让我们从学术意义上谈谈心理学。 有什么习惯？ 这是心灵的体现。 如果我们转向卡尔·贾斯珀斯（Karl Jaspers）的作品，我们可以追溯到自动反应形成的机制：首先创造印象（心理经验），然后仍然有意识地需要（重复印象或避免印象）。 在这个过程中，涉及到联想关系和情绪形成机制。
让我们来看一个例子。 您可以从数百种类似的智能手机中选择一款中端智能手机。 在内部，所有模型都悠闲地向您展示，谈论它们之间的差异，并礼貌地为您服务。 沙龙B积极地推行一种更昂贵，更现代的模型，您不得不找借口，以为自己没有想象自己，年迈的父母等。 在其他条件相同的情况下，您在哪里购买？ 您将去哪里为自己购买一部新手机？
因此，这种养成习惯和情感的机制已被世界所有品牌完美使用。 同时，它还受到价值，奖金和其他活动的支持。 但是，没有什么可以阻止每个公司管理客户忠诚度并建立成功的售后沟通。
通常，从售前和售后关系的角度来看，所有公司可以分为两组。
- 他们出售商品，提供服务并与客户分道扬.。 在这里，我们谈论的是单一收入。 在这种情况下，出于客观（一次性产品）或主观（更容易与新潜在客户合作）的原因，不可能进行进一步的交互。 在这种情况下， CRM系统可作为固定和控制交易，付款和单据形成的经典系统。
- 公司的管理风格是针对与客户的长期关系。 关系可以是服务，维护，售后，补充商品的销售，产品更新的激励措施等。 这是更复杂的方式，需要额外的投资，劳动力和技术资源。 这条道路上的CRM解决方案变成了必不可少的助手。
关系视角下的CRM工具
第一笔交易已完成，客户已输入数据库，随后的联系已被概述。 在开始互动之前，您需要了解使买家返回的动机：
- 您是唯一销售产品或服务的公司。 在这种情况下，一个致命的错误是认为这种状况将永远存在。 迟早会有竞争对手出现在市场上，因此您应该对客户群的忠诚保持冷静。 为此，有必要向CRM系统添加客户资料，编写注释并为其创建知识系统。
- 客户会根据您的优势（价格，促销，服务，与家的距离，种类等）在几个竞争对手中选择您。 在竞争激烈的市场中工作总是很有趣-您的CRM系统不仅应收集客户，还应根据各种条件建立细分，以便您了解购买商品的动机。 顺便说一下，直接在系统中考虑竞争对手及其所有活动将很有用。
- 客户喜欢您，无论如何他都会向您购买。 通常，这种情况是指具有强大形象成分的知名品牌。 但是买家通常会受到一些简单的家庭因素的激励：例如，地域接近，在新卖家面前羞怯，对功能/品味/人体工程学的习惯等。 在这种情况下，重要的是要了解如何吸引客户群体并发挥这种优势。 为此，在CRM系统中进行细分以及对各个部分中的客户端进行过滤将有所帮助。
在这三种情况下，CRM系统均承担许多关键职责：
- 建立客户知识。 在长期合作关系中，CRM系统不仅保存联系人，而且还跟踪交互点，存储案例，对话记录和经理评论。 为了使客户感觉到通信的完整性，所有这些信息都是必需的。 怎么样了 在与客户沟通之前，经理会仔细查看历史记录，并在对话或信件中提供对先前交互点的引用。 因此，给客户的印象是，他被视为朋友，并且他的问题使公司感兴趣。 可能您在此处无需额外说明为什么要使用系统中指定的名称与客户联系。
- 通知客户的机制。 如今，不仅在生产公司中引入了CRM系统，旅游业，美容业，零售业，建筑业等也都需要CRM系统。 这些行业的转售非常简单。 在这种情况下， CRM系统有助于形成邮件和SMS邮件列表，以准备用于多彩新闻通讯的模板。 不要害怕向客户“发送垃圾邮件”-选择一个充分的理由，体面的设计和正确的邮寄期限，这样的活动在某种程度上甚至会是人们期待已久的（例如，夏季体育俱乐部折扣）。 跟踪客户对影响的响应并调整您的营销策略。 此外，CRM系统与PBX的集成使电话通讯成为与客户交流和增加销售的绝佳渠道。
- 把握商机。 必须收集并仔细分析客户的询问以及他们的拒绝。 任何结果，无论是正面的还是负面的，都是可以转化为交易的商业机会。 重要的是要收集事实，然后使用特价商品和其他营销影响力来处理客户群。
- 分析工具。 CRM系统中的许多报告（内置的和用户定义的）有助于分析交易结果，评估未来销售的前景，细分客户。 在建立长期关系中， 细分起着关键作用。 通过查看客户分析的不同部分，您可以精确确定购买动机以及影响重复互动的因素。 正是这些群体才是促销和营销计划的基础-任何不基于数据的行动可能会对企业造成太大风险。
- 竞争对手分析工具。 如果您不了解竞争对手，那么您就失去了争夺市场份额的战争。 跟踪活动，在CRM系统的知识库中输入信息，创建swot分析卡，上载您和竞争对手的定位文件。 我敢肯定，您的经理经常会听到有关与竞争对手进行比较以及您的优势的问题。 拥有这些数据将使您始终处于有利状态，并展示自己的优势。 有关竞争对手的问题不应令经理感到惊讶-它们应成为成功自我介绍的起点。
因此，
CRM系统本身会积累建立有效关系所需的最大信息量。 正确收集，存储，处理和解释现有数据非常重要。
CRM系统不能单独运行
在建立长期关系的情况下，应特别注意与客户合作的员工（客户经理，主要客户经理），以及参与交互的组织的所有部门（例如，服务工程师，支持人员，销售人员，沙龙人员）等等。）。
一方面，管理人员应负责填充CRM系统，并能够在其能力范围内使用数据，另一方面，CRM系统旨在简化工作并进行一些控制（例如，记录呼叫）。 在此阶段，对员工进行使用该程序的培训非常重要，这对于客户而言是最不可察觉的。 让我们看一下组织额外销售的几种方法，以及CRM系统及其中员工的角色。
- 鼓励购买类似产品，但功能已更新 。 也许是最困难的方法，需要相当多的管理技能。 必须追溯与客户的关系历史，分析销售周期，购买动机以及客户的其他问题。 这里的主要问题是，根据注释和注释，必要的信息没有结构化，必须从系统中手动选择它。 但这是值得的-如果您确定一种新的，价格更高的产品可以解决客户积累的问题，请认为交易已结束：如果您习惯了该产品并希望从中获得更多收益，那么客户会很乐意再次购买。
- 促销，折扣，促销代码 。 一个相当简单和熟悉的方法。 CRM系统可以存储和考虑折扣系统，设置个人专属折扣和保证金，创建邮件列表。 经理的任务是创建合格的客户样本并将其与最相关的报价相关联。 此类活动的转化水平取决于要约的吸引力，客户的偿付能力和公司范围。
- 销售补充商品和服务 。 在这种情况下，CRM系统有助于了解一个客户或一组客户的需求，而经理的任务是向客户解释该报价的所有优势。 出售免费商品是一门艺术。 如果您出售明显互补的商品（例如，油漆和帆布），则是一回事，而对于昂贵的不明显的要约（通常被简单地伪装成恭维），则是另一回事：为电视提供防止从墙壁上掉落或在牙科诊所牙齿变白的保险。 在这里，收集CRM系统中的故障和故障原因很重要，以便在惨败的情况下形成更正确的建议。
- 维修和服务 。 主要有三种方法：免费服务，付费服务和混合服务，结合了付费过程和免费过程之间的区别。 在CRM系统中，重要的是要考虑客户的需求以及对这些需求的反应，以便为将来成功的业务提供良好的基础。
当然，仍然有很多方法可以独立于上述方法而派生。 但是，应该始终记住，决策应该基于以前的经验，而策略则要基于分析。 然后，您可能会得到忠实的客户，他们肯定无法吸引竞争对手的一次性股份。 照顾好客户体验，他们的需求就会形成。
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