我的一位同事真的很想拥有iPhone 4S。 然后，这只是节目的顶部。 获得奖项后，她拒绝了假期，并购买了它-白色，令人愉快的重量感，令人羡慕整个商业服务。 过了一段时间，她开始抱怨，他们说，她不了解每个人在这些iPhone，拨号器和拨号器中发现的内容，丢掉它只是令人恐惧，而且照片还不错。 在谈到应用程序，功能，照片流，更新和其他内容时，她说她已禁用Internet访问，因为它昂贵且普遍受到宠爱。 因此，她把当时的高端智能手机变成了砖块。 “真是个愚蠢的家伙！”我们笑了，也许有些读者也有同样的想法。
我想了很久-自从我从事公司软件的实施工作以来。 在与IT有关的所有事情中，吸烟Kazbek和节省比赛费用几乎是中小型企业的座右铭。 结果是：效率低下，实施失败，花钱，一次仇恨所有软件，以及鄙视成功的项目。
通常，写下失败的CRM实施方法以及任何软件的实施失败方法，最后，聪明人将从其他人的错误中吸取教训。
据统计，有20％到60％的CRM项目失败或达不到预期。 老实说，怪异的统计数据：首先，这样的价值观念不是很好，其次，什么样的CRM，在哪个领域，供应商或合作伙伴？ 原则上，对于我们的
RegionSoft CRM开发团队来说，很清楚这是最有可能发生的事情以及数量的来源。 统计信息可能包括部分实现（当软件仅在功能的一小部分中使用并且根本无法取悦公司时），主观上不成功的实现（公司不喜欢所有东西，但仍继续使用付费的系统）等。 实际上，可能有多种原因导致失败，并且每项业务都会将其表述为唯一的，但是实际上，可以为CRM系统的实施不成功和不满意而挑出大量但有限的原因。 我们的团队聚集了最优秀的人才，并随时准备向您介绍他们。 不要填满你的锥体-研究陌生人！
这就是购买CRM的公司的外观，并将其最小化或完全不使用不确定-不执行
除其他外，也许是缺乏对公司目标的关注导致了。 通常，公司寻求CRM系统的目的不是为了增加销量，优化业务流程，提高服务质量，而仅仅是为了“保持现状”。 这最初是一个失败的实现：无法理解您将如何使用该工具，这意味着它将无人认领。
怎么办 定义公司的目标和实施CRM系统的目标。 希望它们相互关联，换句话说，具有共同点。 这个过程非常简单：拿一张传单，写出公司的目标（最好是部门或员工），然后写第二幅，写出实施CRM的目标。 从这一刻起，您的CRM系统要求开始形成，您可以开始与供应商合作。 如果您的公司从事以下特定活动，则设定目标尤其重要：广告，出版，医疗服务，运输等。
生活中的一个例子。 该公司从事了几项活动，并最终开始使用CRM。 由于该公司在莫斯科，无需三思而后行，因此他们基于“这些正在听证会”的考虑而购买了CRM。 该供应商的合作伙伴进行了令人印象深刻的介绍，并大力出售（签署了SaaS租赁协议）27个席位。 很快就很清楚，CRM不适合该业务线，此外，它还局限在邮件客户端上，这对于公司而言至关重要。 经过六个月的折磨和修改，CRM系统合同终止。 原因很简单：公司没有设定目标，而供应商的合作伙伴也没有考虑询问目标-为什么，何时才能完成交易？
有人需要CRM进行展示
在
RegionSoft CRM实施的12年中，我们意识到很少有整个团队“一个人”准备接受CRM系统并为最快的运营开始做出贡献。 这是一个幻想的故事。 更常见的是，从上面开始实施CRM系统：放弃指令，进行安装，进行培训（至多！），开始工作。 仅此而已。 他们没有问任何人，没有考虑任何人的要求，没有与早期的追随者合作，后来又忽略了大多数人。
在这种情况下，由于高层管理人员的经验和供应商的努力，引入可能会成功，但是由于问题开始，悄悄罢工甚至是坦率的抵制，该系统的采用和生产工作的开始被无限期地推迟了。 员工在心理上还没有做好接受创新的准备，他们害怕控制和拧紧公司中的坚果。 怎么了 因为引入CRM系统是为了提高工作效率，而不是为了工作-例如，使CIO或CTO每年获得自动化奖金。 这就是公司游说。
怎么办 当然，在公司现实中，上面的指令不是新闻，有时避免这样的决定甚至是不切实际的。 但是，在实施每个人都将使用的软件的情况下，情况就不同了：如果员工不支持该项目，那么，如果该项目没有失败，那么肯定会使其复杂化。 因此，实施应该是一个集体决定：有充分的理由，讨论，要求的收集和质量分阶段的培训。 这并不排除采用新程序的问题，但是每个部门将了解谁将使用
CRM系统以及如何使用。
生活中的一个例子。 一家小而有钱的公司的CIO决定他们需要CRM系统。 首先，我去了SAP，然后又没有一起发展，他发现了一个非常昂贵的，当时鲜为人知的进口CRM，在俄罗斯没有代表处。 这些家伙来自加拿大，赠送礼物（2010年前所未有的小工具），并在一年内使用了...英文界面实现了CRM。 一切都会好起来的，但是用户的平均年龄是38岁，而这些不幸的销售人员，物流师，文档管理人员和英语词典的支持者都只知道“中国制造”。 CRM的使用包含在KPI中。 每个人都开始失去奖金，因为培训是非常正式的“在这里戳，在这里戳，创建请求”。 CRM被放弃了，员工很愤慨。 经过一年的裁员和抵制，安全部门开始了内部调查，CIO被解雇时没有“金色降落伞”，但受到了打击-事实证明了回滚的事实。 顺便说一句，CRM从未在该公司实施；每个人都使用不同的系统，这在远程使人联想到CRM。 该公司无法抗拒收购。
缺乏认识和培训
即使是高级用户，当他们第一次看到新界面时，也可能会感到不高兴。 对于适应期较晚的用户，我能说些什么-例如，卖方使用1C来生成帐户，却没有看到其他软件，突然有新界面出现在他的面前，有时1C完全不同。 Trite心理学正在发挥作用-积极抵抗一切新事物。 在这种情况下，最糟糕的事情是拒绝供应商培训或将其转变为正式的讲座。 一个未经培训的员工，任由自己任职或为该程序提供帮助，很可能会放弃这项糟糕的生意，而返回1C或Excel。 他只是对它们熟悉而舒适。 CRM将失去所有意义。
怎么办 我们已经讨论过如何通过良好的培训来实施CRM系统，但是我们将再次重复最基本，最简单的规则，以解决使员工适应新软件（不仅适用于CRM系统）的大多数问题。
- 向供应商索要所有培训材料：视频，文档，说明，法规。 如果供应商一切正常，则即使在实施之前也可以免费获得所有资料：例如，可以在演示版本的下载部分下载我们的文档，并可以通过直接链接轻松下载本文的读者，并且所有视频都可以在Youtube上获得 -我们拍摄了最困难和最重要的“场所” RegionSoft CRM 7.0的说明，例如KPI，货币会计，安装。 一切都在公共领域，以及我们的78篇文章。
- 不要节省训练。 供应商，如果他已经在市场上待了很长时间，并且没有将您带给从事非核心活动的任何合作伙伴，那么他确切地知道首先要注意的是什么，哪些功能会引起最大的问题，因此他将进行专业培训。 不要担心供应商会延长培训时间以收取更多的小时工资-我们也很珍惜时间，而且通常比一个小时的培训要贵得多：-)
- 配置内部专业知识。 在CRM系统的运行过程中，将会出现问题，新用户，新需求-以及一个了解CRM系统的员工可以快速，有效地解决问题。
- 不要忘了供应商的技术支持-此外，建议不要使用“截断”功能。 是的，需要支付优先技术支持，但第一年需要付费，其中包括您快速高效的工作。 顺便提一下，要小心：对于某些供应商，TP软件包包含在软件的租赁价格中，您甚至可能不知道它-阅读合同！
CRM系统根本无法使用
不，在任何情况下都不要以为您购买了CRM，而且CRM不会突然开始。 对于认真的供应商，这不会发生。 这里可能发生四大麻烦。
- 降低您所在位置的Internet。 例如，Internet连接速度设置得太低，这阻止了客户端与服务器交换数据。 如果供应商根据他所理解的方式选择托管，则另一种选择是在Web应用程序中长时间访问数据中心。
- DBMS问题。 数据库是CRM系统的心脏和大脑，因此必须对其功能施加最严格的要求。 最不愉快的是，在实施CRM系统期间，您发现您还需要为DBMS付费，因为基本容量不足以满足您的需求。 另一个例子：供应商为您进行演示，一切顺利，但是开始运行后，系统开始严重减速，因为 在优化的演示库和高级硬件上为您显示了软件，而不是在实际战斗条件下。
- 需要购买其他东西：电子邮件客户端，邮件列表服务，相同的DBMS，插件和附加组件，用于解决看似最基本的任务。 您没有在CRM系统中获得必要的功能，因此不得不寻求额外的资金来最大程度地开始运营。
- CRM系统不符合公司要求是最后的清单，但这是最困难和最常见的情况。 该公司根据其某些标准选择CRM系统，进行安装/实施，结果得到一个没有必要功能的系统：例如计划，KPI，仓库管理等。 当然，使用起来很不方便。
通常，很难想象CRM系统的运作方式就像广告中提到的那样。 我们最喜欢的承诺包括：在一小时内设置，从15分钟开始免费，无限制地实施，三天半小时/小时/十五分钟内实施，无培训地实施以及“引导客户本身的销售漏斗”。 这种与现实无关的广告导致了这样一个事实，即公司将CRM系统视为不必要的东西或赋予它某种几乎不可思议的特性，然后感到失望。
怎么办 让供应商感到惊讶-向他询问CRM系统的技术细节。 不要害怕显得无知或使邮件客户端与邮件服务器混淆。 您不必了解这些细节（当然，除非您有CIO或CTO-这对于中小型企业来说很少见），但是供应商有义务告诉您并说明所有技术细微差别：DBMS的成本和成本，承受的负载量; CRM系统要求是什么？ 是否有内置的电子邮件客户端和业务流程编辑器？ 电话等方面的情况如何。
生活中的例子。 历史1.公司购买了CRM系统（根据SaaS模型出租），CRM本身基于Oracle DBMS，其成本已包括在系统成本中。 首先，中断开始了-供应商将基地转移到了萨马拉的数据中心，因为那里的价格便宜得多，但是供应商对遵守SLA感到陌生。 然后，向客户提供使用Oracle的费用或购买本地版本并进行部署的费用。 不用说，此CRM用户的流出规模。
历史2.公司在圣彼得堡郊区的商务中心租用了一个办公室，利用巨大的Excel表格在整个CIS进行仓库和货运的复杂销售。 他们几乎不能使用任何云CRM，因为 商务中心提供专有的Internet服务，您必须忍受拨号速度或购买USB调制解调器，并依靠不太好的运营商覆盖范围。 他们的唯一出路是台式CRM系统 。 但是，当然最好不要在正常的商务中心租房，因为没有Internet，桌面功能也会受到限制（例如，您不能使用电子邮件客户端，IP电话等）。
CRM方法专门用作技术解决方案
这种方法的第一个方面是期望已安装的软件能够创造奇迹，实现销售并获利。 该程序本身不会解决任何问题，它旨在成为复杂的业务流程和客户关系策略系统的工具。 相对而言，如果您的销售人员整日在Facebook或Ozon上度过，则营销人员会进行另一次正式的SWOT分析，并在一个月内举行第100次会议，并且该服务为客户提供了一个为期一两个星期的决策等待时间，仅CRM不能做任何事情相反，它可以成为超额资产和不合理的投资。 因为是的-这只是一个程序：shell，内核，接口。 而且，如果您在该程序中找不到任何方法来组织员工的工作，则该程序将处于闲置状态。
CRM系统本质上是一个应用程序软件。 在这种情况下，“ Undergrowth” Fonvizin的英雄是对的，如果他说如果应用的话，则需要应用一些东西。 即，为共同的公司努力发展销售并与客户合作。 如果您想再举一个例子，CRM是加速企业内部复杂反应和互动的催化剂。
纯技术方法的第二个方面是将实施CRM系统的问题（从选择到开始运营）完全转移到IT部门或系统管理员的肩膀上。 这让您感到困惑，因为您会获得技术最先进且系统具有理想设置的系统，而该系统又将处于闲置状态，因为它不满足商业服务，营销人员，支持人员，后勤人员（即主要用户）的要求。
怎么办 就像我们已经说过的那样，要使实施成为一个集体过程，创建一个工作组并教会员工使用选定的CRM系统进行富有成效的工作。 顺便说一句，我们上面讨论的内部专家也应该来自活跃的用户组，而不是来自IT部门。 因此，您还可以避免IT专家给用户带来的压力，以及使用户感到技术文盲的压力，而这往往会大大削弱他们的积极性。 “那注册表呢？” 打扫过吗 怎么不行 好吧，通过cmd和regedit。 是的，这个孩子知道！” -如果这篇文章是由不懂管理的人阅读的，那么他们显然很熟悉在PC第一次冻结时从这些字眼冒出来的感觉。 我建议回应说：“奖励？ 您是否不知道该季度的薪资结构和未分配利润？ EBITDA和EBIT尚未计算，因此我们正在等待根据RAS计算的值。”
生活中的一个例子。 与CRM无关，但是非常接近。 该公司决定放弃CRM，但活动的概况涉及大量信息，这些信息以手写形式的“类型计费”中的条目形式积累。 必要时，IT服务员工进行了上载-创建了一个报告，该报告中具有访问权限的员工通过原始GUI将日期“扭曲”了三行。 为特殊报告和订单创建了简短报告，格式为“日期-数据-切片”。 用户自己根据需要使用下载的.csv文件。 但是领导层的更换导致了这样一个事实，即确定报告是否适当的责任不在于商务主管，而是IT服务。 他们不了解业务流程，调试后的系统崩溃了，业务用户开始将50％的工作时间花在IT协调员希望的合理的“大量” TK上。 谈判人员大致要求精确的术语，例如，“ 2017年3月的销售和付款 ”行变成了“ 销售字段的非零值，并且存在00:00:01 03/01/2017-23:59:59 03.03期间的付款参数”。 2017，包括long_payments表中的值。 ” 底线：商务部门花费时间来编写TOR，IT专家仔细评估尝试和结果，并包装TK以进行修订，上传数据和准备报告的时间框架延长了数周。 这些是公司绝对技术可以采用的怪异形式：-)
没有业务流程，就有业务混乱
这仅仅是CRM系统实施失败的主要原因。 很简单：如果您对公司中的简化业务流程没有愿景，那么您就没有CRM战略。 当然，最终，有99％的公司的目标是创收，但这项任务绝不是业务流程和CRM实施的目标。 这是实现与公司相关的一些目标的结果：增加客户的生命周期，增加销售数量，增加平均支票金额，增加市场份额等。 出于这样的目的，也就是说，在客户关系管理（CRM）策略下应加强软件-您的CRM系统。 如果您不知道自己的策略是什么，或者对流程不了解，那么实施可能会导致预算短缺。 但是，如果您有远见或准备修改和优化业务流程，CRM将使公司抵御外部挑战，因为您将拥有高质量客户群，分析和自动化程序的坚实基础。
怎么办 业务流程再造是开始实施的地方。 如何做到这一点，我们在
关于业务流程和
实现的 文章中谈到了。 如果您有困难，请让供应商或至少一个好的顾问参与这项工作（不要与教练和信息吉普赛人混淆！）。 但是我坚信，对公司而言，最好的方法是独立了解业务流程，绘制图表，分配阶段，截止日期和负责任的流程，删除所有不必要的流程，然后向供应商学习以在选定的CRM系统的界面中将其自动化。 顺便说一句，这可以在系统开始运行后就已经完成-而且，在许多方面，这甚至更好。
还有一个不变的规则：业务流程已更改-立即对CRM系统进行更改。
公司中具有未解决的业务流程的CRM。 真的，没有异常吗？CRM系统的拼凑实施：顺其自然！
CRM系统的拼凑实施是另一个大错误。
它可以采用多种形式-让我们看一些不同参与者的示例。- 您已经实施了CRM系统，并且需要改进（例如，特殊报告，RegionSoft CRM中的自定义计算器配置等），但是由于某些原因，您决定不向供应商付款，也无法自己解决这些问题。因此，公司被剥夺了在必要时工作的机会，或者正在寻找其他工具，从而为其他软件支付了过多费用。
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RegionSoft CRM用于销售，市场营销，广告，技术支持，当然还有发展。我们的客户将其用作仓库程序以及物流和生产管理系统等。一旦提供了适当的模块-为什么不呢？原则上，市场上只剩下很少的纯CRM可供销售，因此，请利用提供给您的所有机会，您将很快适应自动化团队的高生产率。我自己没有选择，但建议
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