首先，
CRM是一个系统，用于存储和管理有关您与业务客户的所有交互的信息。 基于此信息及其处理，可以制定业务和其他决策。
CRM在实践中到底是如何工作的？ 为什么没有数据质量管理就无法实现自动化？联络中心类型
从CRM的角度来看，我们可以讨论两种类型的呼叫中心。 首先是
活跃的市场营销联络中心。 他们负责预售：他们在潜在客户之间进行交易，收集订单，开展活动。 联络中心的第二种类型是
被动的 ，支持的。 他们负责售后服务，从而为现有客户提供有关所购买商品的服务。 客户可以报告问题或投诉，处理订单，查明交货状态，获得产品帮助等。
CRM可以极大地帮助两个联络中心。 PBX和相互连接的渠道（聊天机器人，视频通话，电子邮件活动，Facebook和其他社交网站，即时消息传递）紧密集成在一起，并为运营商以最有效的方式工作。
这使呼叫中心经理，活动运营商和单个队列管理者的工作更加轻松。
CRM和支持服务
例如，在被动联系中心（即所谓的服务台）的情况下，CRM可以帮助查找和组合针对每个级别的最常见的请求和支持。
例如，当联络中心的第一层不知道产品的故障时，它会切换到第二层，或者将其发送给第二层，而不是将其发送给技术人员等。在根据特定客户的历史来决定如何与特定客户打交道时，他们的人数等等，它起着不可替代的作用。 否则，这只是操作员的主观特殊决定，不受数据支持。
同样，CRM可帮助您自定义步骤或查询的顺序 。 例如，呼叫中心呼叫接线员。 然后，操作员的请求将再次根据特定的客户信息，产品故障历史记录等进行跟踪。另一个客户可能对
他的订单所在的位置感兴趣。 在这种情况下，CRM系统的任务是为中心操作员提供跟踪订单所需的最大信息量，同时使点击和花费的时间最少。
看起来很简单，但实际上，对此类程序进行编程非常复杂。 此外，还需要考虑一些不太标准的情况，例如有人通过手机打电话报告与祖母的问题。 因此，操作员无法获得电话号码，而这一切都始于检查对方在哪。 在CRM中，更困难的是在给定公司的各个“层”之间正确进行请求传输的编程。客户关系管理和营销联络中心
有了活跃的（
营销 ）联系中心，与支持服务相比，一切都变得容易一些。 市场营销或商务领域的某人将提供诸如CTP之类的活动。
将准备好主要联系人，然后CRM提供了一个重要的机会来检查这些联系人-电子邮件地址或电话号码是否存在并且已分配给某些客户。 系统还组织公司没有权限的联系人的筛选。 我可以发送销售电子邮件给此人吗？ 或者只是所谓的选择加入（一个明确定义的问题），我可以通过广告系列解决此问题吗？
随后是通过电子邮件，SMS，电话，Facebook等
实施活动的活动 。CRM在此实施
活动中提供了许多操作 ，例如，通过发送或收集数据进行评估。
包括人工智能在内的活动自动化在其中起着重要作用。 尽管谈论某种有限的机器学习会更正确。
电视销售
卖方（即
市场交易员）在市场营销联络中心也发挥着重要作用。 他们不卖任何东西给买家，而是回答基本问题。 他们称，例如潜在客户，他们在活动期间从汇总的CRM信息的各个部分提取了他们可能对产品感兴趣的信息，但是他们对此没有足够的信息或含糊不清和怀疑的地方。
但是今天，只有电话推销员可以替换聊天机器人。 它们已经相对普及，许多尚未使用它们的公司正在考虑使用它们。
Chatbot查看问题和答案图，并根据答案使用脚本来正确评估要问的内容。 但是他最大的问题是他仍然无法识别情绪。 他评估内容，但不评估语音，讽刺等的语调，以便可以在聊天聊天中完全不正确地评估潜在客户的真实意图。 同时，电话服务提供商仍然是必不可少的。
为什么没有数据质量管理就不可能实现自动化？
数据质量管理（DQM）与上述所有方面都息息相关。 这是与向正确的人提供正确的数据（在公司内使用数据）相关的学科，或者在联系中心的上下文中，将错误的数据传递给错误的人，例如通过电子邮件出于法律原因而无法发送的业务建议。DQM是自动化的核心，因为如果没有正确的数据，呼叫中心将永远无法工作。CRM是呼叫中心的宝贵助手
从本文中的所有示例中可以清楚地看出，
CRM可以在联系中心（无论是服务台还是营销中心）方面提供帮助。 这两个组都应具有经过很好处理和完善的数据，如果没有CRM，这是不可能的。
CRM系统提供了一种用于识别，更正，合并和共享数据的工具。 它还可以帮助您创建摘要数据，例如，找出您需要另一条语句。 并且它衡量各个组件的成功。
可以说，没有CRM的联络中心自动化将是不可能的。 各个中心的成功很大程度上取决于CRM系统的质量及其使用的正确性。