一方面，流出管理可以增加收入。 另一方面，正在考虑退出服务的客户不能忠诚。 因此，了解即将离任的客户，与他们进行沟通并返回合作非常重要。
但是您只能有效地管理您的测量。
我将告诉您如何确定客户流失的水平：要查看的指标和内容。 我将向您展示我们如何在UniSender上执行此操作的特定示例。
我叫Andrey Churanov，我是
UniSender客户体验
管理团队的负责人 。
UniSender是一种简单的电子邮件和SMS邮件服务。 我们帮助营销人员创建漂亮的字母，将它们串联起来，进行测试并监控营销效果。
每天，我们都会在客户与公司之间的所有联系点上检查客户体验。 我们使用的指标对于许多SaaS都是接近且可以理解的。
测量SaaS产品中客户流失的功能
在谈论流出时，首先，我们需要回答两个问题：
- 我们的客户群有多稳定？ 理想情况下，月初和月底的客户数量是恒定的。
- 客户离开公司的比例是多少？ 理想情况下为零。
2个重要指标将有助于回答以下问题：
客户保留率（CRR）。 您可以通过以下公式进行计算：
流失率（CR） 。 我们认为：
使用这些指标，您可以计算不再使用公司服务的客户比例。 公式考虑了新客户-通过这种方式，我们可以抵消任何时期基数快速增长的影响。 CCR和CR总计为100％。
如何使用示例读取这些指标：
鉴于：- 期初客户= 100。
- 期末客户= 105。
- 新客户= 10。
考虑客户保留率：
- CCR =（105-10）/ 100 = 95％。 在我们的示例中，我们看到客户数量正在减少，因为该指标小于100％。
鉴于：我们考虑客户流失率：
- CR = 5/100 = 5％。 这是流出的指标。 它在很大程度上取决于特定的公司和行业。
客户保留率和客户流失率出了什么问题
计算CCR和CR的问题是解决流出问题。 在大多数情况下，要停止使用SaaS产品，只需要补充余额即可。 如果客户暂时这样做，几个月后会回来吗？ 在这种情况下，CCR和CR的计算可能不准确。
这是一个功能！
我们必须选择一种行为假设，以表明客户是永远离开还是暂时不活动。
我告诉您我们使用什么指标来更准确地计算客户流失。
流程绩效指标
这些指标将帮助您了解我们的流出管理工作能带来多少回报。
活跃的客户份额
我立即注意到，每个公司都有自己的“活跃客户”概念。 例如，UniSender认为在帐单周期内发布任何新闻并补充其服务帐户的人员是活跃的。 您需要了解客户必须采取什么行动才能变得活跃。 之后，您可以计算公司所有客户中活跃客户的比例。
为什么要数。 回答这个问题比较容易：“有多少客户使用该服务”？ 如果这一份额开始增长或下降，我们必须做出回应：找出正在改变的客户群体，并决定如何应对。
我们建议您考虑以下时期的活跃客户百分比：
- 一个月的活跃客户（每月活跃用户，MAU）。
- 连续两个月的活跃客户（2个月活跃用户，2MAU）。
- 本季度活跃的客户端（季度活跃用户，QAU）。
活跃的客户带来金钱。 无效-这是流出。
如何以4个具有不同活动的客户为例计算MAU，2MAU和QAU（“ 1”表示该客户本月处于活动状态）：
- MAU = 3/4 = 75％。
- 2MAU = 2/4 = 50％。
- QAU = 1/4 = 25％。
寻找什么。 顺理成章，您需要专注于增加客户活动。 首先，研究不活动的原因，在每个时期它们可能有所不同。 例如，在UniSender中，客户停止使用该产品是因为：
- 认为电子邮件营销无效；
- 没有关于新邮件列表的新闻通讯；
- 没有时间/专家将从事邮寄。
您可以
在我们的文章中了解客户拒绝电子邮件营销的主要原因。
您还需要研究导致活动的驱动因素。 例如，在UniSender中，活动动因是客户在服务中的动作（登录办公室，创建信函模板，创建新闻稿，发送新闻稿）。 在执行这些操作后，通常会补充帐户余额。 也就是说，我们必须鼓励客户尽可能频繁地“触摸”服务，而不是立即出售。
退货客户收入
我们确定用户退出了该服务，并通过某些渠道与他联系。 客户同意继续合作并付款。
返还客户的收入是客户在我们通过任何渠道进行沟通后所支付的金额。
为什么要数。 该指标用于计算平均值检查。 通常应在所有流出通信之后分别为每个客户端考虑平均检查。
寻找什么。 对该指标进行分析的另一部分可以是沟通渠道（电话，电子邮件，个人会议）和客户群。 您可以按几个指标进行细分：
- 以前的收入是多少？
- 最后一次存款是什么时候？
- 您以前使用过哪些服务？
例如，您突出显示了离开该服务并致电给他们的客户。 自然，会有一些您未接触到的客户。 比较拨打客户而不拨打之后的收入金额。 如果正确选择了流出部分，则拨号后的收入金额应大大超过拨打客户后的收入金额。
通讯后30、60、90天后的付款次数
支付的数量代表了流程的稳定性以及流出管理策略的正确选择。
假设您使客户返回了服务。 长时间休息后，他补充了余额。 很好！ 接下来呢？ 您控制未来吗？ 我们认为这是必要的。
为什么要数。 通常，与您联系的回头客的定期付款的比例应大大超过与您没有联系的客头的定期付款的百分比。 这种趋势证实了我们选择了正确的策略。
为了找出该指标，我们只需检查客户在第一次存款后是否再次付款。
UniSender的例子。
1.我们为该季度制作一个样本。 我们查看拨号后没有付款的付款次数。 拨号后的付款比例较高。 我们的策略是正确的-我们会影响客户返回服务的决定。
拨号后付款且没有拨号2.接下来，我们查看多于一次付款的客户百分比。
拨号后，客户更有可能进行一次以上的付款3.修正财务指标。 比较拨号后和不拨号时的平均客户支票。 付款数量方面的差异是显而易见的。 我们还看到，在退货后已经设法完成了4次付款的客户的平均支票要更高。 在我们的案例中，此类客户的份额很小（大约3％），因此可以有任何趋势。
拨号后平均客户支票较高寻找什么。 如果客户返回，则他认为由于他离开的问题已解决。
为了使指标增长，有必要分析客户外流的原因，并根据外流的原因开发保留工具。
例如，由于电子邮件传递不佳，客户将服务留给电子邮件时事通讯。 我们与客户联系，并
就如何改善交货提出
建议 。 他回来后，我们必须检查他是否使用了我们的建议。 如果我们未能提高指标，我们将再次努力提高可交付性。 如果不这样做，则客户冒着再次获得负面体验并放弃服务的风险。
工艺质量指标
质量指标显示出平衡的过程。 例如，我们从回头客那里收到10,000美元-这是好事还是坏事？ 如果有一位客户带来了这笔钱？ 如果有10,000个客户？ 下面的指示器将使您查看过程中是否存在变形。
平均检查
要计算回头客的平均账单，您需要将与您进行过交流的客户的收入除以交流后付款的客户数量。
平均值的计算有几个缺点。 例如，平均值在值散布较大的数组上会失真。 对于数字100、200和–300，算术平均值将为0，并且不能始终对其进行解释。 因此，我们另外建议测量标准偏差和中位数。
标准偏差显示每个指标平均偏离样本平均值多少个单位。 为了进行计算，我们使用MS Excel中的公式：
中位数将样本分为两个相等的部分。 一半的观测值低于中位数，另一半更高。 我们在MS Excel中使用公式：
寻找什么。 增加平均账单的一种好方法（关税变动不计算在内）是连接预扣工具。 公司为客户提供退货的提议应该是有益的并且可以理解的。 最重要的是-包含解决客户遇到的问题的解决方案。
例如，我们的报价之一包含个人专家建议。 使用此工具，我们可以聆听和听到客户的声音，而他就是我们。 我们提供额外的价值，然后客户准备支付之前的付款，而不是最低付款额。
转换次数
转化-从与之进行了沟通的所有客户那里返回服务的客户所占的比例。
寻找什么。 简而言之：不要考虑处理那些“不外流”的客户。 为此，您需要不断分析客户行为以了解流出。
例如，我们在UniSender查看该服务中帐户和邮件的补货已经有多长时间了。 对于我们来说，这两个标准的结合使我们能够确定即将离任的客户。
对于没有通话的客户，我建议比较您谈到与之交换客户的转换率。 如果第二种情况下的转化率更高，则这些操作针对的是错误的客户。 客户付出我们的努力。 因此，这些不是外向客户。
这样的行为可以节省公司资源，并有助于将精力集中在离开该服务的客户身上。
客户反馈
评论有助于了解客户在返回后是否对服务满意。 自然，我们必须集中精力改进这一评估。
我们认为：
- CSAT（客户满意度指数） 。 它显示了客户在与公司联系时（电话，电子邮件或销售点）如何对服务满意。 例如，在UniSender中，客户在交流后立即评估技术支持的质量。 现在CSAT UniSender 95达到100％。
- CES（客户努力得分） 。 显示客户端使用该服务有多方便。 我们的问题是：“注册该服务有多容易？”
- NPS（净发起人得分） 。 客户忠诚度指数。 显示客户中品牌推广者的比例。 例如，我们问：“根据您在公司的经验，您准备好将其推荐给您的朋友和熟人吗？” NPS可以从-100到100。UniSender +41。
我们告诉您如何收集客户评论，以及它如何在UniSender中工作。
寻找什么 。 低分应该导致对不满的更详细的研究。 分析和更改应与特定员工，员工组，保留工具或公司产品相关。
收集反馈的过程应该是恒定的，并且其分析是周期性的。 用于提高流程质量和客户满意度的主要工具是：
- 不断收集反馈。
- 测量的周期性。
- 收集提案，以改善和监视已实施变更的有效性。
在哪些部分衡量流出
固定间隔
我们在UniSender中按以下时间间隔测量流出量：日-周-季度-年。
我建议尽可能多地测量指标。 服务中每天都会有新动作发生。 因此，我们必须控制它们。
客户群
通常，不同的细分市场会有不同的指标。 我们为他们设置了不同的转化和平均费用目标。
细分还可以优化流出管理成本。 例如，对于利润较高的客户，我们使用电话，对于利润较低的客户，我们设置自动对话。
沟通渠道
我们确定哪个渠道能更好地吸引客户：电话，Viber中的消息或电子邮件。 对于每个渠道，我们获得不同的流出指标。
这就是全部吗？
不行
收集统计信息不足以有效评估流出量。 我们UniSender正在建立数学模型来预测各种流出指标。 这将是我们的下一篇文章。
同时，您可以阅读我们有关流出管理的其他出版物：
在不久的将来，我们将写出如何创建数学模型以预测流出量。 不要错过，订阅我们在
Habré上的博客。