亚马逊首席执行官杰夫·贝索斯（Jeff Bezos）每年都会给股东写一封信，而
RUSSOL创业学校的志愿者会翻译他们回答这些问题，激励读者创建自己的亚马逊。 我们读了20年后贝索斯（Bezos）发表给股东的信的译文。 好大
亚马逊首席执行官杰夫·贝索斯（Jeff Bezos）在Spheres开幕典礼上。 图片来源： heraldnet.com杰夫·贝佐斯（Jeff Bezos），2018年4月18日
致我们的股东
美国消费者满意度指数最近公布了其年度调查结果，在该调查中，消费者连续第八年位居亚马逊第一。 在英国，由消费者服务协会（Institute for Consumer Services）发布的英国客户满意度指数也很类似。 亚马逊英国连续第五次在这项研究中排名第一。 LinkedIn最近还在Amazon的2018年最佳公司列表中名列第一。该列表对美国专家最愿意工作的公司进行了排名。 就在几周前，哈里斯·波尔（Harris Poll）公布了年度声誉评级（信誉商），该汇总表对超过2.5万名消费者进行了广泛调查，涉及的主题从工作环境到社会责任以及商品和服务。 亚马逊已经连续第三年排名第一。
我祝贺并感谢56万名亚马逊员工，他们每天上班，对客户表现出不懈的执着，并致力于在与工作相关的一切方面追求卓越。 我代表所有国家的亚马逊向客户致以深深的谢意。 您对这些民意测验的评分给我们带来了难以置信的启发。
在我们所有客户中，最重要的是，我喜欢他们的要求惊人的事实。 他们的期望永远不会停止，他们会不断成长。 这是人的本性。 如果我们对所有事情都满意，我们仍然会从事狩猎和聚会。 人们对美好生活的胃口从未饱和过，昨天看起来像“哇”的东西在今天很普遍。 我观察到今天，从“哇”到“应有的方式”的道路比以往任何时候都更短。 可能正在发生这种情况，因为访问信息变得更加容易。 只需几秒钟的时间，在电话屏幕上触摸几下，消费者就可以阅读评论，比较许多零售商的价格，查看可用的商品，找出要发送的速度或在何处取货等等。 我以零售部门为例，但我发现，在亚马逊开展业务的所有业务领域以及其他行业中，到处都有类似的消费者力量得到增强。 在这个世界上，你不能固步自封。 客户对您没有任何荣誉。
如何保持用户日益增长的期望？ 唯一的真正方法不存在-它始终是许多因素的结合。 但是，您的公司在每个步骤以及所有细节中都采用的高标准的工作态度当然是必不可少的部分。 多年来，我们在努力满足消费者的高期望方面取得了一些成功。 在此过程中，我们还遇到了某些失败，这使我们损失了数十亿美元。 考虑到这两个方面，我想与您分享我们至今仍然能够学习和理解的关于在公司内部工作的高态度的最重要的事情。
先天性还是可以教？
首先，存在一个主要问题：追求卓越是一个人从一开始就固有的东西吗？ 如果您向篮球队挑战我，可以教给我很多东西，但不能教我如何长高。 我们是否应该从一开始就首先选择那些已经渴望卓越工作的人？ 如果是这样，那么我给您的信应该主要用于聘用技术，但我认为却有所不同。 我相信追求卓越是可以教授的。 在一般的生活中，人们在视线范围内会采用高标准，周围的一切都是透明的。 追求卓越具有感染力。 将新来者安排在遇到麻烦的团队中，他会迅速采用这种方法。 反之亦然。 如果冷漠盛行，它将迅速扩散到各处。 而且，尽管公司的透明度在所有人眼前一亮时都能很好地表现出对工作的态度，但是通过制定一些我希望在这封信中传达给您的基本原则，可以加快这一过程。
泛型或特定领域？
另一个重要的问题是追求卓越是否是通用原则，还是取决于应用程序。 换句话说，如果您在一个领域有负责任的态度，在另一个领域是否会一样？ 我坚信追求卓越永远都有自己的位置，您将必须分别针对自己兴趣的每个领域学习正确的方法。 创建Amazon时，我力求在发明，客户服务以及（很幸运）在雇用员工方面追求卓越。 但是我对日常工作流程没有很高的标准：如何解决问题，一旦解决，如何消除缺陷，如何检查工作流程等等。 我必须在这些领域中学习和制定高标准，而我的同事是我的导师。
了解这个位置很重要，因为有了这个位置，您可以保持谦虚，不要失去现实感。 您可以认为自己是一个负责任的人，并且有很高的标准，但是您仍然会遇到危险的“盲点”。 这些可能是整个业务领域，您甚至没有注意到自己的要求太低或根本就没有，甚至肯定与世界水平相去甚远。 准备承认存在这种可能性，并且它不等于零是至关重要的。
地标和距离
您需要在某个领域设定高标准吗？ 首先，您应该能够找出并确定该领域的“好”概念中真正包含的内容，这是其中的指导原则。 其次，您必须对达到这样一个里程碑的难度进行现实的估计，要达到这个里程碑需要做多少工作-这就是您的距离。
让我举两个例子。 第一个是一个有趣的插图，很好地说明了这个主题，第二个是来自现实生活，是由亚马逊定期出现的情况引起的。
完美的倒立
图片来源： Karolina Gaewska我的一位密友最近决定学习如何制作理想的倒立椅而又不倚靠任何东西。 不用倚在墙上。 不用花几秒钟，但要适合Instagram。 她决定通过参加自己的瑜伽工作室参加大师班来开始自己的旅程。 然后她练习了一段时间，但没有达到预期的效果。 然后她雇用了倒立教练。 是的，我了解您的想法，但请相信我，这是一个真实的人。 在第一堂课中，这位教练给了她惊人的建议。 他说：“大多数人认为，如果他们努力工作，他们可以使理想的倒立姿势持续两个星期。 但事实是，这大约需要六个月的日常锻炼。 如果您认为您应该能够在两周内做到这一点，那么您将比预期的放弃更多。” 对距离的不切实际的估计-通常是隐性的或不加言语的-它们杀死了高标准。 为了达到自己或团队的高标准，您需要形成并积极传达，对需要耕种的耕地进行现实的评估。 这个教练非常了解这些事情。
六页叙述
在亚马逊，我们不会在PowerPoint或其他幻灯片程序中进行演示。 取而代之的是，我们编写六页的备忘录，将它们构造为叙述性的。 在每次会议开始时，我们都会在一个培训室举行的会议上默默地朗读它们。 当然，这些服务的质量可能相差很大。 他们中有些人的水晶般清澈，以至于听到天使的歌声。 他们非常聪明，周到，为高质量的讨论定下了基调。 当然，有时候，频谱的另一端也有一些音符。
在倒立的例子中，高标准的标准易于识别和定义。 详细描述一个性能良好的倒立器的所有要求很容易，最后，您可以选择是否做。 人们写作的例子非常不同。 宏伟的备忘录与平庸的备忘录之间的区别更加模糊。 描述创建优质服务的详细要求非常困难。 但是，我观察到大多数时候读者会以类似的方式对写得好的文档做出反应。 实际上，他们通过阅读来区分自己的素质。 因此，即使不容易描述，也存在高标准，这是真实的。
这就是我们的结果。 即使备忘录不是很好，重点也不在于其作者不能实现高标准，而是另一种-对距离的错误期望。 他们徒劳地相信，一个出色的六页服务可以在一两天甚至几小时内完成，尽管实际上需要一周或更长时间！ 好像他们要在两个星期内倒立，我们并没有按照需要的方式训练他们。 编写了精美的备忘录并与之对应，与被要求改进文本的同事进行了讨论，然后推迟了几天，然后再次恢复。 所有这些在一两天内根本不可能完成。 最重要的考虑因素是，您可以通过简单地延长培训时间，向他们报告一个好的备忘录应该花费他们一周或更长时间的事实来改善结果。
能力
除了为自己确定标准并实际评估距离外，还会出现问题-技能呢？ 当然，为了在全局级别上编写文档，您需要具有很高的编写技巧。 那么技能和能力是另一个必需要素吗？ 我认为没有那么多。 至少，对于一个团队工作的员工而言，这并不是那么关键。 足球教练不必受到罚款，导演不必在镜头前扮演任何角色。 但是他们两个都应该能够确定这些事情的执行质量，并且可以对实现这些目标所花费的劳动量进行现实的理解。 即使我们谈论的是六页的备忘录，这也是一项集体工作。 团队中的某人必须具有必要的技能，但不一定只有您自己。 （我注意到，传统上在亚马逊，备忘录中从未提及作者的姓名，而是由整个团队提交的）。
高标准的好处
建立对卓越承诺的企业文化值得付出努力，并具有很多优势。 很显然，自然会为您的客户创造最好的产品或服务，仅此一个理由就足够了！ 习惯追求卓越的人们可能会不太明显，这将帮助您雇用更好的员工并留住客户。 还有一个更微妙的事情：追求卓越的文化掩盖了公司每天完成的所有“隐形”但极其重要的工作。 我说的是没人见的工作。 没有人看的时候，这项工作就在那里完成。 在高标准的文化中，此类工作的良好表现本身就是一种奖励，这是专业精神概念中包含的一部分。
好吧，毕竟追求卓越很有趣。 在尝试了如何努力达到高标准之后，您将不再有退路。
因此，正如我们现在所看到的那样，追求卓越具有四个要素：可以教导它，这取决于应用领域，您必须设定一个基准，您必须明确教导要达到一个基准必须走的现实距离。 对于我们来说，它适用于所有级别-从最一般到最小。 从备忘录的汇编到新业务领域从头开始创建的项目。 我们希望这种方法对您有帮助。
不要偏离高标准。 领导者不会降低标准，对于许多人来说，标准似乎太高了。
-来自亚马逊的领导原则
最近的成就
领导者坚持的高标准对我们有很大帮助。 尽管我自己无法倒立，但我很自豪地向您介绍去年我们取得的最重要成就，其中每一项成就都是多年共同努力的结果。 他们都一无所获。
亚马逊Prime
自订阅推出以来已过去13年，我们在全球拥有超过1亿订阅者。 在2017年，亚马逊向Prime订户交付了超过50亿种产品，而今年出现的新订户数量超过了任何其他年份（在美国和国外）。 美国的订户现在可以在2天内无限量免费送货，运送超过1亿种不同商品。 现在，我们在墨西哥，新加坡，荷兰和卢森堡提供Prime服务，并已将Prime引入美国和德国。 我们一直在加快订阅的交付速度，现在在8,000多个地区，主要订户可以在同一天或第二天免费送货。 Prime Now现在可在9个国家/地区的50多个城市中使用。 2017年，Prime Day成为我们最大的全球行动（但随后在Cyber Monday打破了记录），当时我们的Prime订户数量超过了公司历史上的任何一天。
亚马逊网络服务
令人欣喜的是，AWS是一家预计年收入达200亿美元的企业，如何巩固本已良好的增长。 AWS还加速了创新，尤其是在机器学习，人工智能，物联网和无服务器数据处理等领域。 在2017年AWS中，我们宣布了1,400多种服务和工具，包括Amazon SageMaker，这些服务和工具极大地简化了创建复杂机器学习模型的过程。 成千上万的客户还使用广泛的AWS机器学习服务，去年活跃用户的份额增加了250％以上，部分原因是Amazon SageMaker的广泛采用。 11月，我们举行了第六次re：Invent会议，超过4万人参加了会议，超过6万人在线观看了该会议。
交易大厅
2017年，这是我们历史上的第一次，全球范围内在亚马逊上购买的商品中有一半以上是由独立卖家提供的，包括中小型企业。 2017年，超过30万家中小企业开始在亚马逊上交易。我们的履行服务为世界各地的中小企业提供数十亿美元的商品。 在2017年的Prime Day促销活动中，客户从中小企业订购了超过4,000万种产品，比2016年的促销活动增加了60％。我们的Amazon Global Selling服务（简化了在国外的小企业销售）在2017年有所增长。独立卖家的所有销售中有50％（现在超过25％）是中小型企业的国际电子商务。
亚历克斯
Alexa吸引了越来越多的消费者。 支持Alexa的设备是亚马逊的畅销产品之一。 我们正在目睹其他公司和开发商积极实施支持。 Alexa现在拥有由第三方开发人员实施的30,000多种技能。 在1200个品牌的4000多种智能家居设备上为客户提供Alexa支持。 我们每天都在提高Alexa的能力。 我们已经开发并实施了声压印技术，由于您的扬声器在电视上听到Alexa广告时，它不会做出任何响应。 因此，在美式足球超级杯比赛休息期间，Alexa广告期间，数百万个设备没有“唤醒”。 远距离的语音识别已经非常不错，在过去一年中提高了15％。 在美国，英国和德国，得益于机器学习和监督学习组件，我们将Alexa的语言理解能力提高了25％以上。 这些监督学习技术将获得相同精度所需的标记数据量减少了40倍！ 我们还大大减少了Alexa使用机器翻译和学习转移技术学习新语言所需的时间。 多亏了他们，我们现在可以在印度和日本等新国家工作。
亚马逊品牌设备
2017年是我们设备销售创纪录的一年。 Echo, Echo Dot Fire TV Stick Alexa Amazon, . Fire TV Sticks Fire. 2017 Echo , ; Echo Plus Echo Spot, , . Fire TV 4 Ultra HD HDR Fire HD 10 c 1080p Full HD. 10 Kindle, Kindle Oasis, . , . 7- , 300ppi. . Audible.
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