为什么需要自助服务门户？ 如何使用户通过自助门户提交请求？ 在本文中，内部技术支持服务负责人将分享他在自助服务门户网站启动方面的经验和结论。
什么是自助服务门户？ 如果您给出一个简短的定义，这是客户的界面，在客户的帮助下，客户可以向服务单位或组织提交服务请求。 如果我们考虑IT领域中的自助服务门户，那么这是向Service Desk提交用户请求的另一种方法。 ITSM方法论指出，服务单元应具有多个接收呼叫的渠道。
每个组织都有自己的渠道。 例如，在使用自助服务门户之前，我们使用以下渠道：
这组渠道完全涵盖了我们支持的业务用户的需求。 但是自2018年2月以来，我们决定扩展我们的全渠道，并推出一个用于接听电话的附加渠道-自助门户。 此外，他还使用了Service Desk呼叫处理系统，该系统于2017年在组织中实现。 盒装
蛇油的销售商经常喜欢炫耀的论点也使发射变得热烈：
- 自助服务门户可降低IT成本。 门户网站实施后，您无需雇用其他人员来进行投诉的注册和分类。 由于用户将通过门户独立注册和分类申诉。
实践中：并非所有用户都有能力对呼叫进行分类，因此他们会犯错误，而服务台员工会之以鼻。 这样的成本降低。 - 自助门户减少了致电服务台的电话数量。 该门户网站将具有知识库，用户将根据文档独立决定其对案件的申诉。
实践中：如果有人打电话/写信，用户不会阅读文档。 用户开始阅读文档时，有必要宣传和推广此文档。 自助服务门户本身无法解决此问题。
还有其他营销点，但是这个最低设置足以理解问题。 想象一下，您购买了备受瞩目的营销技巧，并决定在组织中引入自助服务门户。 而且由于一开始最经常只向您出售门户和技术文档，而没有用于吸引用户使用门户的方法，因此您将立即遇到问题-用户将不会使用自助式门户。 这是合乎逻辑的。 如果您的用户始终通过电话和邮件与您联系，那么为什么他们应该开始使用自助服务门户？ 如何吸引他们进入门户？ 我听到以下选项：
- 在服务台中禁用传入呼叫，并宣布您仅通过门户接受所有呼叫。 听起来像一个非常激进的想法。 在实践中我还没有看到这种情况。 也许在某些极权主义组织中，这会奏效。
- 通过自助服务门户接收的应用程序处理速度比通过其他渠道快几倍。 听起来不错，但是如果您已经没有足够的资源怎么办？ 扩展或优化现有资源？
以上选项不适合我们。 在2018年3月，向所有用户宣布我们有一个新的提交呼叫渠道，但正如预期的那样，奇迹没有发生，用户实际上没有使用此渠道。 有必要以某种方式解决此问题，因此我决定“贿赂”用户。 为此，准备了一个游戏模型。 基于此模型，宣布了用户之间的竞争。 比赛目标：
- 提高IT服务用户的忠诚度；
- 增加上诉等级的比例；
- 推广用户文档；
- 将部分用户请求重定向到自助服务门户。
确定了参加比赛的条件，并强调了各种提名，包括提名-
最独立的用户 。 大部分通过自助服务门户拨打电话的员工都可以收到这样的成就。 为了增加获奖人数，每个提名中分配了三个获奖名额。
2018年11月，公司门户网站上宣布了一项竞赛。 我们决定奖励前期以来最活跃和忠诚的用户，这些用户自2018年2月以来一直使用该门户网站，并同时激励下一个时期的用户。 当忠实的用户摩擦双手并等待奖项时，不忠的人咬了一下手肘，我画了关于我们服务台的漫画，计算了指标，商定了一定数量的礼物给获奖者，并下了信，并安排员工在公司报纸上发表有关奖项的文章。 一切都准备好了。
2018年12月末，在组织的中央大厅举行了对获奖者的隆重奖励，并在公司门户网站上发布了带有照片和访谈的相应公告。 同时，除物质礼物外，所有获奖者在公司门户网站的个人卡中都被分配了其他身份作为奖励：
- 提名名称和金星第一名；
- 提名名称和银星第二名；
- 提名名称和铜星排名第三。
在计划比赛时，我不确定会导致什么，因为我以前没有这种经验，并且在ITSM实践中从未见过这样的案例。 只有信心，通话次数应该增加。 在下面的图表（可单击图片）上，可见比赛的效果：
- 2018年2月，我们推出了自助服务门户;
- 在2018年3月，我们宣布了一种新的投诉方式;
- 在2018年11月，我们宣布了针对用户的竞赛开始;
- 2018年12月，我们举行了颁奖典礼。
竞赛是否可以通过自助服务门户发送请求？ 是的，它有效。 由于财务费用相对较低，通过自助服务门户提交的请求数量已大大增加。 因此，如果您需要增加自助服务门户上的呼叫流量并真正降低IT成本，则这种情况有效。 在我们的位置，我们计划每半年举行一次此类活动，因为自助服务门户不是我们的主要渠道，并且在功能上没有发展到适当的水平。 但是计划有进一步的发展。
但是，采用这种方法，问题就立刻浮现出来：“会有骗子故意通过自助服务门户发出毫无意义的电话来获得梦mug以求的杯子和星星吗？” 答：“出现。” 为了围攻进取型用户的
作弊者，请务必遵守该规则-在任何情况下，您都无需提前告知用户将获得奖励的指标。 例如，在一项竞赛中，您奖励创造最高点击率的用户。 下次，奖励那些创造最多吸引力，同时给予最高评分的人，等等。 您需要吸引用户而不是记分卡，而是吸引服务台工具，并始终记住为什么这样做以及目标是什么。