为什么需要特别的技术支持软件，特别是如果您已经具有错误跟踪器，CRM和电子邮件？ 几乎没有人会考虑这一点，因为拥有强大技术支持服务台的公司很可能早就拥有一个系统，而其他公司则可以通过电子邮件来应对客户的呼叫和应用。 这充满了烦恼：如果有客户要求，则必须对其进行处理和存储，以确保没有“申请被关闭和遗忘”，“申请被遗忘和关闭”，“申请处于信息澄清状态的时间为7个月，”“申诉失败”，“哦，对不起”（所有不正确处理情况的通用选择几乎是人为接受的）。 原来，我们是一家IT公司，已经不再需要售票系统，而是开始生产该系统。 通常，我们有一个故事，我们会告诉您。
没有靴子的鞋匠
13年来，我们一直在开发CRM系统，其字面意思是“我们的一切”：首先，这是一项旗舰开发，其余软件都围绕着它发展；其次，它拥有6000多个客户...值得停止转移并实现对于我们这么庞大的支持团队和工程师来说，有6,000个客户，其中有些人有问题，疑问，要求，要求等。 -这是海啸。 清晰的响应系统和CRM可以帮助我们节省下来，在该系统中我们与客户联系。 但是，随着RegionSoft CRM 7.0的发布，我们开始为员工带来最大的工作量，并希望
威士忌 干邑能够在一种简单，简单，可靠的AK-47解决方案中
消亡 ，从而使工程师和客户服务经理不会在系统中相互混淆，而且客户的名片并没有出现在惊讶的同事面前。
我们进入了市场，经历了俄罗斯，然后输入了带有-desk和-support名称的报价。 这是一次有趣的失败，在此期间我们澄清了两件事：
- 原则上，没有简单的解决方案，到处都是在CRM中已经有很多乳液，而购买第二个CRM供应商至少对CRM来说很奇怪。
- 我们意外地对非IT公司感到同情：几乎所有此类软件都是为IT量身定制的，而来自其他领域的小型公司则需要为功能支付过多的费用而不使用它，或者选择非常狭窄的软件（不是100+ CRM）在市场上！）。 但是我们大多数客户就是这样！
现在该关闭浏览器并打开IDE。 由于它经常在IT中发生，因此，如果您需要方便的软件-自己动手做。 我们做到了：一个基于云的，简单便捷的应用程序，可以在5分钟内在任何浏览器中部署，可以由工程师，售货员或呼叫中心员工（一个可以使用浏览器的任何技能的员工）在半小时内掌握。 因此，我们开发了
ZEDLine支持 。
该技术发布是在一个月前进行的，我们的客户已经将其视为可以替代其他渠道的非常方便的工具。 但是首先是第一件事。
什么样的软件？
ZEDLine支持的实质
是尽可能简单和透明：单击几次即可为公司启动门户，在其上注册运营商（支持人员），设置调查表（客户在创建呼叫时将填写的表格）并...完成了。 您可以在网站的“支持”部分中放置指向支持门户（服务台）的链接，将其发送给客户，在网站上进行在线聊天，在社交网络上进行显示等。 客户将单击链接进行注册并留下他们的联系方式，并指出所有必要的参数。 运营商将应用程序带入工作，并开始解决客户的问题。 话务员可以在一个呼叫处理中心（在主表中）看到所有票证，而客户只能看到他们自己的票证。
也可以将门户网站作为子域直接附加到您的站点。 例如，如果您的站点是romashka.ru，则可以通过URL“ support.romashka.ru”或“ help.romashka.ru”配置技术支持门户的入口。 对于您的客户而言，这将非常方便，因为他们不需要记住带有URL“ support.zedline.ru/romashka”的单独服务。
我们来看一下界面
在ZEDLine支持桌面上，有一个带有呼叫的表，您可以在其中查看您的呼叫（例如，经理可以一次查看任何操作员或所有操作员的工作）以及具有一个或另一种状态的应用程序。 对于每个呼叫，从话务员中分配一个人。 在进行呼叫时，接线员可以将呼叫委托给其他接线员。 如有必要，管理员可以删除该应用程序。
申请表如下所示。 您自己可以在设置部分中指定字段的名称和类型。 在设计器中，您可以使用类型化的对象（如字符串，多行文本，日期，整数，浮点数，复选框等）根据客户的具体要求来定制问卷形式的字段。例如，如果您提供某种或设备，您可以在调查表中指定必填字段“设备类型”和“序列号”，以立即识别与该问题有关的对象。
完成的应用程序包含客户端输入的所有信息。 收到申请后，管理员将票证分配给操作员，操作员将继续处理请求。 或者，操作员可以看到收到的申诉，并知道自己的能力极限，就可以独立工作。
在申请表中，您可以附加解决客户问题所需的图像和文档（客户和操作员均可附加）。 可以在设置中设置票证中的最大文件数和附件大小，这使您可以控制磁盘空间的消耗，这是所选费率计划的参数之一。
在应用程序内部，实现了一个简单的聊天，状态更改显示在应用程序上，并且客户端和操作员之间进行了对应-正如经验所示，有时会很长。 最好保存所有信息，以便在出现问题，投诉，高层人员投诉或将机票转让给另一位运营商时提出申诉。
ZEDLine支持门户中的操作员有两种权限：管理员和操作员。 管理员可以配置系统，分配新系统并删除失败的操作员，管理订阅，与设计者合作等。 话务员可以处理呼叫，而管理员和话务员都可以查看和参与系统中所有呼叫的工作。
门户网站上的每个注册用户都有一个个人帐户。 考虑管理员的个人帐户，因为它包含所有功能并且具有最大配置。
默认情况下，该表单有两个字段，其余的则通过从列表中选择字段的类型来添加。 可以将调查表的字段设置为强制性和可选性，以供客户填写。 将来，我们计划根据ZEDLine支持门户网站用户的意愿扩展字段类型的数量。
应该注意的是，问卷的设计者仅以有偿关税存在。 使用“免费”资费（也可以使用此资费）的用户只能使用带有字段的标准调查表来指示促使您联系技术支持的问题的主题和说明。
到目前为止，在统计信息中，您只能看到呼叫数量动态的图表，但是在未来，我们计划大幅扩展此仪表板，使其具有分析功能，从而达到饱和。
在“订阅”部分中，可以使用计费功能。 它包含一个唯一的个人帐户，费率和运营商数量（提供了
4个ZEDLine支持费率 ），订购的结束日期和当前余额。 您可以随时从此界面更改费率，更改运营商数量，扩展服务使用范围，补充余额。 在“交易”部分，管理员可以查看已发生的所有交易：付款，费率更改，运营商数量更改，付款调整。
在设置中，可以指定用于自动通知的电子邮件。 虽然没有必要。 默认情况下，将使用统一的服务地址来发送通知。 但是，如果希望客户代表您接收通知，则必须设置一个电子邮件帐户。 正是从该地址向您的客户发送有关问题解决方案状态的通知-这样，他们将不会拉扯操作员和支持员工，而是等待通知（或者在
ZEDLine支持门户界面中查看其任务的状态）。 可以向用户和负责的操作员通知票证中的新消息以及票证状态的更改，或者禁用此类通知。
另外，在设置中，您可以控制可用磁盘空间量，当前数据库，设置最大数据库大小和票证中的最大文件数。 为了提供按价格提供的存储量，这是必需的。
您还可以配置调查表的序言，该序言在创建故障单时将显示在调查表的顶部。 在序言中，您可以指定创建凭单的规则，指出支持工作的时间或操作员对凭单的响应的大致条款，感谢用户联系或宣布营销活动。 总的来说，无论您想要什么。
与RegionSoft CRM的集成服务是免费提供给所有客户的，由我们公司的“交钥匙”（针对关税“ VIP”）专家进行。 另外，正在进行开发用于与任何其他服务和应用程序集成的API的工作。
现在，我们正在不断更新我们的
ZEDLine支持 ，我们有大量积压的订单，很高兴看到您的建议，希望甚至批评。
我们了解，在启动阶段，可能会有来自潜在用户的批评意见，但我们保证您的每条评论都将得到特别关注。
价格多少？
至于资费政策，这是SaaS的常规方案，根据运营商的数量，磁盘空间和软件选项的数量（从每名运营商每月850卢布起），收取三项有偿关税+一名运营商（适用于自由职业者，个体企业家和等）。
我们宣布从2019年8月1日至9月30日进行促销活动：在首次向您的个人帐户付款后，已付款的150％将记入您的余额中。 要获得付款订单中的奖金，必须按以下方式指示启动促销代码： “ ZEDLine支持服务的服务付款（促销代码<启动>）”，即 当支付1000卢布。 余额将计入1500卢布，您可以用来激活该服务的任何服务。
为什么服务台系统比其他选项更好？
经验表明，许多中小型公司拥有处理客户请求的唯一方法-这就是电子邮件。 即使企业已经实施了CRM系统，邮件仍然可以解决客户问题，形成巨大的信件链。 链条被撕裂，丢失，删除，丢失序列以及一次发送错误等。 但是从上面的习惯给了我们...
有什么好的记录和管理客户投诉的系统？
- 从界面的角度来看，它很简单，并且仅包含那些字段和所需的内容。 您客户的广告，节日问候，无关紧要的问题等等都不会引起您的注意。 仅提供有关机票性质的信息，甚至没有品牌签名。
- 在用于处理用户请求的系统中，更加灵活的任务优先级：方便且易于理解的状态代替了文件夹和标签，而是用于过滤整个呼叫池。 因此，可以按优先级解决任务，并且不可能解决10个小问题，并且在队列中丢失关键任务。
- 所有应用程序都收集在一个呼叫中心中，员工无需在接口和帐户之间匆忙忙忙。 只需在与客户的所有联系点上都提供指向您的ZEDLine支持支持门户的链接。
- 从分配任务的那一刻起，很容易更改可以查看对应关系的整个历史的操作员。 另外，很容易解决需要同事建议的客户问题。 链接和委派的时间表大大缩短了。
- 使用记录客户请求的系统比在社交网络上使用电子邮件或消息更专业。 客户有机会控制解决问题的进度，无需担心他们的电子邮件打开速度有多快。 心理因素也起作用：公司太酷了，它提供了一个完整的独立工具来支持用户。
客户不在乎公司内部正在发生的事情。 他们只关心自己的问题，需要高质量和快速的支持。 如果速度不快，那就可以控制了-您需要一种完整的感觉，即支持服务运营商不会去喝茶，而是会解决问题。 客户服务系统对此有很大帮助。 借助简单易懂的软件，可满足的应用程序数量将增加，操作员的疲劳感会减少，并且公司看起来会更加现代化。