你好 我叫Ilya Golovanov。 我们与团队一起在新的Promsvyazbank网站上工作。 在本文中，我将告诉您我们面临的挑战，面临的问题以及做出的决定。
虽然新视图可用于30％的页面（单击链接即可看到它们）。 在此过程中，我们通过将部分添加到此Beta版本来完成这些部分的定稿。
人物
- 每月约有100万用户访问我们的网站；
- 其中〜76％是新用户；
- 该网站每月执行约40,000个银行产品申请。
背景知识
尽管我们的银行拥有280多个分支机构，但该站点是新客户的主要切入点，也是利润链中的重要环节。 当前的解决方案是6年前创建的，因此无法满足正在积极上线的企业的现代需求。
在此期间，我们竞争对手的网站不仅进行了几次更新，而且还形成了数字银行业固有的特征模式。
但最重要的是，我们的网站绝对不利于销售。
弱点
通过分析累积的统计数据和可用性测试，我们确定了我们网站的弱点：
- 从用户到应用程序的CR较低；
- 缺乏高质量的自适应性（现在台式机和移动版生活在不同的世界中）；
- 导航困难；
- 缺乏交叉销售；
- 银行产品条件的说明不透明；
- 完全缺乏用户反馈；
- 给联络中心的大量参考要求；
- 过时的设计等等
设定目标之后，我们决定如何衡量行动的有效性并继续前进。
准备工作
我们于2018年10月初开始工作，但立即遇到了一个问题：团队根本没有为变化做好准备，仅参与了持续的业务支持。 进行这种介绍是没有意义的，因此决定组建一个新团队。 在2个月的时间内，可以将构图更新80％，涉及立即进入该项目的人员的工作。
现在，我们的企业制定了雄心勃勃的计划来征服在线空间，这对于我们扩大团队至关重要。 因此，我们还有6个很酷的工作
该站点和整个生态系统所在的平台在三年前进行了最后更新。 购买功能强大的CMS会很痛，但是您无法完全使用60％的工具。 因此，在选择团队的同时，我们将平台迁移到了最新版本。
我们可以使用的简短清单：
- 改善个性化
- 新的分析系统；
- 按用户并从外部来源导入分析；
- 用户脚本分析；
- 改进的地理位置系统；
- 能够将邮件列表与其他用户操作集成在一起。
CustDev
业务领域
我们银行有七个业务。 认识并“融合”所有人的愿景并非易事，需要大量资源。
我们决定从银行的利益相关者和高层管理人员入手：总共进行了19次工作面试。 在此阶段，我们的任务不仅是收集同事的“愿望清单”，而且要找出他们的动机，障碍和“痛苦”，并尝试将他们的KPI纳入我们的工作。
我可以说，我对企业对快速振兴该站点的巨大兴趣感到惊喜。 但是，所有这些都带来了一定的困难：当一个业务处于第一个业务领域时，如何确定优先级并向一个业务领域解释它们将处于开发的第九位？
为了解决这个问题，我们确定了谁是站点的主要销售工具，谁为该银行带来了最大的利润。
我们通过对参数进行小的评分来做到这一点：
- 网站相关部分的流量；
- 通过网站为每个业务线提出的申请数量；
- 每项业务的财务指标的大小。
所有这些使我们能够加强数据开发的优先级并继续前进。
什么是Skype？
我们的用户是完全不同的人，因为银行有很多方向和完全不同的产品。
在采访中，我与高级用户以及不知道Skype是什么的用户，年轻人以及忠于我们的人以及讨厌我们的人进行了交流。 对我来说，所有这些都是最酷的体验，但首先是第一件事。
如前所述，我们没有用户反馈，因此主要任务是创建反馈。
首先，我们在网站上发布了几种表格和机制，用户可以通过这些表格将反馈“推送”给我们并进行采访。
此外，我与受访者建立了几个聊天室，并从中获得即时反馈。
然后，我为每种旗舰产品形成了第一组细分市场，并与之进行交流。
在大多数情况下，我会通过Skype或Zoom进行远程采访，并且应受访者的要求，我喜欢离线见面。
面试后，我立即写出见解，并将其转变成工作故事，随后我检查重复情况，弄清一些重复之处，并杀死其中一些。 在下图中-前两次面试后的一组见解和工作故事。
我设法将这种做法放在了轨道上，平均每周我进行3-5次面试。
对我来说，另一个令人愉快的发现是，有些人可以免费给我一个半小时的时间，我很崇拜人们。
顺便说一句，我只是构建CustDev和杂货店Scrum的过程，在下一篇文章中，我将分享使用这些工具的成功（感谢Ivan Zamesin ，他真的很酷的上传）。
研究新概念
Netflix，亚马逊，Facebook，Yandex和其他公司已经教人们如何通过数字渠道获得最高和最个性化的服务。 人们现在对金融机构也期望如此。
我是一个现实主义者，我了解Promsvyazbank不是最具创新性和技术的公司，但这对我和我的团队都是一个挑战。 我们看到了朝着这个方向迈出一大步的机会。
更新的平台向我们开放了高质量的工具，这些工具可以通过网站促进产品销售并提高与用户的报价相关性。
因此，就新站点的概念而言，我们正在构建一个个性化的卡系统，我们将在不久的将来对其进行测试。 我还将在下一篇文章中介绍结果和过程。 我可以说我们的目标是为两种旗舰产品增加CR x 1.5。
什么样的个性化卡系统？
默认情况下，从主页上的所选业务旗舰产品所在的卡中创建功能区。 每个业务线都有自己的一组卡。 例如，在零售中-这些产品是贷款和信用卡产品，而在小型企业中-RKO，收购产品和其他产品。
用户在网站上的操作使我们能够积累和分析他的个人偏好。 此外，该系统针对假定适合当前情况的产品生成并得出假设。 银行的相邻产品和交叉产品开始出现在它们旁边。
因此，具有银行个性化报价的卡系统在整个站点上广播，并且除了主要站点外，还用于所有产品页面。
在分析了我们的客户之后，我们确定了由符号组合在一起的组-来自不同业务类别的产品的可用性。 例如，同时在我行拥有活期账户和存款的客户既是零售企业，也是小型企业的客户。 然后，在形成个人功能区时，将为他展示来自多家企业的产品。
如果该概念根据基本原理制定，则有可能进一步发展它，增加新功能。 例如，通过卡显示批准的贷款的状态或通知借记卡的重新发行。 然后，它也将成为银行与用户之间进行个性化通信的工具。
虽然这只是一个假设，自然而然，我们仍然要解决很多困难。 例如，个性化应在第一届会议进行时进行，确定个人假设的准确性应较高。
在创建新的产品菜单结构时，我们尝试了“卡片分类”方法。 我们在用户和利益相关者上都使用了这种方法。
简而言之，此方法如下：一方面，我们拥有带有银行产品，服务和服务名称的卡，另一方面，具有类别名称。 用户需要将所有卡从一侧转移到另一侧的相应类别。 然后，我们分析结果，了解大多数用户将搜索特定产品的类别。
在此之前，有必要与利益相关者进行相同的排序，但有一个区别-类别应沿途命名。 这将为类别提供清晰的名称，而不会在菜单中增加其编号。
我喜欢这个结果，但这只是一个起点，我们将看看是否在更多的人中证实了这些假设。
顺利发布和用户反馈
功能冻结当前版本
我们维持网站当前版本的可行性，但不做任何更改。 新功能的所有开发都仅在beta中进行。 这使您不必浪费资源，而不必专注于新概念。
整齐地和部分地
为了最大程度地减少用户的负面情绪，并确保我们朝着正确的方向前进（并且这不是我们的幻觉），我们将仔细地，部分地并通过A / B展示所有新更改。 这是我们坚持的两种机制：
- 当前站点上已创建一个面板，您可以使用该面板切换到Beta版本。 用户可以随时通过同一面板返回到旧设计；
- 我们会通过A / B向部分受众群体推出新版块，并逐渐增加百分比。 首先，我们将新主页“推出”给了5％的用户。 这使我们能够获得第一批反馈，修复最明显的错误，分析用户操作并查看我们概念中的一些解决方案。 例如，在横幅轮播上，我们将目标按钮放置在进度条的作用下，在填充按钮后，横幅将自动转到下一个。 但是他们收到了很多反馈，在这些反馈中，用户认为这种机制令人烦恼，仓促，在他们看来，没有他的知识，该产品就即将订购。
或另一个例子：有些用户访问我们的网站，将其从该网站转到互联网银行，并在那里继续进行金融交易。 一方面，我们发现无法找到互联网银行入口的用户大量反馈。 实验被暂停。 事实证明，当用户会话“挖起”时，主要部分无法从新主页的移动版本进入。 原因是隐藏在“汉堡”和“登录”字眼下的按钮不显眼，但不清楚。 尽管在测试过程中，受访者没有任何问题，但他们发现有机会从台式机和移动电话访问互联网银行。 一切都进行定量检查。
通过增加观众的百分比，我们还分析了返回旧版本的频率，跟踪指标的变化。
用户的参与度
除了上述所有内容外，我们还尝试与用户合作，让他们参与创建网站的过程。
从字面上看，一场比赛是针对新银行网站的最佳创意发起的。 因此，我们得到了一些有趣的想法，检查了它们的相关性，并逐步为用户做好准备以进行更改。
我们使用VKontakte小工具进行民意测验整合了对想法的投票，这使我们能够与我们的官方VKontakte组端对端进行投票。 这是非常快速和方便的。
实施建议的想法之后，我们计划创建摘要并将其发送给我们的用户。
我们接下来要计划什么
接下来，我们进行工作并将以下部分添加到beta版中，建立个性化的卡片系统，创建用于快速启动的模块设计器，构建产品框架并积极扩展团队 ，并招募新的，出色的专家。
在下一篇文章中，我将与您分享我们行动的有效性结果，并讨论在启动我们的新网站过程中遇到的困难。