小型公司或大型企业-到处都建立了与客户互动的过程。 在某个地方，这是由产品/项目完成的（必要时加下划线），在某个地方，团队直接参与了沟通。 我来自第二个营地。 在本文中，我将告诉您我们的团队如何建立与客户互动而不涉及经理的过程。 在削减计划的基础上，制定了一项行动计划，该计划涉及如何与大量客户有机地融合在一起，而又不浪费最后期限，也不会忘记您的愿望清单。
团队
我工作的团队开发了一个公共API，并且是2gis.ru和商业伙伴的主要数据提供者之一。 任何使用2gis.ru的搜索查询都会经过我们的团队-我们会在响应中生成数据。
可以有条件地代表团队的任务集如下：
- 整个部门或公司正在全面实施的必备任务 。 他们无法完成。
- 产品支持任务。 如果发生故障-应该有时间修复它。
- 科技债务。 这些任务的存在取决于其他任务的需要和数量。 不幸的是，在优先事项的斗争中，它们是消除冲突的第一个候选人。
- 来自客户的任务。 这些任务未包含在部门的计划中，但对一个特定的客户来说是一件好事。
第一种和最后一种任务来自同一个人，关键区别在于这些任务的优先级和范围。 如果您必须牺牲一些东西，那么通常是技术上的欠债和客户的任务。
示例：必须完成的任务是
发布beta.2gis.ru ，来自客户的任务是向应用程序响应中添加一个新字段。
任务的分配几乎总是与上述情况大致相同，但是处理这些任务流的方法曾经不同于当前的方法。
和以前一样
我们的团队在从Scrum到看板的过渡中停在中间。 为了使用看板来控制任务的流程，我们没有放弃计划在一个月内完成的每月任务集，也就是说，我们键入了一个典型的冲刺。
我们收集了整个任务列表，并在Google中设置了优先级和等级。 它需要大量的力量，神经和时间-因此，我们天生就是在团队内部传递的“总体计划”的角色。 担任此职务的人员除主要任务外，每月还要检查一次计算资源公式的正确性，收集必不可少的任务，客户的愿望清单和团队的意愿。 他举行了长时间的团队会议，以评估这些任务，并根据自己对优先事项的想法，将其整理为一份工作清单。 这种方法远非理想。
问题1.客户不清楚他们的任务正在发生什么。
每个月我们都会问客户一个问题：“如果不执行此任务会发生什么？”。 如果未能完成任务不会给我们带来金钱上的损失，那么通常我们会为这些任务提供团队资源，最终用户可以看到结果。 如您所记得，有15到20个客户，所以有些任务积压了数年，并且正在等待。
客户不知道从任务到达看板开始要经过多少时间。 在制定计划时，我们说任务将在一个月内完成。 可能吧 如果我们有时间。 此外，客户不知道需要做什么，与谁交谈以及如何解决任务。
Googlodok没有提供任何信息。 它既是一个月的任务列表，又是一个工作表到另一个工作表的积压工作。 任务丢失并重复。 目前尚不清楚将任务嵌入何处，如何了解他们是否将任务带入每月冲刺。 通常，Google Dock看起来令人反感。
问题2。看板无法反映现实
除了与客户有关的问题之外，我们在维护董事会和积压工作中任务列表的相关性方面也存在问题。 在积压的订单中，有国王时代以来的任务，而新的任务则完全丢失了。 只有具有截止日期或对团队最重要的任务才能通过董事会。 所有其他任务都堆积在板子下面的某个地方，重复积压并增加了待执行任务的队列，毫无希望。
问题3：团队不清楚任务正在发生什么
在团队内部，对任务来自何处，下一步将要发生什么以及看板委员会最底层的那些任务将发生什么没有清晰的了解。 那些致力于使自己沉浸在复杂过程中的人们没有分享计划的乐趣，并试图从不回到“总体计划”的角色。 大多数人一无所知。
通常，任何人都不清楚，任务在累积，客户很生气，团队没有深入研究流程，因为它很复杂，您需要做所有这些事情。 在所有问题中，我们推导出了解决两个问题的步骤列表-使它对客户透明并使团队透明。
使客户透明
- 他们将所有类型的捣打任务放弃为一个大型而复杂的冲刺。 像以前一样，整个部门每隔几个月就会执行一系列主要任务，然后明确下一阶段的必备任务。 过去，我们尝试过分月打包，承诺在月底前释放所有任务。 无法完成某些任务导致客户对何时发布它们缺乏理解。 现在，我们估计在几个月内将包含其中的几个，并大致按月细分。 在这种情况下，我们为客户提供了更模糊的时间安排评估-例如，将在2月或3月进行-但此类协议适合客户。 这使他们了解了在不做出虚假承诺或使冲刺超载的情况下我们将如何做。
- 从guglodok中的优先级变为jira中的优先级。 这种做法蔓延到技术债务，客户的任务以及支持产品的任务。 这样，我们解决了工具复杂性的问题。
- 拒绝优先处理客户的非必需任务。 我们认为：“如果无法确定优先级，则将任务转移到该工具上。”我们想到了“客户轮播”工具。
轮播算法如下：每周一次，除了主要的必需任务集外，我们还从客户那里承担另一项任务。 该表由谁确切确定，与下面的示例相同。 并且由于顺序是循环的，因此仪器的名称也是如此。
客户自己确定任务的优先级，从我们的待办事项中选择，这是为他亲自标记的。 为了使积压的工作对客户和我们双方都很方便，我们做了以下工作：
- 存档了超过一年的积压工作。 考虑到问题的严重程度，这很好。 最古老的票已经在那里超过4年了。
- 用客户的个人标签手动标记所有任务，以便您可以在jira板上配置快速筛选器，客户可以在其中快速确定任务的优先级。 这项工作规模巨大，但结果绝对值得。 客户可以看到自己曾经创建的所有任务的列表，可以更改优先级，而无需通知团队。
- 在处理积压变得方便之后，我们回到了看板的起源，并且再次开始计数并关注周期时间任务-任务通过看板的平均时间。 现在，该图告诉客户其任务将在多长时间内完成发布，以及何时将其交付董事会。 即，可预测性问题正在解决。
使团队透明
- 将事情按顺序放在板上。 所有要做的事和无关紧要的事情，都在深层的待办事项中，已经关闭，需要做的事情都放在待办事项中。 看板委员会再次开始按原样反映任务的流程。 在开发之前的待办事项队列（待办事项）和发布到发布之前的队列限制（完成）的引入有助于使开发板保持最新状态。 为了提醒团队需要监控限制，他们编写了一个机器人，该机器人在违反限制的情况下会在团队聊天中编写该机器人。 在这里，用一块石头杀死了两只鸟，我们解决了过去过程中的第二和第三个问题：董事会反映了现实，团队了解了正在发生的事情。
- 由于积压是任务计划工具，因此您需要保持最新状态。 根据所有更改，我们召开了例行会议，在会议上我们集体审查已完成的任务，并就条款和要求提出问题。 该解决方案的一大优点是，可以在任务完成之前就指定/编写要求，也就是说，我们可以预先进行简化的分析，而不会浪费开发时间。
通过团队测试问题的所有任务都将获得一个额外的分数，使他们能够加入董事会。
“总体规划”的作用已经演变，以补充一周内负责项目支持的值班人员的作用。 他需要把任务交给董事会，并举行每周一次的会议。
确定优先级并立即将所有内容推入拥挤的sprint不再痛苦。 一个月内没有很多小时来讨论和澄清对大量任务的要求-通过每周分析，该过程很快进行，几乎没有任务。 任务始终在眼前，整个团队都在客户的需求范围内。
怎么了
解决了所有明显的问题之后，它对所有参与者都变得更加透明，现在您可以参与该过程而不会浪费您的神经和大量时间。 尽管这不是计划过程的最终版本，但各地都有改进的空间。
我接下来要做什么：
- 自动化将任务发送到看板的过程。 现在，值班人员从待办事项中提取任务，他每周监控董事会上任务的存在。 我希望部分任务（或者可能是所有类型的任务）在必要时自动移至待办事项。
- 与客户互动和与轮播一起工作的流程自动化。 一种可能的解决方案是实施一个机器人，该机器人将提醒下一个客户核实其任务的优先级。
- 如果有期限，则自动完成拉任务。 也就是说，只需添加自动化即可跟踪此类任务。
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