每个拥有IT部门的公司都有ServiceDesk，但是每个人都有不同的公司。 在某个地方，这是一个用于接收呼叫的简单服务台，可以在任何地方的任何位置，在Home Credit中，我们拥有第一线支持-迈向多级操作流程的一步，对于许多员工来说-大型IT的第一步。
尽管第一线技术支持是存在或多或少成熟的IT流程的任何组织中都存在的典型单位，但其结构，功能，工具，内部流程经常会有所不同。
在本文中，我将尝试讨论家庭信用银行第一线技术支持的设备，其结构，KPI，以及有关该部门员工使用的工具的信息。
好吧，让我们开始吧
在Home Credit Bank，第一线技术支持是每天每班倒工作11名员工，用户总数约为12,000人。
该部门位于世行专门的IT站点上，该站点位于卡卢加州地区美丽的奥布宁斯克小镇，距莫斯科80公里。
这是一栋被森林包围的独立式建筑，其社会基础设施包括：一个供员工子女使用的幼儿园，一间餐厅，咖啡店，可将员工带回家并带回家的免费巴士。
在此站点上，我们在开发（Java，C＃，Go），系统分析，测试，系统管理，维护和监视方面也具有集中的能力。
此外，还设有主要的数据处理中心-卡卢加州地区最大，最现代化的中心。
对于一个人口为100,000的城市，我们的IT中心（该站点毗邻银行的联络中心）是该市的主要企业之一。
图1 Obninsk IT站点（顶视图）但是回到我们的第一线技术支持。
其员工的主要功能包括：
电话-约占所有通话的8％
电子邮件-约占所有电话的4％
自助服务门户-约占所有电话的83％
Telegram和Viber中的聊天机器人-约占所有通话的5％
图2住房信贷银行第一技术支持专线的申请接收渠道除此之外，第一线员工还对第二线中的请求进行SLA控制，确保及时处理正在批准的请求，根据用户的请求结果分析用户的评分，组织对IT服务质量满意度的调查，并做更多工作许多不同的有用的东西:)
该单位的内部结构是由三个社区组成的一组：
我认为您已经猜到
“呼叫和路由”社区负责及时接收呼叫和呼叫，它们的分类，分类以及路由到后续支持热线。
该社区的主要KPI为：
符合注册率是一个指标，该指标的计算公式为：收到后30分钟内处理（注册，分类，路由）的呼叫数与第一行收到的呼叫总数之比。
60秒内已接电话的份额 -此处也很清楚-这是他们在一分钟内设法接听（接听）的电话的百分比。
类似于其名称，
“访问和事件”社区执行有关提供对信息银行系统的访问的工作，在用户工作站上安装软件，并使用远程管理工具解决在这些工作站上发生的事件。
关键社区关键绩效指标：
解决事件的平均时间是一个绝对指标，以分钟为单位显示从INC到达第一行到解决该问题的平均时间。
在16个工作小时内完成的WO / CRQ份额是16个工作小时内完成的WO / CRQ实体请求（最常见的是访问和软件安装请求）与该实体在第一行所做的所有请求的比率。
值班人员
社区由5人组成，每个人一次工作12小时，因此需要一整天。
这些都是通用员工，具有两个社区的能力并执行特定社区的功能，积极参与平衡单位的负载。
整个服务台的常见KPI：
第一行解决的INC的份额是第一技术支持行的员工解决的事件数与IT Bank解决的所有事件的比率。
用户重新打开的请求的百分比 -在第一线员工将其转移到所有已完成请求的状态为“已完成/已关闭”后，用户已重新打开的请求的比率。
每个社区都有一位导师-这是经验最丰富的员工，除基本功能外，其职责范围还包括培训同事，评估他们的工作，提供定期反馈和专业发展。
图3社区分布（员工的工作位置完全如图所示）在第一行中，建立了透明的职业阶梯，其中包括服务台内部的两个步骤，以及随后的过渡到一个半支撑线（前线），然后再过渡到支持，测试或开发团队。
新员工属于“呼叫和路由”社区，在那里举行了“青年战士课程”-这是一个为期两周的培训计划。 在这里，他熟悉了银行系统，学会了正确处理传入的电话和路由呼叫。 如果该员工表现出积极的一面，那么一段时间后，他将接受培训，以过渡到“访问和事件”社区。 而且，如果那里一切正常，那么他可以去电话或参加争夺前线团队职位的竞争。
每次过渡时，员工都会获得新的知识和技能，以帮助他继续前进，并且这种变化是动态的。 我们有很多例子，例如在两年内，一位来到“电话接收器”的员工转而使用了第二条支持世行信息系统的服务，测试部门或成为小组负责人。 我们欢迎人们以各种可能的方式进行内部发展和职业发展。
图4 IT内部的职业阶梯通常从第一条技术支持线开始。除电话和电子邮件外，第一线技术支持员工的主要工具包括：BMC-Remedy自动呼叫处理系统，DameWare远程管理系统，Microsoft System Center Configuration Manager，Microsoft Forefront Identity Manager身份管理系统，基于WiKi内部自写门户同样由ServiceDesk员工完成的DokuWiki引擎，以及与之连接的Sphinx搜索引擎，以及用于工作流运营管理的多个仪表板。
现在介绍一下仪表板。
图5在线仪表板，用于接收第一行的呼叫图5中的仪表板在线显示了处理来电的所有必要操作信息。 在此仪表板上，我们可以看到处理队列中有多少呼叫，线路上有多少ServiceDesk员工，员工之间如何分配呼叫以及每日统计信息-呼叫数量和服务级别。
进入此仪表板的信息是从我们的Genesys电话系统中收集的。
图6在线仪表板，显示在第一行收到的请求及其路由图6显示了一个仪表板，我们使用它来处理向“呼叫和路由”社区以及从那里到事件管理过程中涉及的其他单元的传入请求。
该仪表板还显示有关员工当日总劳动量，用户评分的请求数量低于平均值以及每个员工接听的电话数量的信息。
图7在线仪表板，用于访问请求，软件安装和事件解决图7显示了“访问和事件”社区的主要仪表板：每天谁和多少个已完成的请求，总队列，接近OLA结束的请求等。
此外，还为该单元开发了质量控制系统，该系统包括3个组件：
- 口头 -通过听每个员工的电话（每周3个电话，随机选择）进行。 我们确定员工如何与用户交谈，如何正确和礼貌，如何建立良好的对话以及它是否与规定的算法相对应。
- 流程 -通过对员工一周内处理的5到10个请求进行抽样而得出。 我们查看请求的填充方式是否正确，是否添加了必要的注释，路由是否正确等等。
- 技术上的 -我们分析与上一段相同的请求，查看该请求在技术上如何正确完成，以及此执行是否最佳。
根据每周质量控制的结果，每个员工获得一定百分比，单位的平均百分比会影响所有员工的奖金组成部分，KPI是所有人共同的。 所有信息都显示在一个通用仪表板上，每个员工都可以在该仪表板上看到自己的指标以及该部门的总体指标。
图8带有第一技术支持热线员工质量控制评估的仪表板要获得奖金，整个单位的质量控制结果应不低于95％，这是要考虑的一般指标，而不是单个指标。 这是员工在团队中工作，互相帮助，共享知识并保持最新知识基础的另一动力。
我们为自己设定的主要任务是：通过引入智能系统来自动处理和路由基于神经网络创建的呼叫，以及使用聊天机器人来减少电话负担，从而最大程度地减少体力劳动，最大化第一线技术支持的所有流程的自动化。线。
我国所有这些项目并行运行并取得成果，我们将在下一篇文章中讨论其中一些项目。