嗨，我是Sasha，旅游团队Tutu.ru的Scrum管理员。 不久前，我们对我们的新功能-Jarvel进行了用户采访。 我想与您分享帮助我们进行这次采访的错误和发现，以使它影响并改变此功能的基石。 这为产品提供了帮助，并吸引了我们的团队，我希望它对您有用和有趣。 但是，为了了解我们发现的本质，您需要介绍Jarvel并沿我们的道路前进。
世界，您好！
前段时间，我们有一个想法-创建一个虚拟助手，该助手将帮助用户选择最适合他们需求的游览，该游览：
- 像一个人一样，它将为您提供非正式交流机会，以表明您的心愿单；
- 帮助识别和表达客户尚未为其自己准备的那些心愿单；
- 作为一名真正的助手，他不会一次搜索，而是一次搜索所有国家，从而减少了交货量，并将选择范围缩小到几个理想的报价。
- 它不仅会像通常的过滤器一样逐步减少投放量，还可以让客户控制和理解。 例如，父母朱莉娅（Julia）和佩蒂亚（Petya）与五岁的安东（Anton）一起出海。 在这种情况下，助手会主动撤除对孩子不舒服的极热国家，并只留下有沙滩的酒店，卵石除外。 同时，助手不仅会切断这些建议，还将说明他的职位，并使Julia和Pete可以取消此类过滤。
嗯……助手……然后我们想起了托尼·史塔克的人工智能-贾维斯。 由于我们从事旅游业，即 旅行的主题，这个名字是由其本身诞生的-Jarvel（贾维斯+旅行）。
www.filmpro.ru/materials/26976最高机密。 内幕消息
我将揭示内部厨房的主要秘密之一。 为了制定当前报价的发布，我们需要向旅行社发送请求，而这项业务非常缓慢。 最初，当我们只是在考虑助理的想法时，我们了解到立即在多个国家/地区进行搜索（即Jarvel所做的事情，选择不仅适合您在一个国家/地区而且适合您的所有兴趣的旅行）可能会花费很长时间。 然后，我们提出了一个似乎适合该原型的解决方案：我们不要执行真正的搜索，而是通过我们自己的缓存进行搜索（即，我们将根据该站点上其他用户的近期搜索结果进行搜索）。 这样的搜索要快很多倍，并且客户端将不会等待。 为了保持相关性，我们将使用不超过一个小时的缓存。 将来，我们计划在缓存系统上工作，用更复杂的算法填充它，增加存储时间，引入相关性因素等。 这只有一个问题。 例如，如果没有人在最后一个小时内一直在寻找您感兴趣的日期前往多米尼加共和国的旅行，那么您将不会在引渡Jarvel的过程中看到多米尼加人。 知道了这一点，我们仍然以当时认为客户的主要便利为指导-快速交货，Jarvel的即时答复。 然后，我们还将确保选择的完整性。 因此，缓存。
注意：此解决方案仍然有效。并非每个人都对Jarvel如此。 面试的理由
助手是从原型开始进行迭代开发的：我们收集并分析了指标，在其他开发团队中进行了走廊测试，为同事和客户安排了演示并收集了反馈意见，然后有一天我们邀请了非IT人员Kolya（接待员工）进行了访谈。 。 而且...那是一场惨败，兄弟。 Kolya根本没有注意到我们的任何创新，并且与我们之前介绍的许多旧有创新一样，Kolya的交互作用正好相反，完全不是我们计划的那样。
然后我们想到了。
www.meme-arsenal.com/create/template/747344但是，如果Kolya不是少数，而是我们未来的大多数用户，该怎么办？
不，我重复一遍，我们收集了指标，进行了分析，进行了研究并意识到存在一些问题。
没错，有一个我们没有考虑到的“但是”，多亏了Kolya，我们才意识到：我们采访的所有这些人都是IT人员，就像我们一样，随着时间的流逝，他们的眼睛可能变得非常狭narrow……
因此，我们认为是时候该找另一类用户了：非IT人员和离线购买旅行团的人。 毕竟，我们的目标之一就是证明在线购买旅行与离线购买一样方便。
准备：人
我们决定不聘请第三方专家对我们的用户群进行深入采访（先前来自相邻团队的同事曾与他合作）。
我们自己想要感受Jarvel的精神，以便开发人员，测试人员，分析师和设计师可以看到实时用户，听到并感受到他们的痛苦，并开始以用户而非创作者的身份进行思考。
不仅仅IT专家在Tutu.ru工作，我们当然还有许多部门：人事，会计，律师，人事行政，市场营销等。 以前，该团队已经具有使用内部资源的经验：在为有孩子的家庭开发主题时，我们采访了父母。 家长们非常积极地参与其中。
尽管我们以前进行过一些相似的采访，但实际上，我们仍然不是经验最丰富的采访者。 但是，如果我们称呼“我们的tutuzhniki”，而不是外界的用户，那么对这种经验的恐惧就会减少。
v1rt.ru/memy/nelzya-prosto-tak-vzyat-i-voyti因此，在用户访谈中，我们使用了车内资源：
a）在以前的调查中已经证明自己的父母（我们将其识别为“非IT人员”）；
b）与开发人员无关的部门的员工：他们只是在办公室里走来走去，愿意接受采访。
因此，我们遵循公司的信条：我们尝试用更少的钱实现更多的成就。
准备：问卷
在形成受访者名单的同时，我们开始准备调查表并制定采访格式。 这个过程的基础是罗伯特·菲茨帕特里克（Robert Fitzpatrick）的书：“问妈妈：如果每个人都在说谎，如何与客户沟通并确认他们的经营理念是否正确？”
www.ozon.ru/context/detail/id/140446253简而言之：少谈论自己（最好不要谈论），让客户讲述自己的生活，从问题中解脱，确定动机，关注客户的过去，而不是他对未来会发生什么的陈述。 如果客户说他或她确实需要一个或另一个功能，请指定他现在没有该功能如何做，他将如何解决这一痛苦。 从答案中，您不仅会了解客户的思维方式和行动方式，而且还将了解该功能是否真的很关键且令人痛苦，而不仅仅是心愿单，没有它，它就可以生活，生活，并且确实不是特别需要。
提前准备会议，并提前计划您要从任何特定类别的人那里收到的三个最重要的答案。 请务必提出一个令人恐惧的问题，听不到答案。 没有这样的问题，您只会以自娱自乐，而不进行真正的研究。
永远不要满足于一切都很好的答案。 寻求并争取平凡：寻求进一步的步骤，问题和联系。 空虚的称赞是空中自欺欺人的理想基础，这种欺骗可以导致没人需要的产品。
因此，有必要就关键问题做出决定。 对我们来说是：
1.客户与Jarvel互动容易吗？
2.他收到了他追求的东西吗？
3.哪些主题对人们很重要？
这是需要问的一个问题，但是很难得到答案：
4. Jarvel是否完全必要？ 对不对
直接问这些问题不会使我们获得真实的用户响应。 我们认为，如果我们不进行干预，仅允许受访者与产品互动并要求他们对正在发生的事情发表评论，那么我们将很容易找到前两个问题的答案（互动是否容易;它能得到想要的结果）。 因此，万事俱备。
关于第三个问题，关于必要的主题，要困难得多。 用户的简单答复（例如，“如果您添加有关星级的问题，那将是很好的事情”）实际上是不够的。 如书中所述，通过过去的客户经验来验证此类信息的价值非常重要。 因此，我们同意在采访中我们将收集所有这样的心愿单，然后我们要求他们介绍他们购买旅行团的最新经验。 这样我们才能找出客户的真实需求。 在故事中，我们将不得不“将”他的心愿单“返回”给客户，并问：“瓦西亚，告诉我，但是当您去土耳其时，您如何确定所去酒店的星级？” 如果心愿单确实来自Vasya的需求，那么他会告诉您他如何选择有星级的酒店。 否则，Vasya会回答：“是的，我不知何故没有看到它，这家酒店离海边很重要。” “是的，”我们回答说，标记了该心愿单，但将其保留为较低优先级。
关于最后一个“吓人”问题，我们决定，如果在“戳”阶段之后，我们询问客户最新的经历，并将他的心愿单交还给他，这将使他与Jarvel脱离一些，专注于自己。 然后我们问他：“瓦西亚，您将如何计划未来的假期？” 如果作为回应我们没有听到任何有关Jarvel的消息，那么现在他不再需要客户。
准备：技术设备
1.设备Jarvel仍然仅生活在该网站的移动版本上，因此我们给受访者提供了一个电话，并将其显示在屏幕上，以便这些人可以直接与Jarvel进行互动，并且我们可以看到他们的所有动作
2.录像我们组织了所有采访的录像，因为：
a）考虑产品的所有者，Scrum负责人，设计师和分析师，我们团队有8个人。 为了使受访者感到舒适，建议访问者的人数不得超过2-3人。 因此，我们轮换了面试官。 如果每个人都需要看有趣的东西，则需要进行视频录制。
b）另外，在澄清采访内容，澄清难以理解的细节方面，视频记录是必不可少的。
www.vibe.com/photos/roll-safe-memes3.环境实际上，我们前面讨论的方法中的所有三个问题都集中在助手是否对UX用户（用户体验）是否方便方面。 记住缓存，为了确保与Jarvel的所有功能进行最完整的交互，我们做出了一个决定：让我们在进行采访之前的每个小时，在不同的国家和日期使用我们的自动测试在网站上进行多次搜索。 因此，我们将填充缓存，用户将有很多选择...我们犯了一个错误，这改变了一切。
当我将信息从草稿转移到干净的副本时，我忘记了搜索的要点。 他们也没有被包括在最终文件中，也没有在采访中被包括在内。
面试结果与重大发现
使用上面写的所有内容，我们进行了一次采访。 我可以说，即使经过一到两次，您在面试中也会表现出坚韧和专心的意思。 但是收集信息只是成功的一半，现在有待分析。 我们创建了一个文档，在其中倾倒了所有用户的所有评论/信息，并将此信息分为多个步骤。 在这里，为澄清起见，视频当然非常有用。 然后，我们确定了痛点，并从受访者那里收集了它们出现的频率。 正是在这里，健忘开始了，我们因此得出了主要结论：“我们的交期很短，或者完全缺席。” 毕竟，我忘了将有关运行自动测试需求的信息从草稿转移到我们的最终版本，结果它们没有启动。 反过来，这又使我们的客户可以面对我们真正的交付，并且团队可以了解现实中的一切有多么糟糕。 80％的受访者以一种或另一种形式遇到问题，原因是我们最初选择的搜索方法-搜索存储在缓存中的报价。 根据访问的结果，我们发现：用户可以轻松地与Jarvel进行交互，他们很高兴，他们可以从使他们能够控制发行并确定其心愿单，可视化的问题中受益，并可以一次与多个国家/地区进行合作，这使我们能够查看和思考我以前从未考虑过的国家/地区。 但是，如果发行为空或由几个不感兴趣的要约组成，则所有这些都没有意义。 但是如何处理尚不清楚。
www.drive2.ru/l/524851876592616104事实确认
并非您遇到的一切都可以改变，
但在您面对面站立之前，请勿进行任何更改。
詹姆斯·鲍德温
通过对无疑存在的认识，有了一定的自由。
在那之后，人们认识到如何行动。
格雷戈里·贝特森访谈在星期一和星期二进行，而到了星期三，我们已经为这个无可争辩的事实准备了一位分析师。 我们召开了一次会议，决定在周五之前集中精力解决问题，收集技术分析，制定解决方案，然后将所有要点都放在i上。
结果，我们彻底修改了整个搜索算法和Jarvel问题的顺序。 我们意识到，我们无法摆脱漫长的搜索，但是：
a）我们可以通过从中排除与客户无关的国家来加快搜索速度。 也就是说，建立客户与Jarvel之间的交流，以淘汰那些甚至在搜索开始之前就不属于客户期望的国家。
b）将搜索过程中等待的过程变成对客户有利的事情。 在这里，我们还记得Instagram，Wikipedia和计算机游戏下载屏幕，例如带有控制提示的“无冬之夜”或带有用于练习连击的免费区域的Bayonetta。 我们决定将这些想法合而为一，制作出您喜欢的有趣事实的录音带，并在将来为其他问题的准备做准备。 例如，在选择一颗星星之前，请告诉我们土耳其的两颗星星不等于泰国的两颗星星。
最后
这是一个关于采访的故事，我们作为一个团队决定独立进行，尽管最初我们准备收集仅涉及UX的问题，但这次采访改变了我们功能的最终基础。 我们错了，试图在一个方面实现最大的真实性，却没有注意我们欺骗用户的问题，并最终通过自动测试人为地创建了我们自己。
结论：即使是很小规模的用户访谈，即使是在同事中，也可能会带来很大的好处，如果您在尽可能接近真实环境的条件下进行交流，不仅可以在您所关注的方面，还可以提高团队的理解力并突出盲点研究，但总的来说。 选择您要回答的问题，但不要让它们违反用户体验的“真实性”。 尽可能地真实，与用户自己交流，结果可能会让您感到惊讶。
PS提示和采访中的发现
- 众所周知，打字的声音可能使许多人烦恼，因此我们同意我们用笔在纸上录音。
- 我们由两三个人组成的小型小组分享了这一点：一个-面试官，他的目标是尽可能地关注该人的行为，面部表情，说话方式，手势； 第二个是秘书，他的目标是写下客户的言行。 两者都可以做笔记，都可以提出问题，但是每个人都有自己的重点。 主要目标是不干扰或提示客户，使情况尽可能接近现实。
memesmix.net/meme/rbh3d3- 采访中，必须避免歧义。 例如，一位受访者说：“现在他说话很多。” 这样的评论不能不解释。 在这种情况下，我们要求透露她确切的想法：“好吧，例如，我想更改住宿天数，我可以戳和更改，但不可以。”现在，我们将更改住宿天数。要改变，我已经知道我在做什么。为什么我需要更多有关我在做什么的信息？时间是浪费的，因为一切已经很清楚了。“我们不仅学到了情感，还深入了解了客户担心的原因。
- 我们阅读了有关内容，并根据自己的经验意识到，在每次采访后进行简短的回顾非常重要。 我们聚集在一起，讨论了所听到的：每个人都分享了抓住他的东西； 确定了我们知道的Jarvel以及我们甚至不知道的Jarvel的增长点。 例如，他们提出了这样的想法：不仅要在传统的周末，而且要在假日上做标记，或者添加一种新的放松方式-“趴在肚子上，什么都不做”。 他们讨论了他们没有暂停的地方，但为时过早，他们开始将客户的愿望清单“返回”给客户，或者在采访中跟随客户的手指非常重要-他在屏幕上的点击方式，因为监视器会广播当用户第一次没有点击屏幕元素时，用户的操作不会显示“空”点击。
- 尽管我们已经测试了Jarvel界面，但对我们而言，即使客户已经切换到购买状态，也不要停止该客户，这一点非常重要，因为 Jarvel只是输入您的愿望或识别他们的便捷方法。 最终目的是给人以印象，向他推销最适合他的旅行。 而且，如果客户在Jarvel之后的某个步骤中失败了，那么对于我们而言，知道在何处以及如何进行是非常重要的。
非常感谢您的阅读。 如果您有任何问题，请在评论中提出，我很乐意回答。 看看Jarvel 1.0（到目前为止仅在手机上）。