随着ITIL v4的发布，我想赞扬这种出色的方法论，并谈论俄罗斯ITSM的经验，为什么以及如何在当今条件下将其应用于正在向数字化转型的公司。对于拟议文章中指定主题的连续披露，使用了作者最喜欢的技巧之一“ 4P”。背景知识
如果您稍微熟悉我们的应用程序的体系结构，您可能会知道在一个Naumen SMP平台上已经创建了多个产品，这些产品可用于各种技术领域。
配置之类的东西-平台上针对特定产品区域的最低基本设置集。 今天，我想简单介绍一下其中的一个领域-Naumen服务台。 尽管实践证明，Naumen Service Desk的配置可以进行密集的建设性开发，但如今，它可以让您以最便捷的方式解决ITSM时遇到的大多数问题。 通常不对它进行更新，而并非基于痛苦地发明一些创新产品，试图追随主流并在炒作的压力下进行，而是通过巩固和修正我们在多年项目实践，成功成就和成功发现中积累的所有最佳成果，以及消除否定尝试，过滤掉导致不太成功的结果，错误和遗漏的事件和方法。 同时，我们不仅试图在自动化领域，而且还在理论上-设计文档，说明，技术等方面努力。
在某个时刻，迫切需要对用于形成专家方法（包括技术和理论领域）的所有最佳实践进行全球理解，从而形成有效的服务提供和支持流程。 在这里，案例管理基础的使用是一个很好的帮助。 这个故事将部分关于动态过程控制领域中我们最近的实验结果。
万能药
在引进相同的基本流程方面，反复为大型甚至巨型客户提供项目路径，这为我们进行研究和分析奠定了基础。 每次我们遇到因缺少/无效/无法控制的过程而感到痛苦的客户时，我们都会感染该病毒。 病毒是不同的，复杂的，简单的，变异的和迁移的。 每次对自己进行测试时，我们都会仔细发明治疗配方。 多年以来，症状在引入的过程中开始重现，配方也开始被重复使用。 我们意识到有一天，我们将有一个单一的公式（或某些业务规则），该公式使我们能够适应它们并在收到各种输入条件（包括以前未开发的条件）时有效地采取行动。
这种感觉在时间和空间上伸展开来，问题并没有浮现出来。 直到我们踏入一个企业的领域的那一刻，所有的痛苦一下子让他们顿时感到自己，必须将其击败，这还是一种神奇的手段。
例如，我们可以重点介绍一些引起最大关注的实施任务：
- 有必要快速教会约10,000名员工在其职责范围内使用和管理该系统。
- 您必须提供一个界面，使您可以控制承包商，与之签订合同的现有合同数量以数十为单位，并且包含他们自己的控制协议，交互方式（集成），合同下的结算。
- 在IT领域以及更远的领域，有必要自动化满足各种需求的独特参数。
- 在确定某些作品的执行路线和时间方面，有必要适应当地的具体情况。
为了有效解决这些艰巨的任务，需要一种统一的概念方法，其原理可以在任何水平的专家手中进行解释，其范围不应受地域或组织特征或当前流程和实践的成熟度限制。
原理
服务（服务）的唯一性和流程的统一 。 一方面，每个服务组织都有自己提供的服务列表，其中包括细微差别，功能，独特的支持细节，自身的企业文化以及由于地域，管理，组织结构的繁琐而受到许多单独的限制。 另一方面，有些进程可以提供这些服务。 许多方法几乎都以最后通form的形式要求对服务交付过程进行统一和标准化，从而有望实现对活动进行更有效管理的可能性，并有望获得认证并提高公司的成熟度，因此，公司的发展，规模，知名度和利润都有广阔的前景。
穿越这两个冲突地区并在其交叉点组织活动的决定是成功的。
因此，Naumen服务台配置可在服务和流程方法的两个概念性区域之间进行交互，其中：
- 服务 -设置区域，反映了公司的所有独特特征；
- 流程 -一个易于执行和管理所有类型ITSM活动的统一区域。
而且，流程列表基本上是恒定的-它是固定的，并且服务目录是根据特定公司的需求设计和创建的。
服务方式大声地宣布服务目录在配置中是完全没有实质性的，它使服务组织的所有细微差别无法控制，我们有点狡猾。 服务目录的组成可以具有任意深度和范围，但其结构是根据Naumen项目经验以及世界方法论的建议而形成的，这些建议使您可以在ITSM行业中立于不败之地，以一种术语语言与它的拥护者进行交流，并有机会自由地交换知识和技能。
因此，在针对每项服务的Naumen服务台配置中，都有某些平台可以固定其带有任何主题内容的设置，但是站点的数量，站点的主题和结构是由专门过程严格控制和控制的。 此过程提供了一个控制点，并有助于服务目录的开发和改进。
服务中定义了哪些设置：
- 信息：名称，描述，用途，限制，目录。
- 服务的结构及其组件（组件）。
- 确定服务在资源服务模型中的位置（服务与支持的服务以及确保当前服务运行的服务之间的通信）。
- 确定计划的维护时间（SLA），支持计划，进行维护的时区。
- 确定服务的计划维护工作的参数。
- 定义服务的角色模型（管理，履行，协调等角色）。
- 用于提供和支持服务的一组可能的活动类型（请求的类型以及可以作为服务的一部分执行的过程）。
在固定系统中关键设置的数据时，就提供的服务而言，将显示公司功能的确切表述-服务目录，集中管理以及便于扩展。
工艺方法在确定并固定了公司文化和技术价值的所有方面之后，顺理成章地进行有助于实现特定目标的活动类型的设计。 出现了一个尖锐的问题，那就是对ITSM流程进行建模。
流程设计始终是一个复杂，痛苦且高风险的活动领域。
但是，您如何看待考虑最大数量的已知需求和风险的流程，并在没有不必要的折磨和人工的情况下使用它们呢？
作为Naumen Service Desk配置的一部分，已经制定出俄罗斯公司最需要的主要流程，以帮助公司轻松地适应ITSM并获得快速的结果。 不再需要痛苦的过程设计。 在瑙曼服务台中，他们已经准备好，梳理并在各个项目的试运行的多个阶段中运行。 因此，该配置已经能够激活多达10个最常见的过程。
主要过程的组成为每个过程定义：
- 目标；
- 政治家；
- 活动类型；
- 与相关过程的接口；
- 活动的作用和责任；
- 指标。
流程步骤示例流程简洁明了。 因此，培训新参与者在其中工作以及管理和控制非常容易。
“可以通过服务和请求金字塔的形式建立任何多路，复杂和分支活动。 此外，流程设计小组负责人ITIL专家
Alexander Nagorny表示
，满足每个请求非常简单，不会给专家带来麻烦 。
节省了设计时间，使我们可以使用它来形成更准确的服务目录。
缩放比例当公司开始对其活动进行有效的自动化管理时，很快就不会出现快速增长。 因此，即使在采用流程和系统设计的第一种方法时，也要考虑其如何扩展：
- 当我们去区域分支机构部署时会发生什么？
- 如果从新的一年开始，在我们的组织结构中出现一个具有自己的结构，目录，政客，文化的新组织，我们如何将系统和流程划分为两个/三个/七个/一百个……？
- 如果您需要引入新流程怎么办？
- 如果有许多新承包商使用其ITSM系统怎么办？
有几个方面可以确保ITSM在公司中与其发展成正比的密集而不受阻碍的发展：
- 鉴于增长前景，从实施的第一阶段开始，重要的是要忽略前缀“ IT”。
俗话说，``一个不梦想成为一名将军的士兵是坏人''，因此，我们建议您不要花费资源来限制活动（例如，术语）来隔离活动，然后随着数量和覆盖范围的迅速增长，消除该活动将占用大量资源。 因此，最初考虑到所有业务活动流程的自动化的增长和扩展，包括应该习惯使用术语“服务”而不是“ IT服务”，而不是“ IT结构”-“服务结构”，而不是“用户”。 ，但“服务的接收者”等
到那时，当AXO，会计或工程服务准备好转换到服务管理模型时，便可以轻松地将其流程与感叹号集成：“欢迎光临，我们在等您！”。 而且可能会收紧生产... - 必须接受这样一个事实，即为了进行有效的管理，应该在整个ITSM系统的顶部建立一个单一的中心来对流程和服务做出最终决定。
让它成为服务目录管理器（一组参与者可能扮演角色，并不重要）。 在显示此关键角色链接之后，可以在配置中本地化服务和流程的角色管理模型，以考虑分支机构和子公司中的本地管理功能。 因此，将管理职能更多地委派给在其所在地区具有最大能力，专门知识和经验的地方经理。
服务设置可以本地化到设备和位置
此外，该配置还可以限制对结构的并行分支的查看访问。 为了避免多余的多余信息显示给流程参与者，以及确保信息安全。 - 避免定制过程很重要。 使流程对于所有部门，地区，法人实体和组织中的所有参与者而言都是统一且透明的。 所有的细节使它保持在服务目录级别，可以针对单个位置进行定制。
这些关键点有助于使扩展成为可能，可理解且及时。
我们已经确定了服务流程自动化所基于的三个重要方面。 但是要组织清楚的互动，需要一个链接。 管理业务规则用作此链接。业务规则是对企业业务流程进行动态管理的机制的通用配置的主要公式，同时考虑到位置的特殊性和单个服务中技术流程的细微差别。
业务规则在查询处理中起关键作用。 最初，他们提出了与治疗相关的条件，以及对这些条件的反应选择。 因此，在收到请求后，系统会根据业务规则，根据收到的信息自动选择最合适的选项进行处理。
使用业务规则的情况示例：确定处理请求的请求例如：1.如果您是莫斯科办公室的员工，并且计算机有故障，则支持服务莫斯科部门的专家将帮助您恢复健康。 2.如果您是莫斯科办事处的员工，但正前往圣彼得堡出差，则当地单位的专家将来救援。
在这些示例中，由于预先配置的业务规则，根据上诉的地点，服务和性质确定承包商。
识别参与者和批准顺序例如：1.如果您需要在出差时带一台笔记本电脑，请足够友好地与您的主管协调此决定。 2.如果您需要从其中一个系统中卸载信息，那么一位经理将无法执行此操作。 负责人和其他参与者（也应考虑其意见）将串行或并行参加协调。 它可以是系统的所有者，也可以是安全服务的代表。
确定工作顺序例如：1.在为莫斯科的新员工组织工作场所时，有必要执行一系列工作，例如安装设备，建立Internet连接，创建帐户。 根据业务规则，将并行或顺序创建请求以实施相关活动。 2.但是在叶卡捷琳堡，服务目录不仅限于IT领域，AHO的代表也参与其中，因此，在类似情况下，电工将进行连接以检查或组织与电网的连接。
在这些示例中，由于预配置的业务规则，取决于位置，确定了实现步骤的组成。
确定常规查询执行时间例如：技术支持服务集中在莫斯科。 对于在同一办公室的单位员工，我们可以保证在2天的天数内更换打印机中的墨盒。 但是，莫斯科地区分支机构的员工保证了完成工作的时间，至少需要8个工作小时，甚至16个工作小时。
在这些示例中，由于预先配置的业务规则，取决于单元，确定执行时间和服务模式。
总的来说，我们将所有条件和决定都转变为规则-慈善服务管理的幸福就会来临！
后记
Naumen Service Desk的基本配置原理是单个概念，它基于自适应管理业务规则。 这是成功和有效性的理想“关键”。
在以下情况下，此配置适合您：
- 您的组织很小，只有一名支持专家为所有流程和服务提供服务，但是对发展和增长却抱有很大的野心和愿望。
- 您有一个庞大的企业，分布在世界各地，具有多个重组，人员配备和外包。 您知道什么是持续改进和优化，并努力实现目标的最大效率。
Naumen Service Desk的配置功能是：
- 可以通过灵活的服务目录来实现组织的任何特殊性。
- 参与者可以通过简单，易于理解的统一互连流程来确保统一和标准化。
- 通过在业务规则中使用自适应管理，可以在组织发展的任何阶段提供扩展。
- 职能委派的原则有助于最大程度地利用本地专业知识来准确确定最佳的角色榜样。
- 自助服务门户的便利性，可以最大程度地提高服务接受者的心情和满意度！
通过使用Naumen Service Desk作为通用工具，许多公司可以在考虑到他们的需求的情况下成功地实施服务方法，以便在流程管理和服务提供中将事情摆放整齐，从而为不断改进和提高效率提供了机会。
