昨天，我们在Habr上发布了
一些材料，供那些想与ITSM打交道的人员使用-研究趋势和工具。 今天，我们继续讨论如何将ITSM集成到公司的业务流程中，以及哪些云工具可以帮助实现这一目标。
/ 照片 / PD你想要什么
管理IT部门的传统方法称为“资源”。 简而言之，它意味着将重点放在使用服务器，网络和其他硬件（“ IT资源”）上。 在这种模型的指导下，IT部门经常忽略其他部门的工作，而不是依靠他们的“用户”需求和公司客户的需求，而是从资源的角度来看。
这种IT管理方法的替代方法是ITSM（IT服务管理）。 这是一种服务方法，它不集中于技术和硬件，而是集中于用户（可以既是组织的员工又可以是客户）及其需求。
正如IBM的代表所说 ，这种方法可以降低交易成本并提高IT部门提供的服务质量。
是什么使ITSM在实践中
ITSM方法使IT部门成为组织其他部门的服务提供商。 它不再是负责维护IT基础结构（单个服务器，网络和应用程序）运行状况的辅助元素。
该公司正式确定了它希望从IT部门获得的服务，并根据“客户-供应商”模型转换为正常工作。 结果，企业开始提出对服务的要求，提出用户面临的问题和任务。 并且IT部门已经决定采用什么技术手段来满足这些需求。
/ JoséAlejandro Cuffia /不飞溅通常，公司的基础结构分为可自动完成某些业务任务的单独服务。 为了管理这些服务，使用了专门的软件平台。 在ITSM市场上最著名的是ServiceNow云系统。 连续几年，她
一直在Gartner象限中
排名第一 。
我们在
IT Guilds集成ServiceNow解决方案。
我们将告诉您如何在公司中进行ITSM集成。 我们提出了几个业务流程，这些流程的自动化可以使我们优化IT部门的工作。 我们还将讨论有助于实现此目的的ServiceNow平台的工具。
从哪里开始以及可用的工具
资产管理（ITAM，IT资产管理） 。 这个过程负责整个IT资产生命周期的会计处理：从购置或开发到退役。 在这种情况下，IT资产包括各种软件和硬件：PC，笔记本电脑，服务器，办公设备，Internet资源。 资产管理的自动化使公司能够更有效地利用资源并预测需求。
发现和映射服务这两个ServiceNow应用程序可以帮助解决此问题。 第一个自动查找并标识新资产（例如，连接到公司网络的服务器），并将有关它们的信息存储在特殊的数据库（称为
CMDB ）中。
第二个-定义服务和构建这些服务所基于的基础结构元素之间的关系。 结果，IT部门和公司中的所有流程变得更加透明。
我们在公司博客中讨论了如何实施资产管理以及如何使用这两个应用程序-详细的实用指南（
一本和
二本 ）。 在其中，我们涉及了实施的所有阶段：从计划到审核。
财务管理（ITFM，IT财务管理） 。 从经济角度来看，这是一个过程，其中一部分是IT服务的优化。 IT部门和组织需要收集财务信息以了解成本和收入的总体情况。
ServiceNow财务管理模块可以帮助收集此信息。 它是一个单一的控制面板，IT部门的员工可以在其中计划预算，跟踪各种活动的成本以及服务账单（包括组织的其他部门及其客户）。 您可以在
我们对 ServiceNow Financial Management工具的
评论中看到它的外观。 我们还准备了有关财务管理流程实施的
简短指南 -在其中分析了主要阶段。
数据中心的管理和监视（ITOM，IT运营管理） 。 此过程的目标是监视IT基础结构组件和负载平衡。 IT部门专家必须了解服务器或网络交换机性能的变化将如何影响所提供服务的质量。
ServiceWatch门户可以帮助完成此任务。 它使用上述发现模块收集基础结构信息，并自动在业务服务和IT服务之间建立依赖关系。 我们
在公司博客中讨论了如何使用发现来收集IT系统上的数据。 甚至准备了
有关该主题的
视频 。
自助门户 这样的门户使用户有机会独立解决软件或硬件问题，而无需技术支持专家的帮助。 有多种构建此类门户的选项-静态知识库，常见问题解答或具有接收应用程序功能的动态页面。
我们
在Habré的先前
资料之一中详细介绍了门户的类型。
创建这样的服务门户有助于ServiceNow的同名工具。 门户的外观由其他页面或小部件以及使用开发工具AngularJS，SCSS和JavaScript配置。
/ 照片 / PD
开发管理（敏捷开发） 。 这是一个基于敏捷开发方法的过程。 它们具有许多优点（持续的开发和变更，迭代），但是由各个开发人员组成的分散的小组，每个小组都参与其自己的项目，并不总能使管理层对总体情况和进度有所了解。
ServiceNow敏捷开发工具解决了该问题，并提供了对开发过程的集中控制。 这种方法促进了软件创建整个生命周期的协作和控制过程：从计划到支持完成的系统。 如何开始使用
本文中讨论的敏捷开发工具。
当然，这些并不是使用ITSM和ServiceNow可以标准化和自动化的所有过程。 我们在网站上讨论了平台的其他功能-也有机会向我们的专家提问 。
我们公司博客中的相关材料：