本文由
Ekaterina Korneeva （客户成功经理，
Wrike ）撰写。 Ekaterina是一位具有4年销售和客户服务经验的专业人士。
在通过订阅（
SaaS ）分发产品的现代公司中，参与与客户在不同阶段合作的经理的数量已大大增加。 以前，这种方法有些不同：通常，公司倾向于担当传统角色（例如KAM-与主要客户合作的经理；技术支持部门的员工等），并对其进行略微修改。 但是随着它的成长和发展，人们逐渐意识到角色的根本修订的重要性（有时这必须从头开始）。 为了保持竞争优势并为客户提供最佳服务，应明确确定角色，并且重要的是，应明确说明每个角色的存在。
不幸的是，在俄罗斯和国外市场上都观察到了以下趋势：无需理解为什么需要每个职位，而担任该职位的员工要发挥什么职能，公司只是将现有职位重命名为“时尚”新职位，而将其保留下来。职位不变。 概念的替换很快就会显示出来：对员工职位职能的简短讨论足以理解“客户成功经理”实际上只是改名的客户经理，而“实施专家”是技术支持部门的员工。
在本文中，我们将分析担任职能部分重叠的每个角色的员工的责任，以及这些角色如何以及应该如何互补。
在继续描述各种角色之前，我们要强调的是，在小型公司中，同一位员工可以扮演多个角色。 因此，例如，客户经理可以部分执行CSM和订阅续订管理器的功能，而技术支持员工可以为产品提供专业的实施服务。 这是为什么我们使用术语“角色”而不是“位置”的主要原因之一。 但是，当然，随着公司的发展，由一个单独的员工部门关闭每个职位变得不可避免。 还要注意，角色的描述顺序与员工与公司客户互动的顺序相同。
注意：为方便起见，我们提供了公认的英文角色名称，如下 在俄语中，经常会找到各种翻译。阶段0。销售开发代表（SDR。也称为内部销售代表）未来客户的第一联系人。 在新用户将其联系方式留在网站上以换取产品使用（试用）的试用期后，SDR与他联系以查明是否对测试过程进行有任何疑问等。 这个或多个呼叫的主要目的是验证客户请求，了解是否有将这种“潜在客户”转化为“机会”（eng。Opportunity）的潜在机会。 此外，特别提款权转移这样的“潜在”客户经理。 通常，此类员工的主要KPI是致电数量和创造的机会数量。
阶段1.销售经理（AE客户经理）在小型公司中，该角色可以与SDR结合使用。 这位顾客会记住客户名字的时间很长，因为他是在购买产品之前就画出了产品的所有魅力，为决策者进行了全面的演示，研究了特定公司的需求，以了解该产品系列中哪种产品最合适。
在复杂的用户情况下，它可能需要部署顾问或客户成功经理来进行深入分析和评估，以开发个性化解决方案以针对特定公司的需求定制产品（例如，与当前公司产品的集成-CRM系统，会计程序等）。 ）
第二阶段。客户支持专员在整个生命周期（从试用期到订阅结束）中为用户提供帮助的唯一专家。
根据产品的类型，支持团队可以
分为几个“生产线” ：
处理全部请求（电话，实时聊天，信件，市场营销邮件答复）的专家。
技术上较为复杂的情况下的专家（产品中的错误，有助于第三方解决方案的单独集成）。
重要的是要理解，他们不仅在无法解决问题时会寻求支持，而且还会在付款问题上寻求支持，还只是在产品安装方面提供建议。 在后一种情况下，应将客户的联系人转移到其客户成功经理进行进一步的工作。
第三阶段。客户经理（AM）自购买您的SAAS解决方案以来，AM几乎是所有问题上客户的第一联系人。 AM在业务方面的作用是通过增加用户数量，销售附加功能或产品的新版本来扩展客户的订阅。 如果客户不能自行解决产品或服务的问题，则可以向AM咨询有关为特定任务或流程设置产品的问题。
由于客户成功经理仅涵盖公司的少数几个最大客户，并且并非每个人都能获得实施服务，因此有时AM在调整产品方面的帮助会落在肩上。 此外，优秀的AM会详细了解客户的用户案例，为此他积极参与与其他经理的合作（与实施专家或客户成功经理通话）。
阶段4：实施专家（部署顾问，DC，也可以称为实施专家）在理想情况下，购买后应立即与产品实施专家合作。 担任该职位的员工的主要任务是根据产品的具体情况将产品无缝地介绍给客户的公司。 在这里，需要进行的任务包括组织基本的产品培训，根据客户的需求进行定制以及与客户代表一起制定初始产品使用计划。
许多公司认为实施专家的服务是不必要的，因此拒绝它们，从长远来看，这可能导致员工对产品的适应性较差，并且还大大增加了在整个组织中“部署”产品的时间。 但是，实践表明，小型团队可以自行成功实施产品。
阶段5.客户成功经理（CSM）在基于订阅的业务中，在大量客户的积累阶段之后，重点从吸引新客户转移到保留和发展现有客户。 当然，资产管理和特别提款权将继续探索新的机会，但是客户成功经理负责保留客户。
CSM通过建立信任和长期客户关系，设置客户希望借助产品实现的目标和宗旨以及定期合作实现这些目标来维护现有客户。
寻找客户发展机会也是CSM的责任。 这些功能可以采用多种形式-从增加帐户中的用户数量到将客户转移到具有高级功能的新型，更昂贵的订阅类型。 同时，主要因素是，在大多数公司中，CSM均无权谈判价格-在了解了客户的需求并指定了详细信息之后，该信息被转移到已经开始此对话的客户服务经理。
阶段6。续约专家续约经理从角色名称可以清楚地看到活动领域。 员工的关键任务是通过增加合同的金额或期限来扩展客户的合同（开发中投入大量资源的产品意味着价值的变化，但是，如果客户签订2年或更长时间的合同，则可以享受很大的折扣）。
订阅所有者在合同终止前三个月就了解了该专家。 在一个月的某个时间，价格的主要谈判开始了。
有时，AM本身会充当扩展专家。 例如，当合同终止之前，客户决定扩展其包裹并同意AM。 在这种情况下，扩展程序管理员不会与他联系。
***根据我们的分类，结果发现7种不同的角色。 如果您设法正确地建立他们的工作，那么客户将被他的照顾，关注和有效的产品所包围！ 我们希望本文能够帮助您确定公司真正需要的角色，并让他们之间的差异问题更加清晰。 对于我们来说，在评论中找出您的公司中扮演什么角色也将非常有趣。