我们正在谈论ITSM在2019年发展的领域。
/不溅水/ Alessio Ferretti聊天机器人
自动化可以节省时间，金钱和人力资源。 自动化最有希望的领域之一是技术支持。
公司正在引入聊天机器人，这些聊天机器人承担了支持专家的一部分-他们为最常见的问题提供答案。 先进的系统能够分析经常联系支持人员的客户的行为，并调整现成的解决方案。
许多公司都开发类似的产品。 例如，ServiceNow。 一种解决方案，即
ServiceNow虚拟代理 ，使用IBM Watson超级计算机的功能进行语音识别。 该代理自动创建用于用户请求的票证，检查其状态并与CMDB（IT基础架构组件的数据库）一起使用。 ServiceNow聊天机器人是在阿尔伯塔大学
引入的-在两周内，系统学会了处理30％的传入请求（计划将数量增加到80％）。
Gartner
说，明年全球四分之一的组织将使用虚拟助手作为他们的第一线技术支持。 这个数字将包括政府机构，聊天机器人
每年将节省400亿美元 （PDF，第3页）。 但这不仅限于
帮助台工具将发展的整个范围。
开发自动化
灵活的方法并不新鲜，许多公司已成功使用它们。 没错，如果不对工作流程进行重大调整，会议，冲刺和其他敏捷组件就
毫无用处 ：员工跟随开发进度只会变得更加困难，从而降低了整个流程的效率。
在这里，软件开发管理系统可以挽救-今年的另一趋势。 它们使您可以控制应用程序的整个生命周期：从原型到发行版，从支持到新版本软件发行版。
我们在IT协会提供开发管理应用程序。 这是系统
SDLC （软件开发生命周期）。 这是一个软件工具，可一次结合多种开发方法（例如，瀑布和Scrum），并使其更易于适应它们。
IB备受关注
人为因素是IT系统中漏洞的主要原因。 一个例子就是NASA吉拉服务器的情况，当管理员在公共领域中留下有关该机构的雇员和项目的信息时。 另一个例子是2017年对Equifax的黑客攻击，这
是由于该组织没有及时安装补丁来弥补该漏洞而发生的。
/ Flickr / Wendelin jacober / PD为减少人为因素的影响，有能力采用SOAR（安全运营，分析和报告）系统。 他们分析安全威胁并生成带有清晰图形和图表的报告。 他们的主要任务是帮助公司专家做出有效，及时的决定。
SOAR系统
有助于将检测和
响应漏洞所需的时间减少一半。 因此，我们在
博客上的一篇文章中写到的ServiceNow Security Operations是此类的产品。 他独立地查找IT基础架构的易受攻击的组件，并根据风险程度评估它们对业务流程的影响。
ITSM走向云端
在未来几年中，云服务市场将成为IT增长最快的部分。 根据Gartner的数据，2019年其增长率将达到17.5％。 随之而来的是
用于管理IT基础架构的云解决方案 。
我们在IT协会提供基于云的ITSM系统。 它与本地系统的主要区别在于，公司只能为其使用的功能（
ITOM ，
ITFM ，
ITAM等）
付费 。 云解决方案附带了预配置的模板和预配置的工具。 在他们的帮助下，组织能够依靠行业最佳实践快速配置工作环境，从而避免许多潜在的困难，并将其IT基础架构迁移到云中。
例如，云ITSM
由 SPLAT
实施 。 该系统有助于监视IT资产并评估其性能。 此外，来自用户的请求在云中被接受和处理-用于记录请求的统一系统提高了对其实施的控制程度。
/ Flickr / Kristof Magyar / CC BY正在进行ITIL 4适应
与以前的版本不同，ITIL 4专注于服务管理的基本原理和概念。 特别是，该库已与灵活的软件开发方法（敏捷，精益和DevOps）集成在一起。 它给出了这些方法应如何协同工作的想法。
今年，使用该库进行IT管理的公司将决定创新如何影响其业务流程。 ITIL文档应该对此有所帮助，开发人员试图使它更容易理解。 将来，第四个版本将帮助ITIL适应新趋势：自动化，DevOps实践，云系统。
我们在公司博客中写的内容：