“我是俄罗斯排名前85位地区一家小型广告公司的CIO，CTO，瑞典人，收割者和花花公子。 乍一看，所有这些印刷品，概念和应用都离Habr非常遥远。 但是，事实并非如此。 复杂的机器，业务自动化，CRM，仓库-最简单代理商的IT基础结构的不完整列表。 几乎每个与Habr合作的公司以及每个Habr阅读器工作的公司都在某种广告代理商中提供服务。 我在哈布雷（Habré）上发言，我将讲述我的经验，自动化知识，最重要的是，游说我的兴趣并写出如何与RA通信的方式，这样就不会因花在服务上的钱而痛苦不堪。 总的来说，这是一个关于小企业的简单代表的痛点的很酷的故事。 读我，我是在1月5日，6日和7日写这本书的，当时我头脑清醒，记忆坚定。”
我们的
RegionSoft CRM开发团队并不经常披露客户案例-通常，我们仅描述被指定为匿名插入内容的一些细节-“生活故事”。 这样做有充分的理由：我们无权透露大多数最雄心勃勃，最有趣的实现的详细信息；在其他情况下，客户不愿意与我们一起撰写案例，而没有他们的参与，这就是纯粹的广告。 但是，我们一直在寻找机会与客户讨论实施问题，当然找到了。 这不仅仅是对RegionSoft CRM 7.0的评论。 我们得到了一家小型但非常有趣的区域广告代理商（或更确切地说，是一个创意协会）的一位领导人的支持。 他度过了新年周末的一部分，并讲述了自己的故事。
这是俄罗斯某地区的一家广告公司，它从事广告概念的开发以及印刷和纪念品产品的生产（实际上是一个全周期代理）。
RegionSoft CRM于2016年初推出，数据以自动模式部分迁移，部分以手动模式迁移。 由于需要生产模块，因此提供了
RegionSoft CRM Enterprise Plus版本。 与客户达成协议的实施成本是商业秘密，已经交付了19个许可。
所以，对我们的朋友说一句话。
哈Ha！ 作为系统管理员，我读了很多东西，但是我从未写过。 最后，我可以谈谈痛苦，自动化，甚至是区域性广告的陷阱。 我和RegionSoft都没有制定禁食和备忘单的计划，他们确实做了两件事：纠正了我的文字错误并删除了有关竞争对手的信息（良好原则！）。 对于某些悲观主义，我事先表示歉意，但是由于我们如此诚实地说（更何况，仍然存在某种匿名性）。
区域广告代理商是仆人和痛苦
很多年前，当我和我的合伙人决定创建一家广告公司时，我们受到两件事的指导：Generation Pi书籍和对金钱的渴望。 我们将自己视为BBDO的未来，在最糟糕的情况下，已经在期待Effie或Silver Archer方面做出了努力。 但是，失败的结局并没有发生，彻底的失败发生了：没有人想要我们的创造力，有微不足道的工作实例，根本没有钱做广告。 在打开箱子之前将其关闭是很可惜的。 我们需要客户。 我们去了广告和市场营销部分的城市论坛-当时它包含99％的请求，例如“谁将制作500面横幅”，“在哪里印刷100件T恤”，“谁会提出标语”……（针对年轻读者的说明：在2007-2010年间，城市论坛仍然是社交网络，包括主题部分，社区，私人聊天等。在那里，您可以找到汽车，团队，聚会，订单和大量巨魔。 总的来说，我们会处理所有事情：在破解程序中编写文本，绘制设计和徽标，处理照片并
在膝盖上制作视频（现在一切都已获得许可）。 我们从一家友好的公司订购了印刷和生产，并将其保存在第一台用于印刷传单和小手册的机器上。 他们俩都赢得了系统管理员的外包服务-好吧，那些“搅打，焊接，修复计算机”的人。
在论坛上讨论了一年后，口碑开始发挥作用-公司开始根据我们的第一批客户的推荐来找我们。 我们跟踪了这项业务并迅速进行了刺激：对于我们带来的每个客户，我们在下一个订单上都提供5％的折扣。 平均而言，出现了5-15％的客户，并且客户群正在增长。 现在，这被称为引荐计划，然后我们像这样：“让我们创建一个网站”-“他妈的该网站，他们会那样带它。”
我们坐下来，浏览了订单的历史，数了数钱，然后决定：
- 我们专注于文字，印刷广告和短片，以及仅面向老顾客的纪念品。 我们已经有三个人了，在视频下，我们可以全力以赴。 是的，我们在外包方面聘用了一位出色的女会计师，报酬为10,000卢布。 一个月的时间让我们简单地记账。
- 我们购买了210万卢布，纸张，几把切纸机用的单张纸胶印机，我们开办了一台打印机-总共有300万，有柯克和另一名员工。
- 我们告别兼职工作和耕creativity创造力。
当时，文本和口号（一点时间，精神和零消耗品）对我们来说最具成本效益，而最昂贵的是小册子，讲义，这些小册子和讲义必须装订，粘贴和外包（以支付费用）。 但是我们经受住了挑战，竞争不是很高。
一个小公司的印刷寿命的剩余起伏显然不适合Habr，因此，直到年底：2014年（对我们来说，由于失去许多供应商而对我们很重要），我们只有15个，收入-2000万卢布。 每年（对于RA来说，这是很小的），但是另一方面，稳定的订单流及其印刷设备的数量，包括 用于T恤，杯子等。 应用程序。 我们制作了一个简单的基本网站，将自己介绍给了社交网络，让销售人员打了冷热电话，并在Direct中发起了广告系列。 但总的来说，我们规模很小：在有关广告的经典教科书中，一个小型代理商被认为是一家年营业额不足2000万美元的公司。 基于此指标，我们几乎是一个不存在的代理机构。
在这里，我将再次停留，并讨论哪些促销渠道有效，以及这些社交网络是愚蠢的金钱浪费。 无论是从销售经验和实践还是在实施CRM系统方面，这都是一个重要的问题。
- 论坛和口口相传仍然吸引着热情的顾客，因为人力资源和广告商（这些是主要的顾客群体）在彼此之间讨论谁是纪念品，传单和小册子的最佳选择（顺便说一下，许多人需要在行业会议上使用）。
- 社交网络不起作用-真的，真的。 懒惰的一天可以挤出的最高限额是在个人档案小组中走来走去，并在评论中回答，在那里他们询问承包商的任务。
- 奇怪的是，Yandex.Direct效果不佳：很多不适当的受众，市场分析师和监控竞争对手来自广告。
- 打个电话很有效-进行节前准备的公司确实需要具有可接受质量和认真对待截止日期的操作人员。 在这里，在失败和价格飞涨的背景下，它们也随之而来。
- 真正有创意的项目（涉及营销组合，合理的预算，有趣的产品，视频播放时间超过15秒钟）来自完全不同的来源：从“建议的视频”到“在YouTube的视频中看到您的签名，我希望与您一起工作。” 这是我们最喜欢的工作部分，但是，a，这些地区实际上并不需要创意。 全面的广告更喜欢电梯中的lurid格式，CRM-kam-一种免费的“类型Excel”。 简而言之，总的来说，尽管世界的增长超过了奥美的书本，但俄罗斯的内陆地区还没有发展壮大。
由于我是匿名且坦率的，我将告诉您另一个秘密。 遗憾的是，就促销和广告而言，广告代理商本身就是没有靴子的鞋匠。 例如，在我们的代理商中，没有广告商或营销商，这些任务落在我身上-本质上是工程师。 该地区的广告不仅是谎言，而且还深深地埋在里面，需要重新使用：平庸的视频制作和令人毛骨悚然的视觉效果，罕见的成功项目。 通常，在这里有一个数字，您可以清楚地看到区域广告的状态。 我要说的是，这仍然很有创造力-如果，如果只有，至少：
在这里，我结束了关于小区域广告市场的命运的讨论（请见白痴），然后继续介绍为什么要实施CRM系统以及如何获得成功。
CRM必备系统
厨师你走了
因此，我们停止了与热闹的论坛和熟人的交流，那里有很多客户。 我们的会计组织方式如何？
- 我们使用了带有大量公式和表格的Excel文件。 通常，这是一个非常重载的文件，并且在其中工作不是很方便，而且最重要的是，它不安全-员工在任何时候都可能会搞砸并造成很多不愉快的时刻。 Excel用双手备份，共享文件已保存在公司手中。
- 我们在存储文档方面遇到了困难，我们花了很多时间来组建整个主要组织，在亚美尼亚，这些是发票，票据，发票和行为等。 毫不费力地订立合同和商业要约，这是毫无疑问的。 所有的书面工作都由销售经理和会计负责，这很麻烦。
- 识别客户有很多困难-如果一个人不说一百年前他从我们这里订购了小册子，我们就不会记得他，这意味着忠诚度计划已经走到了树林。
- 主要问题是……公司内部的沟通。 RA虽然很小，但它有多个场所：办公室，印前部门，印刷厂（车间）。 另外，经理们将订单部分外包给承包商。 最好的交流方式是电子邮件，然后尝试使用Slack，Telegram，Skype。 我们的信件看起来像是RE：RE：RE：RE：RE：RE：RE：Final_option_prospect_OOO_Vintik_v.43 ，值得丢一封信，这条链子很混乱。
直销，直销，打空电话，在商业杂志上刊登广告，在论坛上，在社交网络中寻找客户-我们在吸引客户方面的日常生活。 总的来说，在Habré上写自己的名字甚至有些尴尬-我们的业务是极具实用性的，没有魅力，而且看上去比任何IT公司都要糟糕。 因此，正如我所说，广告代理商是真正的技术故事。 如果它们不是技术，它们注定要死。
我们提供了一些免费版本的项目管理系统，但这并没有太大改变。 但是，正是由于他们，我们才意识到甘特图并不是我们所缺少的。 当然很漂亮，但事实并非如此。 所以我们需要CRM！
我的前任我不会打电话
众所周知，我们从广告结果的前三名中选择了第一个CRM，两个员工甚至和她一起工作，并说那里的一切都很简单。 简单起见，在30分钟内实施（根据卖方），没有为您提供培训，几乎没有设置-然后我们认为这些是CRM系统的唯一要求。 卖方并不急于劝阻我们，而是相反地本着使人信服的精神：“一切都会自己进行。” 买了（或者说，签了17个人）然后开车。 我们进行了爬网，即：他们开始用手从Excel拖放数据，因为我们被告知我们的表是非常不标准的。 Voooot。
通常，使用六个月后，我们意识到了许多重要的事实。 注意，我要把一堆我的平庸发现丢在你聪明的头上，不要严格判断！
- 没有实施，培训和内部CRM专家的CRM是胡扯。 这需要时间，而且需要在公司内部进行。
- CRM使生活变得更加轻松，我们感受到了使用电话的好处，开始认识客户，收集分析，查看渠道和我们的瓶颈。
- CRM中没有主要知识，我们继续与所有文档，KP，TK和合同保持亲密关系。
- 诸如邮件，邮件，电话之类的附件（插件，贴花-与之更接近）已付。 来自Regionsoft的家伙告诉我，我的“前任”在这方面做得更好，这一进步当然令用户感到高兴。
- 每次打喷嚏和与技术支持人员联系都是有偿的，但是我们打了很多喷嚏，尤其是考虑到不同部门的大量设置并将其合并到一个组织中。 结构。
- 不管多么荒谬，但是我们缺乏正常，高质量的任务日历-它很漂亮，但功能却不强大。
- 但是我们有一个令我们感到自豪的优点-所有经理都准备使用CRM，了解并深入研究。 他们说这根本不会发生。 这是因为我们是一个
熊猫团伙。
总的来说，一切都取决于金钱。 我们每月支付大约20,000，另外还一次性支付7,000（我不会说为什么，否则您会猜到我的第一个系统，他们不会让我进入博客）。 总共14个月，我们飞了287,000卢布。 似乎还不算什么，但是对一百万分之一的带有尾巴的四分之一的影响并没有消除，然后您必须继续付款。 我们拒绝使用CRM。 而且，在我们看来，没有它我们可以做。 Outlook和Excel再次从链接返回。
我们的任务是做所有事情，以使客户不会听到我们在管理客户群方面所节省的费用。
网球理论
客户数量增加，我们感到沮丧。 尝试拿起手中的许多网球并将其携带在手中-某些橡胶迟早会跳出来，在手中滚来滚去，有些会掉下来，有些会自由地悬在手肘和手腕之间。 最后，您将被迫松开手掌，每个手掌上有三个球，以用手制造类似篮子的东西。 最后，您将仅接住剩下的5-7个球，但不会很方便地抓住它们。 赠送？ 这非常准确地描述了我们的客户群发生了什么。 Fakapi出现了：延迟，截止日期，忘记的电话和会议，丢失的信件，忘记的任务。 我们感到下一只动物的热气腾腾：
严重的供应商
因此，正如我所说，在我们第一次使用CRM以后，我们决定不再使用CRM-我们将大展拳脚。 但是散落的球的悲伤的感觉并没有离开我们。 我们决定再次尝试仙人掌，并开始寻找CRM-不再简单而热情，而是带着可疑的眼和无礼的要求。 我在VKontakte的Habr公众上阅读了有关
RegionSoft CRM的信息，然后去了博客并“交谈”-我被帖子的诚实性质所贿赂，而没有保证给出按钮“ Make Hurry”。 实际上，与这些人的交流也不同于上次的甜言蜜语-女售货员交谈得很好，演讲虽然专业又有趣，但是工程师们非常准确，学究，但交流却很苛刻。 有人喜欢它，我喜欢它-我知道在我自己的皮肤上，一个阴郁的明智外科医生比一个热情的实习生更好。
坦率地说，起初我有些恐慌-RegionSoft CRM界面与我之前看到的一切有很大不同。 这是工作场所的禁欲主义，严峻的设计，没有褶皱、,头和眨眼的助手：每个按钮，行和单元（或所谓的单元）仅用于商业目的，而不是用于审美乐趣。 我展示了我的演示版本，他们花了几天的时间来弄弄它……并获得一致批准，但这并不是因为它很漂亮，而是因为他们说每个人都找到了自己的版本：后勤人员对仓库模块，经理（对为期三周的计划者和客户卡）感到满意，所有东西都附在上面：从信件，文件到业务流程，每个人都对基本印刷版以及合同和KP模板感到满意。
来自RegionSoft的员工对我们进行了售前审核，这花了我们15,000卢布。 审核后，我们提出了更改运营会计模式的建议，而我们几乎立即同意了这一建议。 在与事务处理相关的操作工作中，我们被要求切换到项目方法，并在自动化工具方面要求我们在RegionSoft CRM中使用项目管理。 老实说，在我们使用标准销售原则之前，管理是基于Excel平板电脑的付费账单。 向提议模型的过渡使我们可以根据项目方法进行精确思考：将项目人员和承包商，工资单，任务，历史，文档和业务流程中涉及的所有收入和支出都考虑在内-都在特定交易中进行。 这扭转了我们的思路，使与客户的合作尽可能舒适。
通常，使用这个庞大的新系统，有必要开始结识朋友。 好吧，美中不足的是，您必须购买最高版本（当时它是RegionSoft CRM 6.0 Enterprise Plus），而且价格最昂贵。 但是，与租用旧CRM的14个月相比，使用19个许可证的费用要便宜一些，但是对于这些许可证，您需要支付一次，仅此而已，而不是每月。 因此，药膏中的苍蝇被中和了。
然后是通常无聊的实现，没有什么好玩的，因此，我将讨论种子实施的结果，然后继续讲解技巧-有关CRM系统等。 请耐心等待，其他广告代理商不太可能公开告诉哈伯如何与他合作：-)
所以，事实。 使用RegionSoft CRM（我们了解了如何维护和使用基础）的第一年，投诉减少了27％，客户群的稳定性提高了70％，收入增长了65％，第二年-增长了17％，2018年仍然非常初步增长9％。 我们认为现在我们的代理商不是随机选择的承包商，而是一家拥有大量客户的正常公司。 到2018年底，我们为大约250个客户提供服务，我们有信心他们将成为性别假期的订单，并且大多数将在2019年底返回。这是我们的客户基础，这是可预测的。 太棒了 在2019年，我们将在我们的客户群中寻找增长点，因为市场需求非常有限，并且我们已经收集了客户...
现在争论
Yandex的猫。图片我将从主要内容开始。 说话时情绪低落，眼中含着泪，生意中最主要的是客户。 匿名和诚实地说，不要相信任何人-商业中的主要是金钱。 为了省钱，所有这些有关忠诚度，客户体验和其他便利设施的故事。 不，嗯，这很公平：很高兴将钱捐给一家愉快的公司以提供出色的服务。 我们还将把这笔钱还给其他人，以获得其他很棒的服务和其他东西。 资本主义，交换，资本-都是共产主义和亚当·史密斯（Adam Smith）最好的理论家讲授的。 CRM帮助管理客户关系，这意味着可以赚更多的钱。
因此，就像任何工具一样，CRM系统不是关于保存的故事，而是关于优化的故事。 （您不是在免费寻找螺丝起子吗？）也就是说，这是对企业的纯投资：您投资一项资产，开始使用该资产并以间接形式获得资本收益。 “使用资产”组件是关键，CRM系统本身不出售，不调用，不计分，并且通常挂在浏览器或托盘中并且不闪烁-最多发送通知。 因此，您需要使用系统。
当然，在实施CRM（以及任何自动化系统！）时会遇到一些问题，我们也经历了这些问题。 其中一些是完全没有根据的，一些具有合理的根据。
- [理性]用户将其视为一种监视机制，这是管理层违反其意愿施加的一种工具。 不可以，但是如果您有这种感觉，那么管理层做错了什么。 因此，不应从上面启动实现，而应是一个普遍原因。
- [愚蠢]用户认为使用CRM会使他们的工作复杂化。 .
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已实施的RegionSoft CRM解决方案对业务产生了巨大影响。我将列出使用此系统两年后得到的结果（备注- 自新版本发布以来，我们已经付费升级到RegionSoft CRM 7.0）。回头客非常困难。我们的服务需求是季节性的，波动的。忘记一些客户该怎么办。在CRM中，无论客户与我们保持联系没有多久，我们都能看到与客户关系的全部历史记录，这真是令人赞叹。比较：“你好，奥列格·弗拉基米罗维奇，这是NULL代理，我们有新的印刷机会”和“你好，奥列格·弗拉基米罗维奇，这又是NULL代理，你在2017年向我们订购了大河展览的小册子。访客如何将它们分开？”以及与老朋友的进一步对话，包括有关新的印刷选项，甚至是用于绘画的超大量国产T恤的信息。有效！
或另一个示例：通过来自客户的来电，该呼叫会自动转移到该客户的策展人，而在经理的桌面上，“来电”就会转移。客户：Remstroy。联系人：Smirnov Alexey Viktorovich。” 作为问候，我们的经理说：“阿列克谢·维克托罗维奇，你好！” 这就是现在对我们的工作方式！我们专业地扩展了我们的能力。而且，这不是一次性的行为，而是与我们公司一起开发CRM的一项持续工作。- 系统的方法-我们可以看到所有部门的状况，管理仓库，及时补充消耗品的供应，分析销售并直接处理客户事件和与CRM相关的事件。
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我们开始允许自己与个人合作-在新年和夏季之前，对T恤和各种业余爱好印花的需求正在增长。以前，对于我们来说，这些订单是我们不可避免地丢失和遗忘的订单，通常客户自己没有联系，我们独自留下他们的订单。在我们的CRM系统中，可以成功保存个人的卡，但同时我们一次存储多个联系人，以保证客户并移交订单。我们自己不知道，我们清楚地分配了我们的功能。在有关CRM的文章中，我经常碰到“如果您使混乱自动化，就会得到自动化混乱”这句话，但我仅部分同意。例如，我们仅重做了部分核心流程。最重要的是，他们开始领导新项目和新产品，其余的则按他们以前的方式进行（无论如何），但与此同时，他们积极地将CRM用作数据仓库和操作工具。然而，事情比以前更加有序和和谐。我们将逐步引入其他业务流程，我们已经对其组织形成了新的愿景。我们有一些用户故事，这些故事为促进代理机构的服务和内部目的奠定了基础。当您可以跟踪客户的整个历史记录，使用它，培训新客户等时，这是一项重要的营销收购。我们将一些故事作为先例带入知识库（它也存在于CRM系统中，它是一个简单的带有文本编辑器的记录存储库，我们已经足够了）。CRM不仅需要而且不是很大，而是需要-为了生存，释放潜力，找到时间发展和保存每个客户，因为对于我们所有人（从IP到Google而言），客户，用户，订户都是最有价值的资源。而且，如果您保存此资源的每个要素，那么您将拥有未来。在这里，我想澄清一下，存在客户关系管理，并且正在与他们合作。这是一个很大的差异。而且，只有在CRM系统中工作后，您才能感觉到这一点：关系管理是完全融入“您是客户”组合的过程，在此过程中，您将获得最大数量的必要信息并对其进行操作。但是最经常与客户合作：被吸引-出售-忘记了。对我们而言，RegionSoft CRM的一个重要优势令人惊讶
我们为当地电视制作视频，并为户外放置横幅制作广告（我们在侧面打印，但我们自己组织工作，包括交付）。合乎逻辑的是，我们可以处理一项昂贵的服务-广播和街道布置的媒体规划。我们不能认为为此存在足够的自动化，并且已经开始在Excel中设计必要的表。但是，事实证明，RegionSoft CRM 7.0 Media具有功能性的媒体计划，不仅用于广播，而且用于街道广告。我们流畅地审视了媒体，而现在谈论细节还为时过早。但我很高兴不必将已积累的所有内容拖到某个新系统中。如有必要，迁移将是真正无缝的。我们的CRM系统有什么问题？
但是，当然，正如我们的第一个CRM的优点一样，现在使用的CRM也有缺点。- 您需要习惯它-对于所有新内容。了解主要原理很重要：所有内容都是一个表，与Excel或Google Docs中的表相同，但有时只是更方便和更智能。您在字段中输入数据-形成表格，加载报表并配置过滤器-表格工作并“联接”以提供结果，等等。Logic CRM与其他任何软件都没有不同。
- 迟早会有一些缺失-如果您正在发展并且您的业务独特，则需要改进。他们可以自己完成（不是全部也不是免费），或者您可以致电CRM提供商寻求帮助（这是有偿的，但快速而专业）。
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我会立即告诉您-外部机构与您的广告和公关部门不同，因为它没有参与，它不怕您的将军和他的re下，因此，我准备进行广告宣传，而不是赞扬尊严，而是根据受众群体分析来准备有意义的信息。 因此，代理是好的，而永久代理则更好。
- 确保保持个人联系，推荐承包商，并与经理成为朋友。 这将给您巨大的特权。
- 不要根据“付费”的概念来压缩您的想法和决定，最好阐明为什么选择这种或那种解决方案。 如果您不喜欢某事，请讨论此事。
- 小型代理商非常依赖客户的喜好，因为既没有信任感，也没有广泛的产品组合。 但这并不意味着您需要在橙色横幅上雕刻白色Comic Sans，因为您的老板戴着这样的领带。 学习讨论任何概念：音频，文本，图形等。
- 在开始生产时，请勿对已经批准的布局进行细微，微不足道的校正-印刷品和广播产品都经过认真的准备阶段，微小的校正可能会使输出延迟一周。 相信我，您90％的听众不会将＃0a0a0a与＃000000或＃0a0000区分开。
- 不要害怕承认您坦率地喜欢或不喜欢这种布局。 价格不会因此改变，并且RA一直希望做出一个有价值的项目（嗯，几乎总是如此）。
- 如果您是领导者并且有远见和要求，请不要犹豫，直接与代理店经理沟通-肩带不会掉落，这已得到检查。 但是不会有坏掉的电话。
- 诚实地告诉我们有关产品的信息-通过这种方式，我们可以找到其最好的一面，并按需做广告。 谎言会很快出来，损害您的声誉，并造成更多损失。
- 估计项目执行的时间-通常，区域机构在节假日之前和区域展览之前都很忙。
- 选择代理商时，应根据市场上的一般信息，知识和经验，创意资源，生产能力以及与加载相关的条款，确定是否有机会访问所需的媒体和站点。
- 保留预算和预算。
最重要的是，保持人类，因为我们都是人类。
Voooot ...我说了这么多，马上谈到了所有事情。 简而言之，伙计们，自动化是件好事，但这是金钱，是一项巨大的内部工作。 只有这样，您才能等待结果。 CRM系统使生活更加轻松，减少了安全问题的数量，腾出了更多的精力进行更多创造性的工作以及与客户进行更详细的沟通等。 和她在一起-比较冷静。 为自己选择一个CRM系统，不要看品牌和视觉设计，这并不意味着什么。 还要尊重您的承包商，赞赏优秀的广告代理商-在我们这个时代，这种伙伴关系是明确的价值。
PS：感谢
RegionSoft团队的支持！