案。
通常，视频格式的信息比文本格式的信息更好。 制作教学视频通常是一对多CSM团队的职责。 可以在CSM本身的参与下以及与其他部门（例如，运动设计团队）一起录制视频。
每个CSM在其核心功能和最佳实践方面均应是产品专家。 因此，即使公司中有专门的团队来开发自学材料（例如视频）（例如，许多组织都有专门的团队来处理帮助中心和产品论坛），一对多团队仍可以参与这些资源，分享经验。
一页的参考文件，电子形式的书籍和其他材料可作为补充（网络研讨会，视频等）和独立的学习资源。 由于CSM团队与客户保持持续沟通，因此经理应该对典型的客户问题有充分的了解，并且（如果可能）了解所有最佳实践。 这些知识可以使这种格式的资料对客户更加有用。
不同公司的活动范围广泛，由一对多团队负责。 例如，在Wrike中，我们有所谓的 “一对多客户队列”使我们的客户尽管规模小且每月支付的金额少，但他们仍可以享受一个小时的CSM时间来讨论他们的具体情况并听取专家对此事的意见。 在某些公司中，一对多团队与电子邮件营销团队一起工作。 CSM团队帮助确定新闻通讯的内容，选择与客户最相关的主题，并准备这些内容。
现在您知道了一对多团队的工作，但是我们仍然没有回答这个问题：“它在什么层次上与客户互动？” 显然，这并不重要：这样一个团队的成员根本没有时间与相同的客户进行定期对话。 他们的任务是吸引尽可能多的客户。 因此，事实证明，该团队在低接触和技术接触之间工作。 因此，团队还将在网络研讨会和其他交互式会议期间与客户进行直接的双向沟通，并开发用于自我入门的材料。
但是公司如何确定何时真正需要一个单独的一对多团队？ 这个问题的答案包括两个部分：
- 首先，在您的公司发展迅速且现在其投资组合中有许多客户的情况下，您无法为其提供个人CSM，但仍需要您的注意。
- 其次，当您想开发各种格式的自我入门材料时，任何价值的客户都可以最有效地使用您的产品（服务）。
一对多团队对于根据传统模式工作的公司以及已经基于订阅模式切换到该模式的公司都是有用的。 但是它的可用性对于第二类公司而言极其重要，因为来自客户的收入金额直接取决于他使用您产品的时间。 因此，您必须确保绝对所有的客户都能获得适当的服务水平。