服务工程师在加油站和国际机场，IT公司和汽车工厂，VAZ和Space X，小型企业和国际巨头中。 仅此而已，绝对所有人都曾经听过有关“它本身”的经典故事，“我用电工胶带包裹它，然后它砰砰地响起来”，“我什么都没碰”，“我什么都没改变”，等等。 我们世界上有许多传说，神话，有趣的漫画和悲伤的故事。 我们已经汇编了最酷的文档，为您翻译了它们，并添加了几段最重要的内容-如何使服务部门的工作真正令人赞叹。 通常，削减预算很有趣，但不仅仅是娱乐。
服务工程师有自己的名字:-)客户不想要什么？
如果您是服务公司，则需要技术支持，或者需要在客户端解决问题的工程师，您首先需要考虑如何克服最烦人的客户因素。 当客户发现呼叫对您很重要时，这不仅是令人震撼的音乐，他们的客户还会听。
- 在公司的长期响应下，我们将开始。 我们生活在先进的IVR技术，聊天机器人，租用的呼叫中心以及其他在工程师查看呼叫者的卡并接听电话的30秒内招待客户的方式中。 除了笑话之外，当今世界还如此快，而且时间太短，在等待响应期间，客户可以搜索竞争对手的网站和价格，并已经开始在聊天中写信给他-仅仅是因为它更快。 不要拨号，这很糟糕。 将响应时间缩短到最小，使客户顺从。
- 非专业主义原则上不应该发生，而是会发生的。 如果您的工程师不知道如何应付任务，不熟悉设备，甚至不尝试阅读说明，则可以确定是时候让它不是您的工程师了。 客户设备的停机时间甚至数小时甚至数分钟都是金钱的损失，客户不必支付非专业服务人员的费用。 因此，积累知识基础，培训员工，使他们积极适应与客户合作的新条件。 否则，您也可能卷入与违反合同条款有关的诉讼。
- 在任何情况下，您都不应欺骗客户。 对时机，质量，支付诚实。 不要试图在“供应商未设法交付喷嘴”类别中隐藏不可抗力的情况或借口。
- 客户不能容忍传送带关系-最好以100％的方式展示个性化设置：姓名（CRM），关系历史（CRM），设施或设备上的问题和事件的历史记录，以及最详细的信息（ 为此，我们创建了一个平台HubEx设备服务管理 ）。 关注客户并不断维持关系-对抗竞争对手的杀手weapon。
- 服务质量的不一致是业务问题的迹象，从人员到资源不等。 客户将不知道他们是否在半小时内以最高的质量第一次这样做，而在下一个中，实习生会到达并挖掘24小时而没有完成任何事情。 另一个错误：分配VIP客户的状态，提供优先服务，然后将其降低给普通客户。 请记住：免费提供的VIP状态在您公司客户的整个生命周期中都应保持不变。 还没准备好吗？ 好的，不要分散状态并让优先服务付费。 至少这是诚实的。
- 客户不能容忍对自己和员工的不信任。 如果他通知您该事件并收到响应，“这不可能！”，这看起来很丑-实际上，您认为客户是傻瓜。 如果您珍惜自己的经历并保持品牌知名度，对自己的公义充满信心，则可以进行远程旅行/连接，并在实践中进行正确证明。 如果加油站的自动加油站没有加油，不是因为您的设置，而是因为加油工程师/黑客的天赋怎么办？
不是所有事件都是虚构的，任何巧合都不是偶然的。
当然，客户不喜欢的最坏情况并不是这样产生的-不时出现在不同公司中的不满，因为存在系统性问题，并且遍布世界各地。 难怪我们的团队想出
HubEx来使设备维护方便且透明。 这是（！）只有来自服务部门的员工告诉我们的内容。
我设法在一家没有组织售后服务的公司工作，我看到了明显的问题。
- 为了关闭该应用程序，服务专家不得不挂断电话最多45分钟，这导致员工停机，这降低了完成应用程序的效率，并因此降低了SLA和收入不足。
- 调度员的错误申请可以分配给另一个地区的服务专家，或者分配给相同编号的加油站，这样我们就无所事事了。
- 可能会将应用程序分配给错误的执行者，结果是浪费了为执行该应用程序分配的时间，并因此导致了客户方面的罚款。
- 与加油站的通信是通过控制室进行的，导致该控制室的服务成本增加。
- 无法评估表演者的实际工作量，从而无法评估过多的工作人员。
- 应用程序可能会“丢失”。 该应用程序已分配给承包商，但他忘了它，结果导致收入损失或对未及时执行的应用程序处以罚款。
- 完整应用程序的服务单丢失。 在完成申请时，服务专家无法将SL带到办公室，将其丢失，结果是一部分工作没有展示给客户，从而损失了收入。
如您所见，这是一个人的经历，但是有多少平庸和令人反感的原因导致利润损失。 但是，没有适当的设备维护流程自动化的企业（包括外部和内部客户）注定会遭受某些损失。
他们嘲笑一个问题-这意味着它存在
漫画1.简单的图画，最深刻的意义
-您好，技术支持...
-关掉它，倒咖啡，您可以回电...
“奥斯卡，您甚至对计算机一无所知吗？”
-不
“实际上，我们应该解雇您，但是您的客户认可度很高。”当然，当您的员工精通设备时，这非常糟糕。 但是软技能也很重要，也就是沟通技巧-即使您服务于酒店，冷藏室或汽车中心。 任何员工都是公司形象的一部分，如今，成为一名苛刻的工程师已不是一种竞争气氛，这就是使某人向机器施加更高电压，破坏数据中心电源或称重设备超负荷工作的母亲的母亲。
这是21世纪服务工程师基本技能的列表。
- 对公司产品和业务的广泛了解正是这种结合。 工程师不仅必须了解自己的内部和外部工作，而且必须了解业务流程与他无疑出色的工作相关联，而且他本人也是公司的一部分。 因此，除出色的工作外，还应提供称职的支持：文件记录，行为核算，开票，记录工作的所有细节。 没有人喜欢这个套路，但这是公司收入的基础。 顺便说一下， HubEx的移动版本使例行程序的一部分变得自动化且令人愉快-仅值得使用QR码访问设备护照。
- 自信的问题 - 解决技巧 -维修设备的员工不仅应该使该机制可行，而且还应确保尽可能避免问题再次发生，将知识转移给其他相关员工，并向客户解释原因和后果。 只有这样，问题才能被视为已解决。
- 从秘书到总干事， 适应性是每位现代员工都应具备的功能。 设备类型变化很快，更新到来，配置和集成元素也在变化-技术环境比以往任何时候都更具移动性，因此，只能以一种方式提供适应性：以某些新颖性和微妙性的初始开发形式以及以单一基础的形式进行培训知识（顺便说一下，这里的HubEx平台再次能够提供有关票证的经验。但是，任何知识存储系统都适用，从公司Wiki和CRM到服务器上的文件夹层次结构）。
- 能够以清晰的形式进行交流 -工程师必须对此事严格地做出反应，以便在没有情绪和消极情绪的情况下找出发生的事情并解释其工作方式。 另外，一个内敛的人会引起更多的信心和对专业的信心。 像救护车医生一样工作：减少情绪，增加工作量并采取更准确的动作。 这确实令人印象深刻。
好吧，回到漫画，一点点同情不会伤害任何人。 每个笑话都有一些道理。
漫画2.客户什么也不做，总是自己做。 有人代表“自我”
习惯这样的事实，即客户在致电给您之前总是会亲自爬入设备。 机壳上的封条或维修标签（将其粘在一起的技巧！）都不会，供应商的品牌也不会对此造成干扰。 仅仅因为总是有一个员工会说他理解这个话题并且很快就免费了。 实际上，通常这仅仅是与Google交流的结果。 同时，客户的这种行为与服务工程师必须精确解决的问题有关：
- 由于对技术连接的误解而损坏了相关组件和模块；
- 使用不合适的工具（修指甲剪刀，正在使用的螺丝刀，顶部关闭切纸刀-一种脆弱但顽强的装置）工作；
- 违反软件外壳-尤其是如果您根据普通应用软件的逻辑拨动按键时；
- 恢复出厂设置-部分或全部恢复。
超级英雄工程师的任务不仅是消除，而且还
动手解释这种干预不仅有害，而且付出了额外的费用。
我将为我的父亲假期提供一小时的免费技术支持
只是谷歌它。 他们去谷歌。漫画3.客户永远是对的，客户总是很害怕
致电支持。 欧内斯特弟兄卡纸情况恰恰相反，这对于承包商而言是不小的代价：及时地让客户害怕每件事，并出于任何原因草拟应用程序，甚至害怕甩掉设备上的灰尘，不要重新启动或重新配置它。 当然，这是工程师的负担，每个人的出行，差旅费和汽油费等。 您可以尝试以两种主要方式进行战斗：
- -不仅要根据任务的复杂性，还要根据退出参数和专家的时间为每个出口收取费用（例如，计量师和加油站工程师以这种方式工作：他们输入距离，一公里的成本，紧急情况下的额外紧急费用等）-客户会三思而后行，是否可以通过电话解决问题；
- 进行完整的教育计划：草拟并传送有关基本细节的说明，以限制对设备操作的允许干扰（有条件-您可以独立更换设备的照明元件，但不能攀爬和更换保险丝和电路板）。
顺便提一下，这是我们员工记忆中最喜欢的应用程序，我们一字不漏地引用：“ UPS正在吃东西，它死于竞选活动。”
漫画4.秘密知识必须变得显而易见
我们将要摆脱这个超级怪物，但是他是唯一了解这个新的IT系统的人...当您的支持，设备维护或外包服务有真正的专家时，这真是太酷了-他可以找出任何话题，消除任何事故，并克服最困难的事故。 但是，这样的专家不仅昂贵，而且通常对劳动力市场也有需求-这意味着他将被所有可能的手段所吸引。 因此，领导者的任务不仅是暂停工作，而且要使公司相对独立于关键专家。 企业不应因其离职而倒闭。 因此，有几个工作技巧：
- 鼓励此类专业人员；
- 激励他们转移知识，剩下的就是学习；
- 使客户，事件和决策的会计处理自动化-客户和机票的基础应该属于公司，而不是个人专家。
您的绝地武士一定是善良的力量，不要为饼干而走黑暗。
漫画5.费用必须合理
-坏了吗？
-是的，早上电脑飞了，我给主人打了电话，他正在路上。
“会花我们钱吗？”
“不，他说他是免费的，我们只需要为旅行付费。”
-太好了 他在哪里找到我们？
-来自孟加拉国。如果您不管理该服务，该服务不是为您自动执行的，则可能会因执行不正确的应用程序，调度员错误，购买不必要的设备和不必要的备件而招致额外费用。 因此，请使用较小的清单以避免麻烦：
- 起草服务单;
- 将记录保存在自动化系统中；
- 制作路线图并控制员工沿路线的流动；
- 严格记录正在维修的设备及相关事件；
- 收集有关事件的最大信息，拥有客户应用程序的方案/模板，其中要考虑对负载和成本均重要的所有参数。
漫画6.冷静，只有@ @！＃$ !!，冷静！
如今，仅靠瑜伽已无法生存，您必须在技术支持方面赚取额外的钱照顾好你的神经！ 服务工程师的工作是先验的，与令人难以置信的心理负担，压力和心理活动有关。 如何克服这些问题，每个人都可以自己决定，但是要丢失软件上的一些常规和紧张的小东西，就像炮击梨一样容易。 作为
这种软件的
创建者，我们声明：没有琐事，而管理琐事是和平与成功的关键。
漫画7.他们不相信服务部门的工作
-客户服务？ 我认为服务器崩溃了。
“好的，我会解决的。”
在服务器机房中：
-别摔倒，Servachka，我们都认为您做得很好，每个人都爱您。这就是一些用户对工程师工作的想象。 那些付钱的人尤其会遭受这样的感觉：会计师，高层管理人员，客户的商业服务。 他们准备控告您懒惰，延迟工作时间，过于昂贵的服务和不专业的态度，即使只是为了少付一点钱。 这个问题很容易解决：明确规定了成本和工作范围，一切都严格按照技术规范，应用，法案或合同执行。 任何减损也应被激发并在文件中阐明。 因此，您可以避免与计算相关的大多数麻烦。
1995年，一个保险柜闯入了一家建筑公司。 首席会计师打电话给一位专家，负责打破复杂的锁和安全门。 那家伙工作了一个半小时一个半小时。 会计师生气地扔了：
-再说，专业！ 您工作了很长时间，今天看不到文件！
嗯 如果我开门快，您愿意付给我相同的金额吗？
-是的，连续进行所有操作。
一分钟后，保险箱打开了，15点后-它开始工作了。 那家伙在文件上签字说：
-通常，当我在三分钟内完成工作时，他们拒绝付给我账单。 但是时间不值得-值得工作。 我必须模仿
漫画8.顾客总是生气
尊敬的客户服务！ 首先，您应该知道我正在用中指键入此呼吁。是的，客户经常会生气，很难从他那里得到申请或清除背景信息。 这就是为什么最好让他有机会通过具有智能可自定义表格的应用程序与您联系，因为电子设备将承受一切，而积极进取的经理将有机会专心。
顺便说一句，客户的愤怒是可以理解的：在发生故障，故障，停机时间和设备故障时，客户会遭受直接损失，而服务部门的响应率通常会决定这些损失的严重程度以及如何迅速弥补损失。 现在您了解了在线等待45分钟的答案是一场灾难吗？
漫画9.问题大眼睛
我们的计算机出现故障，我们被迫手动执行所有操作！出于同样的原因，客户端经常从上面夸大故障的程度：报告一切都坏了（但是插头实际上已经从插座上掉下来了），什么都没工作（实际上，一个模块出了故障），所有设备都打开了（卡住的按钮闪烁了） ），我们将蒙受巨大的损失（每公升倒2毫升），员工进入犯罪集团并袭击企业（每公升不增加4毫升）。 无论如何，都有联系的理由，您的任务是帮助客户尽可能实际地填写应用程序。 该任务将再次由应用程序创建表单和客户的个人帐户（甚至是个人移动应用程序，例如
HubEx ）处理。 为客户提供跟踪其应用程序状态变化的能力尤其重要。
漫画10.服务工作很有趣。 但之前-专业
感谢您的支持电话。 为了控制通话质量，可以录制通话，但很可能会给我们一个理由，让我们稍后在洗手间大笑。是的，在服务工程师的一生中确实有很多有趣的事情，以下是不同员工的一些名言：
“花朵从您的通讯塔上掉下来，剪下来” //联系通讯运营商的帮助
“您的专家配备了吸尘器，然后将它们插入计算机，我们没有称之为吸尘器。” // IT外包商，炼油公司的员工（冷却器从世界各地收集灰尘）
“它是窥视的，然后是咀嚼，然后指示灯闪烁” //加油机上的泵飞到加油站
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但是您不应该被带走：设备的服务，支持和维护-这是非常严重的。成功的客户服务的关键是建立良好的服务管理结构和简化的处理客户投诉的业务流程。您必须永远忘记：- 长链的连接。
- 服务等待时间长。
- 关于被遗忘的客户故事-每次将故障历史视为一个整体时，都必须将其重新记录。
如何工作？
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拥有优质自动化服务的优质服务部门是公司的额外收入。当然，诱惑不是创建服务并使用现有员工的权力，因为创建服务是一项成本。但是，这些费用将很快得到回报，因为：- 您将增加销售量和客户寿命-没有客户愿意花钱在服务和产品支持不力的方面。
- 售后服务为您的企业和客户节省了金钱，因为 拥有敬业的员工有助于在问题出现之前解决问题。客户不会损害您的声誉，因为所有事件都将得到专业，及时的解决。
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