支持团队在员工的初期和持续成功中扮演着关键角色。 正确设置培训后，公司会更快地从新员工那里获得价值。
那么，哪些直接影响新团队成员入职速度和效率的关键因素是什么？ 对于第一人称帐户，我们决定与Wrike客户支持团队负责人Adler Chan交谈。
阿尔特姆（Artem）：首先，请告诉我授权团队在整个组织成功中的作用。 我只告诉你我的意见-如果我错了，请纠正我。 我认为这里有两个主要目标：使新团队成员能够工作，并在需要时教育现有成员。 我说的对吗？
阿德勒：总之，是的。 实际上，启用还有很多事情要做。 “启用”一词具有多种含义：一个名词，例如在致力于启用的团队中，以及“启用”的功能，这是一个动词。 动词实际上更通用。 很多人以许多不同的方式使用它。 它是“培训”的代名词。 但是，至少从我的经验来看，真正的支持不仅仅是培训。 它还是辅导，文档编制，有时甚至是简化手续，流程改进，流程理解-因为您必须了解流程才能进行教学。
最重要的是，在上下文上能够连接各个点。 因此，如果这是对客户成功的销售和专业服务，那么您需要能够理解和教导这两个方面。 您可以教Sales，“嘿，这是从PS / CS方面需要的。” 而且，CS / PS，“这就是您从销售方面所需要的。” 人们通常非常近视，只专注于他们需要做的事情。
因此，根据我的理解，启用的作用（名词）是胶水的一部分，启用是团队之间的连接者。 您不仅使人们能够做他们需要做的事情，而且还充当了点之间的泥泞中间。 通常这实际上取决于组织-启用团队的效率。 如果不是很有效的话，他们将被降级为仅入门和培训。
而且，事实上，使能团队通常像L＆D（学习和开发）一样在人事部门工作。 而且大多数培训和支持都在那儿进行，因为人力资源（作为一种一般职能）通常是部门之间的粘合剂。
当您谈论功能支持时，特别是销售和客户成功时，从胶粘中间层的特定于功能的角度来看，它是指功能。 因此，负责销售支持的人员将从销售的角度查看涉及销售的所有方面，并希望确保使销售团队能够与所有其他人员一起工作。
对于我来说，我将研究客户成功组织与我们合作的所有团队，并从CSO角度教他们如何与我们合作。 当Sales Enablement和CSO Enablement相互协作时，它的效果非常好：“嘿，让我们的团队交流的最佳方法是什么？” 互相了解，以便他们做事。
每当您谈论启用时，它实际上是在培养个人在其角色中的能力并与该角色建立联系。
Artem：所以下一个问题很简短：促成团队目前有多少人参与其中，而在Wrike中，处于当前状态的促成团队已经存在了多长时间？
阿德勒（Adler）：我们采用分而治之的方法-我们在基础（产品）培训的基础上进行高级（针对特定功能的）培训，目前有3个使能团队共同致力于以下各个领域：产品，客户成功和销售。 所有职能领域共有9人。 自2014年以来，我们一直在巩固产品培训，从2017年末开始对其进行功能培训。在我们的（启用）团队之前，每位经理都按其意愿聘用了他们的新员工。 它不一致，而且不全面。
Artem：您将团队面临的三大挑战称为什么？ 您可以命名2，甚至可能有1个超级主挑战。 因为我知道我们一直在不断讨论的问题1 –与不同的办公室和不同的时区，您如何进行互动并聚集参与的每个人？ 也许您不认为这是主要挑战。
阿德勒（Adler）：从实现角度来看，最困难的事情实际上是在制造新车的同时保持汽车的行驶。 这有意义吗？
Artem：是的。
阿德勒：因为特别是对于我们的产品，它不会停止开发，这意味着培训和工作需要不断进行。 但是，在培训现有员工的同时，还会有新的人才涌入，我们必须确保新员工也能尽快适应。 平衡当前培训和新培训可能是最大的挑战之一-确保每个人都处于最新状态。
我认为，第二个挑战不仅是保持所有信息输入，还要保持质量。 仅仅因为我们开发并提供培训并不意味着它有效或人们正在将他们学到的东西付诸实践。 因此，启用的一部分还应确保我们所教的内容有效且人们正在执行。 这样我们才能确保我们拥有一支世界一流的团队。
其中一部分是与直接经理或同伴进行的持续检查。 其中一部分是从培训的角度对他们的表现进行抽查。 即使PS顾问和CSM都没有接受培训，我也会向他们咨询，因为我对他们负责，如果他们搞砸了，那也反映了我的入职情况。
Artem：是的，这实际上涉及下一个问题。 那么，如何衡量团队成员是否已成功启用？您团队的指标是什么？
阿德勒：其中很多是定性的，其中之一是定量的。 我评估受训者执行给定任务的能力。 我对它们进行评分的原则是：首先，它们是否完成了工作？ 他们在通话中涵盖了我希望他们做的所有事情吗？ 这或多或少是定量的-通过/失败的评分系统。 其次，他们做得如何？ 他们的胜利和进步机会是什么？
定性部分帮助我与职能经理的优势和改进领域进行沟通。 例如，让我们看一下最近刚完成培训的一名学员。 她是一位非常强大的部署顾问，但是我看到她仍然可以在某些方面进行完善，特别是在产品和交付方面。 她如何兼顾技术和类似领域。
我将评估结果传递给经理，这取决于他们是否可以在这些领域与她一起工作并与她合作，以便她可以继续在高层工作。
Artem：好的。 您能否简要描述启用过程的组织方式？ 阶段是否始终相同，或者角色之间可以有所不同？
阿德勒：这要看情况。 启用过程非常广泛，因此我将其分为入门阶段和后续阶段。 持续进行的过程通常是这样的-产品或PMM，或者有人会来找我，说我们需要一些培训CSO的知识。 并以此为基础，我会与他们坐下来，找出范围。 这有多大，您需要多少时间，谁需要接听电话-所有后勤工作。 在那个时候，我会打电话说最好的方法是什么。
如果是简单的更新，最好将它与另一个会议结合起来。 如果这是一件漫长的事情，也许我们需要预订一个特定的时间，这将需要更长的时间，因为我们要确保每个人都可以参加。 或者也许其中之一只是需要在Guru中进行更新或类似的更新-某种文档，我们将继续进行下去。 因此，我们与正在寻求或寻求帮助的人员进行了讨论，并找出了最佳的媒介，然后我们将执行。
入职要复杂得多，因为它始于面试和招聘过程。 我们需要知道人们什么时候进来，以便为他们做好准备。 入职培训包括两个主要部分-产品培训和功能培训。 不管您是谁，每个人都会获得产品培训。 产品培训有点不同。 借助Sales，它变得简单得多。 营销变得有些复杂，但产品深度仍然不是很复杂。 CSO可能是最复杂的之一，然后客户支持变得更深入，因为他们必须进行故障排除。
因此，根据角色，培训将具有不同程度的知识深度，最重要的是，还有功能知识。 因此，对于支持人员，您需要知道如何应答电子邮件，需要应答Zendesk票证，需要能够通过电话交谈，需要对这些问题进行故障排除。 对于CS，您需要能够进行EBR / ABR，运行状况检查，演示，并真正与客户讨论保留和增长的问题。 对于PS，这是部署过程。 然后，我们可以进入各个功能，然后说：“好的，我们就是这样训练的。” 根据角色，它将决定由我和我的团队以及管理人员共同开发的课程。
Artem：是的，好的。 很清楚 根据同事们的大量反馈，当前的启用过程具有良好的结构且组织良好。 因此，从您的角度来看，要达到当前的质量水平需要进行几次迭代？
Adler：就像Wrike一样，它一直在变化。 永无止境。 在我们发言时，我仍在对其进行编辑。 而且，如果您认为这是可以做到的，那么您就处在一个糟糕的境地，因为随着业务的变化，您的入职和培训也必须随之变化。 它需要满足下一步而不是当前步骤的要求。 如果您正在针对当前情况进行培训，而又没有对即将发生的事情进行前瞻，那么您已经落后了。
因此，实际上我正在与Product进行交谈，以了解他们什么时候要发布一些内容，因为我需要在其他人知道之前知道。 否则，我该如何训练他们？ 我不想告诉你，但是没有迭代次数，因为它一直在继续。 目标是建立一个有效的结构。 我可能会执行80/20规则。 可能很好，然后基于它，不断进行迭代，继续进行评估。 而我所做的非常一致的另一件事是，我在入职期间和入职后都会得到反馈，然后每隔一段时间，我就会打招呼一阵子的人说：“嘿，现在您全神贯注，您对入职流程有何看法？”
因此，有点进展，不久之后又很长时间，然后听取他们的反馈并说：“看”。 从数量上看，这有什么用，什么是有效的，而不仅仅是个人喜好。 有什么共同点？ 然后让我们继续前进，将这些更改应用到前端，以便人们获得更好的体验
我要说的是，现在加入的人可能比6个月前加入的人拥有更好的体验。 9个月前。 而且我认为，从现在开始的3个月内我将加入的人也将获得更好的体验。 我的目标是，随着他们的加入，我会在前端使其变得更好，同时，我也在努力为那些没有得到好处的人们服务。
Artem：只要保持一定水平即可。
阿德勒：是的，这就是它永远不会结束的原因，我认为这很好，因为这是工作安全。 但这也很糟糕，因为它永远不会结束。 您需要知道这不是您要完成的项目。 这些过程需要继续进行，否则，许多电子学习以及学习和开发团队会发生的事情是信息变得陈旧。 然后，他们必须返回并重做它，这需要更多的时间，精力和资源。
如果您继续这样做，并且它始终处于改进状态，那么您将永远不必花时间停下来回去并修复已发生的问题。 如果您有一种想法，那就是总是坏掉，总是不完整，那么您总是在进行调整，修复和改进。 那是我个人的看法。 我很确定其他人对此有不同的看法。 但这就是我们保持世界一流地位的方式。
Artem：这个问题似乎有点怪异，但仍然...如果出现问题，是否有备用计划？ 例如，如果您或您的队友觉得某个团队成员需要更多时间来处理材料并理解产品？
阿德勒：是的，绝对。 您几乎应该总是从备份计划开始。 您不应该从计划A开始。您实际上应该从计划B开始，因为如果您针对最坏的情况进行计划，那么为其他情况创建计划将变得容易。 所以，是的，如果人们在培训中做得不好，则有一个应急计划。 基本上，应急计划是在不同的接触点上进行的。
第一个意外情况是在产品培训之后，实际上产品培训师给了我一张成绩单，告诉他该候选人的工作方式。 如果考生没有通过考试，我们将通过另一轮产品培训。 可能不是完整的课程，但是他们有更多的时间陪伴培训师，这将延迟功能培训，使受训人员可以追赶。 如果您没有很好的产品基础，那么当客户询问“我如何做XYZ？”时，您将失败。 “哦，我不知道。” 哦，嗯，您应该更好地学习产品。 所以，这是第一阶段。
第二阶段实际上是功能培训，我们在模拟培训中带他们学习。 过去，每个人都经历了四轮不同的模拟。 现在是2，但又有意外情况-如果您没有通过第一个模拟，则必须做另一遍，直到正确。 在最后的模拟中，我尝试使它尽可能具有挑战性，以轻松完成模拟并将各种现实生活（过去）的困难都融为一体。
Artem：听起来很有挑战性。
阿德勒：哦，是的。 它应该是。 我这样做的原因是……据我所说，美国军方将军诺曼·施瓦茨科普夫（Norman Schwarzkopf）说过这样一句话。 他引用了我认为的拿破仑。 但基本上，“您在和平中出汗越多，在战争中流血就越少。”
这并不是说我们要与客户抗争，因为事实并非如此。 但是，如果我可以向我们的受训者提出几乎不可能的挑战，并为他们做好应对最坏情况的噩梦般的准备，并且他们能够解决这个问题，那么与他们打交道的客户遇到的任何麻烦都将变得很容易。
我的目标是让他们摆脱真正困难的客户来电，然后说：“哇！ 那很粗糙，但是不像高级模拟游戏那么粗糙！” 我认为应该在那种地方进行训练。 因为这样可以使学员有信心进入任何情况并可以说：“我明白了。 我为此进行了培训。 我们经历了新兵训练营。 我已经准备好了。”
这使他们有信心去做他们需要做的事，也使客户有信心，因为这些家伙进来时就像：“是的，我可以照顾你。 我明白了，这就是为什么我明白了这一点：您永远不必接受Wrike培训。” 如果我们在培训中挑战他们，当他们进入现实生活时，他们将为任何事情做好准备。
这是另一个检查点。 备份计划绝对重要，因此，如果他们没有通过初学者模拟，我们会将它们发送给其他时间。 如果他们没有通过高级模拟，我们会将它们发送另一个时间，直到达到可能的状态：“我相信您可以去处理客户。 现在去处理一个客户。”
Artem：最后一个。 这更多是根据我的经验。 我遇到了很多公司，甚至在一些没有支持团队的公司中工作过。 他们没有培训团队。 他们只是提供了新手应该自己学习的东西的清单。 您认为此方法的负面影响是什么？
阿德勒（Adler）：这种方法各有利弊，因此并非全都是负面的。 优点：对于饥饿的人，您可以快速缩短入职时间。 您可以向他们扔字典，然后说：“嘿，知道字典。” 饿了的人，他们会在一周内拿走这些内容并阅读字典，然后就可以开始了。 缺点：但是，对于大多数其他人来说，您会从培训中获得广泛的成果，因为不同的人学习不同的方法。
因此，您不能指望一个真正饥饿且精通书本的人和一个不那么饥饿但真正擅长客户管理的人……您无法以相同的规模对他们进行比较，因为他们来自于训练完全不同。 公司与学习团队，培训团队甚至支持团队一起做的是，要理解每个人都不同，并让他们参加一个团，这样每个人的出场将是相同的，或者他们的输出是一样
我们这样做的方法是使我们的培训适应以学习者为中心。 与其给您词典，不如给我们一本教科书。 然后，您可以从头到尾阅读这本教科书，您将了解字典中的所有内容，但是它是专门为以学习者为中心而设计的。 如果我是一名读者，我可以阅读很多东西，并通过课程学习并拥有所需的知识。 如果我不是一个好的读者，但我需要一些帮助，我们仍然有一些培训师可以帮助您进行培训。 不管您的背景如何，进入的每个人都将是相同的。 您将成为Wrike顾问，Wrike CSM或Wrike支持代理，他们将能够处理生活给您带来的一切。
代价是您需要资源-懂得如何开发以学习者为中心的内容的人员，实际上可以进行培训的人员，可以实际构建电子学习的人员。 您实际上需要的人会坐下来，从头到尾了解整个过程。 那不容易。 我认为这就是为什么许多公司没有这样的原因，因为它们就像：“嘿，我们只有自己拥有的。 去弄清楚。” 目标是通过在前端进行投资，我们在后端获得了很多效率。
传统上（对于没有经过适当的L / D /培训的组织），人们会花一两个星期或两周之久的阅读时间，然后将他们扔到野外去做他们的工作。 如果遇到未做好准备的情况，他们将必须放慢脚步并弄清楚该过程，然后再继续。 但是，如果我们提前完成了尽职调查，并为几乎所有事情做好了准备，那么他们就不必停下来，放慢速度并弄清楚它。 当遇到不同的情况时，他们将在训练过程中弄清楚这一点。 因此，这取决于资源以及您要如何使用它。
对于我们的成长心态而言，投资于培训和支持更有意义，因为它具有可扩展性。 我们的培训方法不仅是要教他们需要知道的知识，还要教他们如何思考，以便他们找出我们没有训练他们要解决的问题。
Artem：是的，完全是。 好吧，这就是我所拥有的一切，而且非常有见识。