谁在假期做了什么，我们阅读了CRM市场的预测。 我们开始爱国，并在Yandex中引入了“ crm 2019预测”，但从2017年初开始，我们在第4位获得了我们自己的Khabrov文章。 前三个也与此有关。 好吧，我们去了英语网站-一角钱有十几种趋势：从分析机构的报告到福布斯。 我们阅读了问题的前两页中的所有内容，清除了营销外壳，强调了趋势，并感到悲伤。 这是另一个奇妙的世界，他们探讨了2019年CRM中将采用哪种AI。 在我们国家，同胞主要是削减AI的成本，但另一个是AI-95。 这既不是好事也不是坏事。 我们只是走另一条路。
让我们倒杯茶或咖啡，阅读来年全球等待CRM的内容，同时弄清楚俄罗斯等待CRM的内容。 在某些地方甚至令人兴奋！
辐射4.嗯，咖啡呢？首先，让我们尝试了解为什么俄罗斯的分析和预测这么少？ 首先，大多数趋势是由全球巨头Salesforce，Oracle和SAP产生的。 它们代表了开发人员，研究中心，购买的初创公司等集群的总和。 就数量而言，这些公司无法与俄罗斯的任何CRM和ERP系统开发商媲美。 其次，在俄罗斯，CRM仍然是中小企业的奢侈品，也是大型展会的展示。 很少有公司实施CRM来使其平静高效地工作。 我们的业务自动化是一个非常特殊的市场，具有自己的规则和客户需求。 它与西方有很大的不同。 第三，俄罗斯企业尚未开发出满足需求的先决条件，例如，人工智能（AI）或物联网（IoT）。
无论是在国外，还是在欧洲，还是在美国，都存在着对业务效率的崇拜和对自动化的悠久历史。 针对他们的
CRM系统是一种有趣且有用的工具，您可以利用它赚取更多。 例如，根据IDC报告，到2021年底，与CRM活动相关的AI将使全球业务收入增加1.1万亿美元。 但是在俄罗斯，它将增加多少呢？ 我们不知道 但是，我们在
RegionSoft Developer Studio上
与众不同的是，我们知道对CRM系统的需求正在稳步增长；企业开始认识到自动化作为投资对象和工具的价值。 在中小企业，小型企业中观察到这种趋势特别令人愉快。
但是，首先是第一件事。
趋势一 人工智能
专家估计AI可以减轻例行手动任务的负担，例如，给线索评分，输入一些数据甚至打电话给客户（不是信息，而是对话形式）。 因此，员工几乎可以将所有工作时间用于客户服务，专注于咨询任务。 实际上，每个客户，无论身份和类别如何，都将获得其个人经理。 人工智能增加销售额的工作与区块链，机器学习和自然语言处理（NLP）的使用有关。
原则上，人工智能的起源长期以来一直用于聊天机器人和计分系统中，有些CRM变得更深入，并使用了整个平台（例如，Einstein Salesforce，IBM Watson等）。 但是，为了使此类AI元素在您的公司中起作用，您需要在数据上训练这种智能，这是非常大的数据。 例如，为交易计分。 想象一下，您的数据库中有5000笔交易-对于中小型企业来说，这是一个很大的数目，但是基于输入数据的AI正确地估计交易的可能性和结果，这是非常小的。 到目前为止，大多数系统（包括俄罗斯系统）中的人工智能只是基于遵循高斯分布的营销。 不仅如此，在机器人和人之间进行充分的业务对话是不可能的，太多细微的差别和惊奇。 而且科学家们
并不乐观 。
今天所有这些人都病了。 他们称这是流感流行。趋势2。 大数据及其处理（大数据和数据挖掘）
这种趋势已经存在多年了。 企业应在CRM系统或与其集成的软件中累积大数据，然后正确处理和解释它。 然后开始数据挖掘-这个过程使用数学，统计和机器学习方法来提取知识和其他有用信息，以用于后续决策。 专家说，公司以前曾收集过数据，但未能对其进行处理，但是现在，借助人工智能，将可以高效地提取数据，从而使各方（包括企业和客户）受益。 数据源：小工具，可穿戴电子设备，社交网络，传感器等。
确实，在业务自动化的历史中，有许多方法可以进行数据分析。 其中最引人注目的是OLAP时代，当时基于数据数组发布了聚合的信息（切片）。 这些曾经是（而且是）巨大的复杂分析系统，需要长时间处理信息，并且对数据质量敏感。 在俄罗斯，发现只有大型公司或具有活跃数据生成功能的企业（电信运营商，零售店，HoReCa）才对它们有需求。 CBOSS是船上具有OLAP功能的最酷的软件示例之一。
同时，现在是仪表板的时候了-信息图表，直方图和其他方式可以在一页或一个窗口中以图形方式显示主要指标。 过去（和现在）的许多CRM系统在创建仪表板方面都很复杂。 顺便说一句，我们从未在
RegionSoft CRM中使用过它们-不是我们是有远见的人，并且预见到2019年的仪表板将是虚假的，不是。 但是，作为CRM系统的用户和企业，我们了解到，所有这些优点都占用了开发资源，但同时却没有提供任何信息。 常规的表格报告和过滤器选择更加有用和相关。 实际上，如果您使用GitHub报告，评级等，您会发现以数据显示的表格视图为准。
您无法争辩，现在是大数据时代-我们每个人每天都会生成一堆信息，这些信息将由我们的电子设备和收银机汇总，在商店入口处的标签等。 对于访问此数据，企业将很乐意出售灵魂，因为它是最准确的广告目标的保证人，这意味着购买的可能性很高。 但是这里出现了许多技术和法律问题-如何收集，向谁出售，在哪里存储等。
是的，未来取决于数据，但这远非每笔业务都可以。 看来信息将是复杂且昂贵的。 与用于处理和高级分析的工具和计算能力一样昂贵。 在俄罗斯的中小型企业中，只有少数几家公司采用这种方法来处理数据，否则一切都会变得平淡无奇。
趋势3。 CRM中的语音助手
纯粹的营销趋势。 亚马逊Alexa和Google助手催生了许多可用的想法：从家庭到安全系统。 在俄罗斯，爱丽丝（Alice）积极征服了IT世界，为他们编写的技能显然已经适用于业务任务。
假定CRM系统与语音助手的集成将使命令和使用语音命令快速访问信息成为可能。 好吧，就是说，一位销售经理坐下来说：“爱丽丝，给Horns and Hooves LLC打个电话，就是这样。
美好的举动，明天的感觉。 但是目前尚不清楚如何在CRM系统内部应用它。 听写仍然是不完美的：系统可以记录不正确的数据，这是文档，信件，流程及其长期纠正中的一系列错误。 界面的语音控制也是一个可疑的故事：办公室中过多的噪音，识别错误，比工作更多的娱乐性。 我们还看到在零售，医疗服务，运输等领域使用语音助手。 在CRM中，如果是的话，它将专门用作“昂贵的芯片”。
-Alexa，请告诉我重大事件255的新状态？
“哦，最好先坐下来再听。”趋势4。 客户关系的超个性化
不仅必须收集大量数据，而且还必须正确收集数据-通过这种方式，您可以找到有关客户的所有信息，并将其确切地卖给他。 专家认为，这样做可以极大地发挥自己的作用，并应获得卓越的客户忠诚度。 实际上，在国外是如此。 在整个欧洲和美国的B2C领域运营的一家俄罗斯公司，在国定假日和生日试验时寄出了邮件。 这些天来，有许多答案来自以下类别：“太可爱了，太神奇了！ 我很自豪您的公司想到我！ 不错！” （以及之后的转化）。
在俄罗斯，观众对这种个人入侵反应更为强烈。 在B2B领域，过度的个性化设置通常会导致偏执狂和怀疑间谍活动。 因此，最好避免通过CRM系统进行过度个性化设置，并了解相应措施，以免损害自己的声誉。
趋势五。 移动CRM的普及
专家预测，移动CRM系统的使用将会增加。 至少从2010年至2012年以来，这已经是一个巨大的趋势。 他的主要信息听起来像是随时随地实时访问。 好的承诺，我们甚至可以应要求提供移动版本的CRM。 但是有多少人在手机屏幕上做生意呢？ 在手机上观看屏幕时间-那里有很多业务应用程序吗？ 这是我们一位忙碌的员工的屏幕-正如您在纯个人问题的第一行中所看到的：
移动CRM作为一种工作工具具有生命权，但是当然不能成为趋势-这完全取决于每个公司的要求。 是的，对于公司聊天，移动电话是一件好事，但是对于自动化系统中的活跃工作，这是一件可疑的事情。
趋势6。 对开源解决方案的需求不断增长
专家和分析人士指出，开源CRM也在稳步增长。 越来越多的用户更喜欢使用开源解决方案在公司中进行自定义和实施。
是的，对开源的日益增长的兴趣是全球趋势，而且还不错。 不好的事情是，许多用户不了解开源并不等于“免费”或“免费”，而是涉及很多费用。 为了使您的免费软件能够作为IT基础架构的完整组成部分，您需要聘请具有适当技能和经验（每月至少约100至12万卢布）的开发人员，获得开发环境（价格不同），进行全面分析公司，请考虑开源供应商的支持是非常昂贵的（这是他们收入的重要部分），等等。 因此，它并不像许多人所相信的那样自由。
趋势7。 CRM + IoT =广告将随处可见
分析师将CRM中的物联网视为客户服务，促销，改进的服务和忠诚度（非常超个性化）的未来。 物联网旨在为企业提供最大的客户信息，并能够通过使用传感器尽快了解问题来远程修复问题。 因此，它将是自动化的，不仅能够以有针对性的方式影响客户端周围的事件，而且还能避免任何麻烦。 与CRM结合可以得到一个真正强大的解决方案。
物联网+ CRM看起来很有吸引力，并且已经有成功使用此捆绑软件的示例，但！ 不幸的是，尽管一切都恰好取决于将广告尽可能地靠近用户的任务。 而且，即使是技术最先进的广告，也很快就变得令人讨厌。 我希望在服务和解决客户问题的关键中看到这种趋势。
实际上，这些是我们设法实现的2019年CRM领域的七个主要预测。 数字也令人印象深刻。 根据国外统计，CRM的使用率从56％增加到74％。 详细信息显示，拥有11名以上员工的企业中有91％当前使用CRM，而只有10名以下员工的企业中有50％使用CRM。 CRM提供了可见的结果。 Forrester的一项研究发现，使用CRM的团队中有50％的团队报告说生产力得到了提高，而受访者则看到总体劳动力成本降低了20％。 而且，如果俄罗斯的生产率值可以相同，那么员工人数少的公司中CRM实施的水平就会低得多。 我想相信它在40-50％的水平上（正如我们对Habr的民意测验所示），但感觉比那还低。
好吧，让这个
美丽而乐观的图表完成对国外趋势的讨论。
俄罗斯的CRM 2019
安全将仍然是一个问题
没有绝对安全的CRM系统-云和服务器都没有。 CRM存储关键资产-客户群和商业信息。 供应商仍然面临确保系统中信息完全安全的问题：不可抗力，不道德员工，竞争对手，黑客等。 但是，有些供应商甚至不在乎其云存储的安全性，更不用说客户端了。 而且，有关Salesforce大量泄漏的故事似乎并不是企业信息保护领域的最后麻烦。 因此，请与可靠的供应商合作，不要忘记在系统中记录事件并进行备份。
如果发生网络攻击，请敲开玻璃杯，拉出电线有趣的集成将推动软件向前发展
与在线聊天，电话服务，虚拟电话交换的集成将使企业获得更多收入。 在线聊天和电话正在积极发展，提供了新的便捷产品，它们与CRM系统的交互为研究客户的下一个需求和新一轮的构建功能提供了新的空间。 但是与社交网络的整合将无处可去，因为这方面存在不平衡：通过社交网络为B2C工作的小型（微型）企业尚未特别准备与CRM紧密合作，并且B2B开始意识到它将广告预算合并到社交网络中这不是一个好主意，这意味着将没有新的集成要求。 好吧，大企业有其自己的与青年合作的方法和工具：-)
在多个平台上捆绑的危险
这是各种集成的结果。 CRM系统领域尚未解决整个捆绑软件的稳定性问题，例如CRM本身，在线聊天和电话。 这是三个不同的供应商，因此，任何组件都可能发生故障，并且这三个组件的印象都会受到损害。 在严格的服务中，SLA正式保证99.9％的可用性，但是最好学习如何预防此类问题。
CRM的采用程度取决于简单性
我们确实不喜欢这种趋势，但是这种趋势确实存在，并且有2-3家公司无法打破这种趋势。 用户致力于简单的CRM系统，他们认为这是方便且易于实现的。 但是，企业软件不是那种主要要素是很少的元素和漂亮的按钮的软件。 在此类系统中，将受限的工作设计与功能结合起来非常重要，当一切就绪时，所有实体都已连接。 las，这很难传达给用户，因为用户通常会选择立即感知到的内容，而无需深沉。
对企业的建议：请勿通过界面，价格或供应商徽标选择CRM系统。 没有人会取消遵守公司要求和CRM功能的规则，这是选择CRM系统的唯一肯定方法。 然后，检查器将保留，但将不起作用。
对数据分析的兴趣将增长
当然，这不是一个大问题，而是为了与客户建立生产性关系的最少一组适当数据。 越来越多的公司试图找出客户的来源，他的生活，购买的商品等。此类分析应在CRM系统中进行汇总。 全渠道分析对公司越来越感兴趣。 这部分是由于大多数售前关系都在线上的事实，并且，如果您不衡量谁来自哪里，所看的内容，打来的电话等等，就会感到信息真空。 因此，要在Internet上与用户联系和广告活动，企业必须了解有关客户结构，他们的需求等的所有信息。
最好在CRM系统中累积所有这些信息。 因此，它将成为有关客户，交易，分类，业务流程等的信息的通用存储库，并且在此复杂的信息数组中，您可以安全地获得用于进一步开发的见解。 除了收入，不知道没有任何业务绩效指标不仅是不合时宜的，而且是犯罪行为。
云病已经结束
根据多个局在2008年的分析报告，有88％的CRM在客户端服务器上工作。 如今，有87％的CRM主机位于云中。 这一趋势将在2019年持续下去。 一切都很酷，但是！ 这是一个小的统计技巧。 2008 , ( ) , , , .
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