你好 我叫Anastasia，我是Plarium Kharkiv工作室社区管理部的质量分析师。 我评估VIP代理人的座席工作质量，协调内部培训计划的制定并参与其创建。
在哈尔科夫VIP支持团队的示例中，我将讨论一种通用算法，您可以使用该通用算法来开发评估支持代理的系统。 该算法的主要思想是评估参数基于与玩家交流的原则。 即，首先创建服务愿景，然后在其基础上开发评估系统。
算法是这样的：我们分析与玩家合作对我们而言重要的是什么，定义总体技术支持的关键绩效指标，形成有助于我们实现这些关键绩效指标的工作原则，然后才着手开发代理商评级系统。
如何开发用于评估支持人员的系统
评估系统的开发可以分为三个连续的阶段：
服务愿景是明确定义服务模型的声明。 它是行动的指导，转换所有员工的行为标准，表达团队的目标和能力。 服务愿景不应过于雄心勃勃，而应切合实际，因为我们的任务是向自己和我们的用户承诺我们将真正做到的。
基于此声明，形成了针对员工的基本规则和建议-服务的
“支柱” 。 其中三个可以区分：
- 操作标准是服务的基本规则。 这些包括，例如，响应速度，礼貌，解决基本问题。 客户认为这是理所当然的，并且不遵守这些标准，这是引起您注意的第一件事。
- 服务标准。 这些是服务的基本原则。 它们描述了座席与玩家互动的性质，并提供了有关公司方面采取哪些行动来创建高质量客户体验和对服务满意度的说明。 该项目直接取决于服务模型。 例如，对于我们的团队来说，个性化的响应是服务的标准，因为我们的主要重点是与玩家的关系。
- 哇效果。 当公司代表超出客户的期望并且做得比参与者期望的要多时，此项包括超出标准客户体验的一切。
在这些支柱的基础上，可以制定一套反映支持标准的规则和实践准则。 对于哈尔科夫团队，我们已经开发了许多协议来管理用户支持的过程和策略。 我们还编写了实用指南，以反映我们对“完美聊天”的理解。
在协议定义工作的过程部分的同时，手册可帮助您选择合适的聊天对象，并为常见查询提供现成的解决方案。 我们开发的文档涵盖了大部分常规工作，但使座席可以自由聊天。 我们认为，在我们的领域中必须采用创新的方法，因此每个代理可以依靠服务模型自行决定建立对话。 在游戏聊天中开放和讨论各种主题的能力使您可以实现“哇特效”，并且超越了服务的基本标准。
明确描述操作标准，交互标准以及用于解决用户需求的创新方法的空间分配，为开发质量评估系统提供了基础。 实际上，我们与用户沟通所要达到的目标与评估标准相同。 在我们的案例中，团队的重点是个性化服务，并分别为用户寻找替代解决方案，其中一项标准是答案的个性化。
在Plarium Kharkiv中VIP支持的示例中如何工作
在哈尔科夫工作室Plarium中，有一个仅与VIP玩家合作的团队。 其工作原理不同于标准支持，因此，上述评估方案是理想的。
首先，我将向您介绍一下这样一个团队的出现方式及其工作的本质。 我们的游戏建立在玩家互动的基础上：攻击对手，支持和捍卫盟友，加入联盟。 此外，用户通过社交网络参与我们社区的生活，分享评论和建议。 最活跃的玩家通常在游戏社区中具有巨大的影响力和权威。 保持他们的忠诚是我们的首要任务，因此，在某些项目中，例如“暴风雨：战争年代”和“斯巴达：帝国战争”，已经出现了VIP支持。
确定VIP类别中的玩家的参数已更改了数次，但主要指标仍然存在：这是用户的持续且长期的游戏活动，包括存款。 为了显示这些玩家的意见对我们而言多么有价值，我们为他们提供了一个私人助理，他们可以与他们进行交流而无需离开游戏。 因此，这里有一个VIP聊天室，玩家可以在此共享反馈，提出问题以及获得各种礼物和独家优惠。
选择主要的KPI
我们工作有效性的主要指标是将VIP玩家的活动保持在较高水平。 我们所有的行为都是为了使用户尽可能长时间地参与游戏。 当然，其中的主要作用在于产品的质量和社交互动，但是我们通过与游戏社区中心的玩家合作来做出贡献。
为了实现我们的目标，我们在两个方向上工作：我们提高服务质量并与玩家建立信任关系。 我们在聊天中营造一种友好而富有建设性的氛围：我们讨论游戏的偏好，成功和目标，以及与游戏完全无关的主题，例如工作，爱好和旅行。 对于VIP计划参与者，我们会提供购买奖励，游戏物品和部队奖励作为礼物，并向他们发送有关重要游戏事件和更新的通知。
为什么我们不仅仅关注物质利益
最初，我们更专注于奖金系统的开发。 这对玩家的活动产生了积极的影响，但不足以激发他们在游戏和VIP聊天中花费更多的时间。
另外，为了保持游戏平衡，我们可以为VIP玩家提供的“实质性”好处是有限的。 另外，随着时间的流逝，奖金系统在用户眼中失去了价值，需要不断扩展和更新。
因此，我们专注于发展与参与者的关系并提高服务质量。 在这个方向上还有更多的发展空间，结合游戏优势，个性化服务可提供理想的结果。
我们确定VIP玩家的工作原则
与涉及一次呼叫/票证的“经典”技术支持不同，在VIP聊天中，玩家会不断与主要代理进行通信并查看通信历史。
与用户建立个人关系的能力是我们的主要优势。 该模型使您可以了解有关玩家，他们的真实生活和兴趣的更多信息。 这些知识可帮助您自己代替玩家，使用他能理解的语言，并根据对话的上下文进行对话。 可以访问用户的历史记录和有关他的信息，我们可以提供个性化服务-根据游戏偏好和玩家需求提供解决方案。
因此，我们服务模型的基础是一种单独的方法。 为了提供它，我们遵循三个基本原则。
如果没有对人类需求的深入了解，就很难找到一种个体的方法。 我们努力将自己置于玩家的位置，这有助于我们更有效地建立沟通。 舒适的环境增加了玩家在聊天中花费更多时间并觉得可以分享他们对游戏的想法的可能性。 了解对话者并了解他的需求有助于我们避免欺骗这种信任并加强与玩家的关系。
根据有关用户，他的游戏偏好和游戏成就历史的信息，我们可以得出有关他感兴趣的礼物，事件，折扣的结论。 我们希望每个代理商都对数据保持谨慎和周到的态度，并据此做出明智的决策。
我们行动的重要部分旨在防止问题和可能的负面评价。 我们会监视游戏中用户活动的减少并聊天，并在玩家完全停止活动之前对此做出反应。 为此，我们使用了游戏中用户活动和动作的数据库，以及管理面板中代理商的通知系统。 该系统响应玩家活动的减少或VIP聊天中他的消息的缺失，并创建触发器-一项任务，代理人与玩家联系以找出这种情况的原因并提出解决方案。
与玩家的日常沟通，对他们的位置的了解，对情况的了解和积极主动性帮助我们迈出了第一步，有效地建立了沟通（尤其是在有问题的情况下），并准备按时提供正确的解决方案。
我们正在开发质量评估
我每月两次，随机选择十个聊天室并手动检查，然后将报告发送给业务代表。 它们反映了聊天中值得注意的主要趋势，代理的优势以及需要关注和调整的方面。
在报告中，我们评估代理商在两个方面的工作：
1.符合服务标准。 评估标准基于上述原则（但不限于此），涉及工作的以下方面：
- 响应的个性化级别（代理商是否考虑了与玩家交流的环境，他的游戏需求和偏好；是否在必要时提供了单独的解决方案）；
- 座席的沟通技巧（与玩家进行有效沟通，正确准确地提出问题和答案以及保持友好的聊天氛围的能力）；
- 遵守公司政策和内部团队程序；
- 在进行负面评价，投诉和解决付款问题时，请遵守既定要求。
2.响应速度，表示玩家聊天的负面评分。
在第二部分中，我检查了代理商如何处理玩家的低聊天率。 玩家有机会评估服务水平，我希望看一下座席对低评级是否有任何反应，是否确定了原因以及是否对错误进行了处理。
通用服务模型的存在设置了整个团队的运动向量，并允许您在协议和实用手册未描述的情况下保存它。 服务愿景有助于将每个团队成员的个人观点统一起来，以将他们提供的服务整合到一个系统中，并在相同的波长范围内配置每个人。 因此，您给人们的不是硬性过程和说明的列表，而是建立用户交互的载体。 同时，离开该领域寻求创造性的方法，并帮助确保您符合所选的标准。
感谢您的关注！