DataLine从传统的托管和电信开始。 然后将云计算添加到其中。 现在，我们管理基础结构，数据库，信息安全服务，应用程序和整个Web项目。 随着服务数量的增加，我们的生产也在增长-我们称之为公司的工程部门。
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小分支＃10yearschallenge。 这就是生产管理的增长方式。如今，大多数客户案例都涉及2-3个生产部门的能力。 例如，客户端在云中具有资源池。 这些已经是两个部门-虚拟化和网络部门。
当项目只有三个部门时，协调起来就不那么困难了。 但是，大多数现有工程部门都在从事真正全面的项目。 例如，我们将备份，操作系统管理，数据库，Web应用程序，信息安全工具，监视功能添加到虚拟资源的租用中，并在八个工程部门的参与下完成了一个如此复杂的项目。
当十几个技术部门参与项目时，很难协调项目活动。在此类项目中，仅借助标准法规和流程是很难应对的。 在运营阶段涉及复杂的变更时，需要更多的协调。 要实现体系结构的重大更改，您需要在各个专业部门之间分配任务，然后确保所有技术部门按一定顺序或并行进行。 并且还经常与客户的技术专家保持联系，并且通常会关注项目的技术部分。
对于这一切，该公司具有一个新角色-技术客户经理，或简称为TAM。
最近，我一直在监督这些人的工作，今天我将向您详细介绍这些人。
TAM会做什么？
当客户刚来找我们时，建筑师会与他一起工作。 他将客户的业务任务翻译成我们服务的语言并开发解决方案。
他在架构开发阶段协调技术部门的工作并管理实施。 项目调试后，架构师切换到新客户。
进一步的客户支持：
- 服务经理：他们负责组织问题，文件，并与决策者进行沟通。
- 技术部门：负责技术支持。
- 技术客户经理：负责项目的整个技术部分。 它的主要任务是协调项目中的主要技术变更。 他将与客户就技术问题进行互动，包括根据其任务为优化客户的体系结构提出建议。 TAM的另一个功能是SLA执行控制。
事实证明，这样的PM和PreSale混合在一起，而且还是一名实践工程师。 现在，更多有关技术客户经理角色的每个组件。
项目经理。 当客户收到请求“为新项目准备技术前景（网络+虚拟资源+ OS + nginx + php）”时，TAM会找到详细的条款。 然后，他分解了一般任务，并将其分配给必要的工程部门。 在很多情况下，部门必须在链中解决问题：一个部门只有在另一个部门发挥作用时才能开始工作。 在这种情况下，TAM规定条款和状态。
为了向项目中引入新的事物，TAM应该了解其中正在发生的事情以及到目前为止所做的事情。 他在必要时汇总和更新所有项目文档，并对其相关性进一步负责。
首席技术官。 客户不仅可以安全地向TAM发送有关当前项目的所有技术问题。 他还将听取任何愿望和计划并选择解决方案。 为了快速解决问题，TAM将不仅与客户经理联系，而且与他的技术专家联系。
由于TAM完全了解该项目的技术部分，因此他知道存在的问题和潜在的发展点：客户将停止拥有足够的资源，基础架构变得难以扩展。 碰巧客户端没有完全关闭任何任务。 例如，一个月两次，客户端遭受高级ddos攻击。 服务对象本人根本感觉不到，只有外科医生才能看到交通情况。 他将指出问题，用论据解释风险并提出解决方案：“是的，现在您没有注意到这些攻击，因为这只是一个探查，但它们会重复发生。 下次攻击可能会很强大，一切都会好起来的。 如果停机对于该服务至关重要，那么您应该考虑保护它。”
顺便说一句，在工程师的主动支持下，我们并没有将故事局限于TAM。 任何工程师都可以改善客户的设计。 如果客户实施了建议的更改，工程师将获得奖金。
质量经理。 TAM定期收集有关已执行事件的统计信息，并分析技术支持工作的质量。 要监视的最重要指标是响应时间和事件解决方案。 如果他发现违规行为，则TAM将对其进行详细分析，找出原因并予以
处罚，并建议对流程，法规进行更改，以使这种情况不再发生。
如果发生事故，则在消除后果后立即进行汇报。
不是职位，而是角色
当我们讨论在运营阶段以某种方式协调项目的必要性时，有人问项目经理一个单独的部门。 但是有人担心，这个部门也会陷入技术部门之间的漩涡中，我们想摆脱它。 此外，这是一个试点主题，我们决定不创建实体，而是使用该角色在现有部门中实施了此想法。
我分别与每个技术部门进行了交谈，告诉我TAM将做什么以及以什么条件进行。 对我的报价感兴趣的任何人都可以进一步参加面试。 在选择方面，除了我们领域的可靠知识外，我们还想确保工程师也对相关领域有所了解。 如果这是网络人员，则他必须了解虚拟化的工作原理。 他们评估了工程师如何知道如何进行沟通（传达观点，主张观点），担任项目负责人以及组织多个部门的专家共同工作。
在选定的15个人中，有10个人。现在已经有13个TAM，还有4个正在部署中。
工程师将在其工作时间的30％左右处理TAM的职责，并根据工作结果获得奖励。
TAM是我们的工程师，而不是市场专家，这一事实帮助我们用一块石头杀死了两只鸟：
- 我们拥有技术精湛的专家，在公司内部，特别是与其他技术部门建立了联系。
- 工程师将能够尝试扮演PM的角色并激发新技能。 孩子们将有很多内部信息系统的培训课程，他们将在工作中使用这些课程，公司主要工程师的讲座，公开演讲和谈判课程。
TAM有什么好处？
我们希望在TAM的帮助下，我们能够：
- 更好地了解客户需求并主动对项目采取行动。
- 在客户技术专家和我们的工程师之间建立关系。 理想情况下，我们希望得出以下结论：TAM与技术人员，服务经理以及决策者进行沟通。
- 卸载服务管理器。 他们将不再关注项目的技术细节，而将精力集中在他们的主要任务上-客户保留和开发。
- 完善内部生产流程。
关于TAM的整个故事始于12月，并且发展势头良好。 最有趣的是来自客户的反馈，我们希望在接下来的几个月中收到反馈。 我们希望客户也将欣赏我们的创新。