这是来自游戏独立开发商Chris Zhukovsky [
1 ]的最新电子邮件的翻译。 作者在包括GDC在内的会议上成功发表了演讲[
2 ]。 该作者的文章在Hamasutra上当之无愧地受欢迎，并定期翻译成俄文网站。 克里斯在本出版物中谈到了与不满意的客户进行有效沟通的基础。 没有什么超级酷和创新的了，吹牛很多，但是材料很有趣，作者的游戏在不同的地方都受到了人们的高度赞赏。
图片来自达拉斯新闻[ 3 ]我为能为客户提供良好的客户支持而感到自豪。 我会尽力说服仇恨者，并把坏情况变成好情况。 最近，我从Linuxoid收到了关于我的游戏的里程碑式的评论[
4 ]：“开发人员是我在Steam整个历史中遇到的最热情的人。”
好吧，好吧，Steam的整个故事！ 有趣的是，我从未真正从事过全面的客户支持工作。 但是，我在美国航空工作了几年，在登机前为检查站的员工开发了一个用户界面（
以下简称代理人 ）。 您知道，这些人会在您登机之前扫描您的登机牌。
我花了许多时间在这些努力工作的人如何工作之间进行窥探。 我还经历了一个为期三周的培训计划，所有代理商在分发给世界各地的机场之前都要经过这些培训。
好了，现在您可以将目光投向一个事实，即有人可以从机场员工的工作中得到启发。 每周都有新的故事出现，因为一些可怕的机场员工在做一些愚蠢的事情。 或听听在机场发生的一些令人讨厌的事件的故事。 但是，当一切都发生在最高层时，您甚至不会在媒体上知道。 与我合作的大多数机场员工都是非常勤奋，细心的人，他们确实尽力做到这一点，这是地球上最烦人的工作之一。
有一次，我在执行公务时就在夏威夷的登机口附近。 降落没有任何问题，但是实际上一关上门，我们就听到大厅另一端的尖叫声：“请不要关上门！” 一个穿着T恤衫并带有“新婚夫妇”字样的年轻女孩和她稍稍落后于丈夫的赛车（穿着同一件T恤衫）赛跑。 但是为时已晚。 飞机已经开始起飞。 他们错过了今天飞往蜜月的最后一班航班。 她哭了起来。 她与他们握手的大型餐厅容器表明他们已经坐在机场餐厅，并设法以某种方式跳过了所有出发的电话。 这都是他们的错。
接下来，我看着代理商控制了局势。 他来和她丈夫放心。 他很钝，但没有任何指控。 他表示同情。 他列出了他们的下一步，并向他们保证，他们不会错过整个蜜月。 他恰好将他们带到了他们需要的地方，以便他们可以进行下一次合适的飞行。 这是一个非常紧张和不愉快的情况，但情况可能会更糟。
代理商直接按照员工指示行事，旨在维持优质的客户支持。 我仍然有一个，并且定期与她核对。
在学校中，向员工代理讲授LEAD模型。在手册中，该词表示：“ LEAD模型是有效帮助客户的一系列技术。 这营造了积极的氛围，提高了积极的聆听技巧，增进了相互理解，并提供了与需要其他敏感服务的客户进行有效沟通的算法。”
首字母缩写LEAD包含：
每当我与社区进行交流时，我都会尝试使用这种技术进行培训。
如果出现任何问题，我首先要
倾听对客户的尊重，认真听取他的同情和同情。 正如书中所说：“用耳朵而不是用嘴，感谢客户。”
然后
移情 。 这类似于反射技术。 该书建议使用以下形式的短语：“如果我对您的理解正确，那么您就会想到……”； “我知道你为什么不高兴……”。
进一步
道歉 。 真诚的道歉。 不要为不存在的错误道歉，而要为客户现在感到失望而感到抱歉。 该书建议使用以下短语：“请为这种情况接受我的道歉。 很抱歉给您带来不便。”
最后：
修复它 。 在这里，您的任务是确切告诉您如何正确执行所有操作。 简明扼要，并使用容易理解的简单短语。
互联网和游戏玩家可能会很容易引起注意，尤其是对于我们游戏开发人员而言。 但是，当我回想起在机场的时光时，这些特工必须与疲倦，醉酒，紧张和沮丧的人们打交道，因为他们花了数千美元才能使他们走遍世界的一半。 如果该LEAD模型可以解决航空旅行的混乱问题，那么它可以与恼火的玩家一起使用。
结论
您可以订阅Chris时事通讯（在他的个人资料[
1 ]中的某个位置），他每月仅发送几次消息。 他们中的许多人都很有趣，对阅读很有帮助。 您也可以考虑订阅我的个人资料。 我撰写有关各种游戏开发主题的文章（有时还会翻译），这些文章可能对小型独立开发者有用。
参考资料
1.
克里斯·朱可夫斯基在《哈马苏特拉》上2.
GDC的Chris Zhukovsky3.
达拉斯新闻-CAP的消息来源4.
对Chris在Steam中的游戏的赞美评论