支持是人们去帮助您创建最佳产品的地方。 当然，如果您准备好听听他们的话。 每个月我们都会收到超过175,000的支持请求，这可以与整个Petropavlovsk-Kamchatsky的人口进行比较。
自然，我想减少这个数字，因为具有理想用户体验的产品不需要支持。 另外，公司费用的另一项支出是几个呼叫中心的维护费用，每个呼叫费用是一定的。 对这些问题的分析可能成为为产品积压的任务充实的基础，这些任务包括改进流程，功能逻辑和引入新功能。
在2018年夏季，QIWI钱包团队-开发人员，测试人员，设计师-分为两组，并前往卡卢加州和车里雅宾斯克的呼叫中心，以了解我们的用户面临的问题。 打个比方，我们可以说开发团队与用户的直接联系不是扑灭熊熊大火，而是建立消防系统。
在田间工作
朱尔斯·布雷顿在削减的范围内，我将简要地谈论它的现状以及为什么离开办公室并观察人们如何使用您的产品很有用。
呼叫中心
它与保持沟通有关，这主要导致产品的进一步改进。 在呼叫中心呆了四天，其中有两天专门用于呼叫（我们每个人不仅可以听接线员旁边的呼叫，还可以通过脚本来独立回答用户的问题）和两天的罚单。 在此之前，我们接受了培训，结果发现一切并不像乍看起来那样复杂。
重复了上诉的主题，到第二天结束时，就可以确定主要类别。
这是我们的前5名：
- 从钱包到钱包的错误传出付款（现在我们正在准备取消付款的功能，这将大大减少通话次数）
- 他们学习有关如何付款的一般信息，也就是说，他们实际上学习了如何使用产品。
- 错误的补货。
- 有关完成完整且简化的用户标识的问题。
- 有关Visa Visa卡的问题。 有关交货日期的大多数问题。
这使您可以处理“真空中的开发”综合症，这对于了解人们如何使用该应用程序非常有价值。 程序员很少需要看到它们的功能，几乎与每天使用该产品的人收到的实际反馈一样少。 在开发产品时，很容易陷入您自己的观点-对您来说似乎很直观的UI或功能在客户看来并不自然。 与他们的交流有助于理解不同的观点，并优化设计方法以使其更易于理解。 旅行后，我们花了两天时间进行总结。 他们分为几个小组，第一天，他们在董事会上写出了与用户交流时遇到的问题，第二天，他们提出了团队解决方案。
碰巧的是，结果是我们收到了160多张票，这些票已包含在呼叫中心的待办事项中。 其中许多已经完成，其中一些没有解决方案，一些影响了其他团队并被转移到了他们。 通常，全年的支持电话数量保持在大致相同的水平（每月175至18万）。 例如，在秋季，移动应用程序中的“地图”部分被彻底重做（订购卡片，有关卡片的详细信息），但是，关于卡片产品发行的呼叫次数均保持在同一水平。
这是否意味着这项工作是徒劳的？ 不，并且很难得出一个明确的结论，因为这是大量人员和团队的全部工作，因此很难从一个功能的角度确定改进之处。
合计
最好的产品不是用最高效的算法或最干净的代码构建的产品。 这是用户希望看到的产品。 支持可以帮助开发人员重新审视产品及其工作，而不会忘记最终结果。
这有助于从整体上了解全局：随着产品的增长和日趋成熟，开发人员将重点放在他们创建的功能上。 并非总是有时间考虑全貌以及您在整个公司中所处的位置。 重要的是要认识到，对于程序员而言，显而易见的事物并非总是那么明显。
还有一点
题外话 -我们很快将为iOS开发人员提供
一站式服务。