👲🏽 👷🏼 🚍 公开网络研讨会“客户旅程：什么流量和领导何处” 😗 😨 🏧

同事们，在今年2月底，我们将开设一门新课程“交通管理” ，并且已经开始发表有关它的文章。在前一天的公开课的基础上，准备了另一种材料。

在此过程中，我们检查了客户旅程：从什么时候开始，客户应该达到的关键点，客户的路径如何结束。我们还讨论了流量渠道和Internet营销工具，研究了客户路径示例，并思考了哪种方法最适合您。

讲师-Kompleto营销小组首席执行官Andrei Gavrikov 。

关于营销任务和客户路径的几句话

在开始公开课的主题之前，让我们澄清一下营销的主要任务。它包括制定，创造并向消费者传达我们所销售产品或服务的价值 。为了传达此价值，我们必须确保我们的潜在客户遵循客户旅程：

不幸的是，大多数国内公司只参与数字化销售渠道，而不是整个客户的路径。但是，销售渠道只是交互链中步骤的一部分 。但是，为了完全数字化客户的途径，有必要在公司中建立电子营销系统，或者也称为数字营销系统：

如您所见，我们正在谈论使用各种各样的工具。结果，您可能会遇到一个逻辑问题：“营销人员，尤其是初学者，如何才能不对数字营销的所有方式和种类感到困惑？”

1.我们了解商业模式，行业特点，公司现状

让我们想象一下这样的情况：我们是刚进入公司的营销人员，正在尝试了解我们如何数字化客户的路径。也就是说，我们需要原始数据。首先要做的是弄清楚这是一家什么样的公司，我们将为此受益。为此，我们进行简介并获得以下问题的答案：

我们是谁，我们是什么，我们要卖给谁，我们不卖给谁？
市场份额，当前位置。
公司有书面的发展战略吗？
计划的业务增长财务指标（根据战略）？
有书面的营销策略和战术吗？
今年的广告中是否反映出一种传播策略？
您正在建立品牌吗？是否有品牌平台（即设计，口号和传播策略所基于的一些事实）？
来年（三年，五年）为营销（特别是互联网营销）设定的目标。
潜在客户，客户群及其维护。
用于进一步媒体规划和开发向量选择的指标。
随着客户的变化，与目标群体合作是一种回报。
您有销售/呼叫中心吗？该算法的工作？
有销售书或任何书面销售标准吗？
转售的相关性如何？您以某种方式转售吗？
从头开始与新公司达成交易的平均时间是几点？
您的公司有明显的季节性吗？哪些产品细分？
有CRM吗？她是什么样的人？您会领导所有客户吗？你在那修什么？
您是否考虑按渠道和客户群划分CLV？
CRM是否连接到在线订单？在线订单会自动转到CRM吗？
公司内部是否有定制的IP电话？它与CRM相关吗？是否记录了与销售/呼叫中心的对话？
您所有站点的列表，它们执行什么任务？
在线广告活动和SEO是否正在进行？那是什么
当前分配给互联网营销的总预算是多少？
那里有哪些内部互联网营销人员（包括内容经理和其他人员）？
现在或您现在有什么样的搜索引擎核心？
互联网上有多少个电话，电子应用程序和电子邮件？数据为3-6个月。
互联网产生了多少卢布销售？你怎么知道的数据为3-6个月。

这只是需要回答的部分问题。

2.我们制定将在数字战略中实现的目标

如果将所有内容隐喻地表示出来，那么数字目标是由公司的一般营销构成的，而公司的一般营销又是由企业的一般目标构成的：

全球业务是另一个讨论的主题，所以让我们来谈一下营销历史的最前沿。在这里，您需要了解任何公司都在采用现有的营销策略之一：

差异化策略-在行业中创造独特的产品；
最佳价格策略-通过实现公司的最低成本为客户创造最佳价格；
专注策略-选择狭窄的利基市场并仅在其中工作；
信任策略-我们与客户建立牢固的关系；
最佳产品策略-制造行业最佳产品。

了解公司所遵循的策略始终很重要。

因此，我们制定了电子营销的目标。范例：

将为当前客户提供服务的时间从每个客户每月4小时减少到30分钟；
向公司产生最初的上诉，每月最多400次；
每月最多拨打200次公司电话；
搜索4个新的销售区域；
吸引75家新经销商；
当前经销商的销售额增长了30％。

3.选择CA的细分

下一点是突出显示目标受众的细分。我们对实现目标的人感兴趣，也就是对我们的产品造成无法弥补的利益的人。为此，我们需要专注于他们，描述他们的画像和需求。

因此：

我们选择“我们的”细分（越多越好）；
我们选择绝对不合作的人（反细分）；
在“我们的”细分中，我们区分决策者和影响他们的人；
在所有“面孔”上，我们都能挖掘出真正的需求和痛苦。除了自己和搜索查询，我们不会听其他人的声音。

在确定必要的细分后，我们在每个细分中开发一个典型角色并创建一个客户“头像”。

但是，有时候我们不了解我们的目标受众，也不了解我们的客户是谁。

以下基本步骤可以弄清情况：

分析搜索引擎的需求。
分析社交网络中的提及并查看中亚代表的画像。
进行专题资源调查。
在营销机构进行订单研究。
购买现成的研究。
焦点小组和对其客户的调查。
分析您自己的客户数据库。

了解了中亚的细分市场之后，我们将了解可实现的市场规模：

4.使用CA查找频道

营销人员的下一个任务是寻找目标受众的渠道，研究数字环境中需求的类型和规模。也就是说，我们必须找到与目标受众的所有联系点。例如，创建各种需求图将有很大帮助：

有产品，有服务，有短语供人们寻找我们，有形成的需求。当人们还不成熟订购这些服务时，就会有一些信息请求，但是他们正在寻找这些服务的订购之前的信息。我们的任务是找到与潜在客户的最大联系点数。为此，我们在社交网络上进行研究，在这些网络中，受众“闲逛”，研究广告网络，目标受众定位等等。

5.竞争对手分析

必须对竞争对手进行分析，以找出他们的USP，营销策略，营销和销售工具，预算。

要点如下：

竞争者名单（直接，间接，外国，取决于发展水平）。
价格。
分类。
定位。
美国药典。
中亚部分地区。
竞争对手客户的地理位置。
他们是否参加会议，评分。
是行业协会的成员。
他们是控股公司的一部分吗，是否有任何附属项目。
神秘购物者研究。
网站和竞争对手的竞争在互联网上存在的整个过程中发生了怎样的变化。
研究竞争对手品牌受欢迎程度的趋势。
分析招标地点。
使用特殊服务分析二手广告渠道。
搜索引擎营销（SEO和上下文广告）的所有查询的列表。
用于内容相关广告的文字广告的集合。
电子邮件分析。
在博客和竞争对手的网站上搜索最受欢迎的内容。
使用特殊服务和自己的笔和眼睛对社交网络上的组进行详细分析。
竞争对手在社交网络上使用的广告创意研究。
监测专业社区。
在社交网络上订阅行业的意见领袖和竞争对手。
分析竞争对手的视频内容。
监视互联网上竞争对手的提及。
检查客户和员工的评论。
从可用性，市场营销，参与元素，保留和转换方面对网站进行分析。
分析已安装的系统和分析服务。
所有竞争对手的主要指标汇总表。
每个竞争对手的详细档案及其功能和细微差别。
设置对竞争对手的持续监控，并使用新数据更新档案和数据透视表。

6.我们正在开发USP（独特的销售主张）

为了从竞争对手那里重建产品并将产品“包装”到我们的目标受众下，开发是必要的。在这个阶段，新手营销人员经常犯同样的错误，使定位和USP感到困惑。这里需要澄清两个要点：

1.定位是一家公司。

2. USP是产品。

考虑上述产品（雪地车）的UTP示例。请注意，我们的报价是针对目标受众的每个细分市场的：

1）紧急部：

经过验证的质量，已经购买了6辆以上的汽车；
容易从水变成冰；

2）猎人：

您可以与6个人一起狩猎；
座舱里温暖

3）石油工人：

将在其他车辆不通过的地方通过；
高舒适度；

4）极端：

每小时可通过水陆速度达到140公里；
爬上陡峭的山坡；

5）钓鱼者：

一年中的任何时候钓鱼；
低油耗；
易于维修。

7.审计数字

下一步是审核我们现在拥有的东西。重要的是要了解我们所缺少的以及如何改进它。

当前数字营销结构的审计类型：

技术审核；
SEO审核；
可用性审核；
网站分析审核
数字化铅分析。

而且只有现在， 利用之前阶段获得的所有数据 ，我们可以将客户的路径数字化，制定战术和媒体计划以及财务模型。

8.制定策略

客户之路是一种出于明显原因而产生的营销概念。每个客户的心智都会经历某些阶段（然后处于身体状态），这是秘密的：从他生活并且不认为自己有问题的那一刻到准备向朋友和朋友推荐的那一刻熟悉特定产品，他认为这很酷，而且是必要的。在大多数情况下，客户的路径是一个相当漫长的过程 ，尽管有例外。在中亚的不同细分市场，不同的产品和不同的市场开发阶段，各个阶段是独立的 。

通常，下图可以表示客户路径的各个阶段：

需求的形成。我们必须播种谷物，以便客户认为问题存在并实现。
搜索解决方案。客户意识到问题后，便开始寻找解决方案。我们的任务是给出答案，展示专业知识，在不同的联系点（电子邮件，社交网络，作者专栏，Youtube频道，重定向数据库）建立潜在客户收集机制。
评估替代方案。客户端收集信息，进行比较。它开始“撕裂”，因此您需要将目标流量定向到接触点。重要的是将站点变成“真空吸尘器”。
决策制定。客户终于“成熟”了，是时候“将其从分支机构撕下”。我们的任务是使他高兴并向他出售他急需的产品。有必要考虑所有细微差别和选项，以便从客户端接收应用程序。
使用和评估。在这里，我们在LTV上工作。客户应该对我们的产品感到满意，获得积极的经验，并与他人分享这些经验。

这还不是全部，因此最好观看完整的视频。您将熟悉如何更详细地数字化客户路径的步骤以及具体示例。您还将看到很多其他信息，这些信息对于新手营销人员和有经验的专家都是有用的。

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公开网络研讨会“客户旅程：什么流量和领导何处”