忠于您的品味

X5如何启动会员计划

在几乎所有零售连锁店的商店中，收银员都会问一个问题：“您有商店卡吗？” 在这篇文章中，我想谈谈我们公司商店中客户的忠诚度计划。 X5在多个零售链中经营商店：Pyaterochka品牌的便利店，Perekrestok品牌的超市和Karusel品牌的大卖场，并且我们还有在线商店Perekrestok.ru 。 我的名字叫Aleksey，我是客户解决方案的架构师，与公司的不同忠诚度合作已有10年了。 我想扮演“传记作家”的角色，我将回顾发起，建立和发展忠诚度计划的主要阶段。 我将描述我们今天可以做的事情，并尝试概述不久的将来我们的零售连锁店的忠诚度计划将会发生什么。 所以，走吧！



现在，公司的每个交易网络都有自己的忠诚度计划：
Perekrestok Club-Perekrestok交易网络的会员计划（也提供Family Club子例程） https://www.perekrestok.ru/info/club ;
“轮播”- 交易网络“轮播”的忠诚度计划 ；
“帮助卡”是Pyaterochka零售连锁店的忠诚度计划 （在该框架内还开发并实施了儿童俱乐部项目，并提供了针对相关目标受众的特殊优惠，促销和推荐功能）。

下面我将进一步讨论每个程序。

十字路口忠诚计划

第一个忠诚度计划的发布日期可以视为2006年，当时Crossroads Club的忠诚度卡出现在Perekrestok商店中。 显然，该程序是食品零售领域中最古老的程序之一。

最初的会员卡看起来很过时。



而且，这种设计的卡片不仅可以在收藏家中找到，有些购买者仍在使用它们。 我，如果那也有一个，你知道怀旧...

最初，有一种向所有家庭成员提供卡片的想法，因此参与者的包裹中马上有3张卡片。 一家之主的“主要”（您可以添加和注销分数），其他家庭成员的两个“附加”（仅用于计分）。 因此，所有卡都绑定到普通奖金帐户，可以在购买时出示以累积积分，但是只有“主”卡的持有者才能注销积分以支付购买费用。 如果两张“附加”卡不够用，您可以免费订购更多。 参与者的包裹中还包括问卷的纸质表格，必须填写，签名并交给收银员。 仅在成功处理问卷后（激活卡之后）才允许从“主卡”中注销积分。 问卷的处理时间长达3周（！），有时问卷完全丢失（人为因素）或无法正确数字化。 所有纸张资料均被数字化，扫描结果保存在客户资料中，并且纸张原件始终被保存。 试想一下，这些都是带有客户资料的大量纸质表格！ 现在，可以通过您最喜欢的任何渠道在线激活该卡（在移动应用程序中，在网站上，通过将包含卡号的SMS发送到短号码或旧学校-通过拨打热线电话给运营商）。

仅在莫斯科的Crossroads，莫斯科地区和该国南部的4家超市接受卡。 整个Perekrestok交易网络的计划仅在2010年才推出。

在该计划的基本条件下，每10卢布奖励1积分，在购买者生日那天，奖励5倍（这些规则从那时起就没有太大变化）。 付款时，您可以注销10点的倍数（10点= 1擦）。并至少支付支票金额的100％。 当时对烟酒的支付没有限制。 黄金时代=）

红利卡的所有者还拥有一个网络个人帐户，可以通过输入卡号和出生日期作为密码来输入。 然后，这似乎是一个相当合乎逻辑且安全的解决方案=）在您的个人帐户的第一个版本中，您已经可以看到当前余额，购买，收费的历史记录，订购另一张卡并发送问题。 后来，在您的个人帐户中，可以交换积分以获得合作伙伴的奖励：促销代码和航空里程。

在有趣的历史事实中，我想指出一下，在Perekrestok Club忠诚度计划的基础上，2010年如何启动Alle项目-基于MTS网络技术的虚拟移动运营商（MVNO）。 为了在Crossroads购买产品，移动电话号码的所有者从几分钟之内就收到了用于通话和SMS的包裹（当时没有千兆字节的移动互联网可用）。



加快速度。 2015年底，发布了My Crossroads移动应用。 首先是iOS，之后是Android智能手机。 智能手机在移动电话中的比例已经很小，因此他们决定不发布此平台的应用程序。 在应用程序中，您可以免费发行虚拟卡，也可以将现有的塑料卡“转移”到应用程序中。 通过出示“ My Crossroads”移动应用程序中的卡，您可以添加和注销积分（将生成动态QR码保护的代码）。 值得注意的是，互联网不需要智能手机。 随着应用程序的发布，您无需随身携带塑料会员卡。
在同一2015年，该程序得到了许多新机制的补充。 该程序从纯粹的好处变成了“多功能”。 有优惠券，提供卡时的个人折扣，特快积分（有效期短的积分），虚拟贴纸。 不久之后，出现了“第二个价格”（仅在出示任何会员卡时，价格才对商品起作用）。

由于财政登记员的印刷商最初并没有为打印图形而被“锐化”，因此对于优惠券，我不得不记住带有伪图形的绘图。



2016年11月，阿尔法银行，Perekrestok零售连锁店和万事达卡为客户提供联名卡。 持卡人成为交易网络忠诚度计划的参与者，而在Crossroads购买商品可获得更高的积分。 2018年3月，Perekrestok零售连锁店和万事达卡与Tinkoff银行一起为客户提供联名卡。

2017年，Perekrestok零售连锁店与Renaissance Life（慷慨寿险）计划一起推出了俄罗斯零售业的第一个保险联名品牌。 在网络超级市场进行购物时，计划参与者会累积忠诚度计划“ Crossroads Club”的积分，部分商品成本将以对人寿保险计划的供款形式转移。

去年12月，公司以个人股份形式参与的Perekrestok Club忠诚度计划的活跃参与者数量达到550万人。

轮播会员计划

在2010年，轮到Karusel大型超市了。 为了取代自2004年以来在大型超市工作的折扣计划，推出了奖励计划“ Magic Card”。 然而，两年后，交易网络决定放弃“经典”程序，并取消了“魔术卡”的发行。 而在2013年，轮播推出了一项名为Caviar的新会员计划。 该计划也是一个奖励。 购买鱼子酱卡时，会立即将30,000点奖励积分（相当于3,000卢布）记入您的帐户。 有了这些积分，您就可以支付购买费用，一次注销1000积分（100卢布的折扣），但每周一次且支票金额为1000卢布或更多，则不超过一次。



但是，后来，“ Ikra”被新的忠诚度计划所替代，其意外名称为“ Carousel” =）。 经典条件：每满100卢布。 持卡人可获得10分。 付款时的课程与Crossroads Club中的相同（10分= 1卢布）。
为了使图片更完整，“轮播”忠诚度计划已获取了“我的轮播”移动应用程序。 计划参与者还有一个个人帐户karusel.ru/account

Pyaterochka网络忠诚度计划

2017年，Pyaterochka商店忠诚度计划“帮助卡”启动。 这是最年轻，但同时也是最动态开发的程序。 此外，它是俄罗斯最大的城市-每月约有3200万人使用它。

该程序的主要机制还包括：

• 如果购买金额少于555卢布（考虑折扣），则每20卢布支票可奖励1点。
• 如果购买金额超过555卢布（考虑折扣），则将获得2倍的积分，即每10卢布可获得1积分。

此外，持卡人的生日（更确切地说，甚至是生日前三天，生日本身和生日后三天）以及购买“喜欢的”类别的商品都将获得更多积分。

卡发行后，会员计划还获得了移动应用程序。 它使您可以控制分数余额，查看购买历史记录并接收个性化报价。 大约有10％的计划参与者经常使用它。 迄今为止，该移动应用程序的下载数量已超过420万。 这是一个流行且可靠的渠道，可以同时定位成千上万的用户-该应用程序轻松承受每秒数千个请求的负载。 顺便说一句，对于iPhone所有者，还可以选择将卡添加到Apple Wallet-下载卡的条形码更加方便快捷。

忠诚度计划参与者有很多好处-这不仅是您可以购买积分的累积点（1点的成本是10戈比）。 首先，是考虑到个人喜好的特别优惠的接收。 此外，在移动应用程序中，这是通过提供折扣券来实现的。 其次，伙伴关系项目的方向正在积极发展。 例如，通过与Odnoklassniki社交网络的合作，您可以将在“帮助卡”上累积的点数交换为社交网络的货币“ Oki”。 第三，这是“儿童俱乐部”项目，注册后，您可以获得特定类别商品的特别优惠，并获得相关的，非常有用的主题内容。

对于移动应用程序用户而言，超级方便的功能之一是在促销中使用收藏的机制将纸制贴纸转换为电子贴纸。 因此，客户将永远不会丢失其累积的贴纸，并且可以在线控制其数量。



值得一提的是，与银行合作发行了两张联合品牌卡。 首先是邮政银行的Pyaterochka银行卡。 它的所有者在任何商店和在Pyaterochka的购物中获得积分-是其三倍。 第二张联合品牌卡-来自Alfa-Bank-也可以在任何零售点累积购物积分，而在Pyaterochka，积分是两倍。

Pyaterochka于2019年5月成为圣彼得堡单卡（ETK）项目的合作伙伴，并将“帮助卡”忠诚度计划引入ETK电子卡功能。

我们能做什么

如今，使用机器学习形成了大量的个性化共享，并且其准备速度已提高了七倍。 通过连接训练有素的CRM分析单元，可以做到这一点。

借助机器学习技术，将客户分为具有共同属性的组，并为他们准备建议。 该系统分析选定受众的数据，并考虑数百种行为和人口统计学因素，创建个性化营销活动的模型。 分析模块考虑了购买的频率和数量，偏好，决定生活方式的因素，可接受的价格水平，喜欢的商品类别和首选购物时间。
这对特定客户意味着什么？ 我们了解客户的购买概况，了解他们的购买历史，并尝试猜测他的兴趣，并确切地提供特定客户感兴趣的东西。 不幸的是，“今天所有人都可以在西红柿上享受折扣”的大规模促销时代正在过去（或幸运的是），要提出一个很难拒绝的提议，我们需要了解很多有关您的信息。 实际上，它看起来像这样：在商店收据或移动应用程序中，您将获得专门针对您的个性化商品。 例如，这是这样的：“亲爱的Petya，为您提供Jack_Daniel的0.5岁4岁深受欢迎的巧克力Natulka带坚果的30％折扣。 要享受折扣，请在结帐时随货出示折扣券。” 稀有的爱吃甜食可以抵抗这种诱人的提议。

我们也不提供素食者的肉类和鸡肉，酒类-酒精，糖尿病患者-糖果，男士-化妆品。 好吧，我们不提供，比如说，尽量不提供。 我们的人工智能有时也会心情不好和计算错误。 不要扔拖鞋，如果我们为您提供了一些错误，您将永远不认识自己。

会怎么样

题词
“我们有这样的设备，但我们不会告诉您有关它们的信息……”
芒果芒果

有很多计划。 有些仅处于概念和开发阶段，有些已经在进行中。 我将仅重点介绍几个项目。

个人要约是好的，但是当买家在商店附近或刚走进商店或与促销商品一起上架时，将其带给买家很重要。 它可以是SMS，来自我们或合作伙伴移动应用程序的PUSH，收款人的姓名地址，免提电话信息（最后一个当然是个玩笑）。

“芭堤雅，别忘了拿黄油”没有转基因生物的Burenka黄油。 如今，它的特价为999卢布。” 。 我们知道Petya的购买频率以及Petya上次购买石油的时间是2周前，看来他用完了石油。

特技飞行-了解您已经放入购物篮中的内容，并以此为基础，在您结帐之前立即为您提供报价。 例如，要找出您已经放入购物篮中的物品，客户的扫描仪（自动扫描技术）可以为我们提供帮助。 找出您在商店中的位置将对我们有帮助...总的来说，还有其他方法。

“ Petya，对Mamber奶酪，蔓越莓果酱”“对于Mamber”来说是很好的。 他就在你的面前。” 我们知道Petya将Mamber奶酪放在篮子里，站在果酱架子前。
当您不需要在结帐时出示会员卡时，就会制定出一个概念。 我们将“识别”您，添加积分，必要时注销，打印优惠券或发送PUSH。

您可能知道，在法律要求下，可能会要求您在商店的任何收银台以SMS的形式向您发送支票的电子版。 但是目前，这是有争议的，因为 纸质支票仍将被打印。 但是，如果您一次表示拒绝纸质支票并且只想接收电子支票，该怎么办？

我将对此进行详细说明。 如果您对“存储卡”主题感兴趣，请在评论中写下，然后下一次我将写以下内容：

• 我们希望在商店的价格检查器（可以在其上检查商品价格的设备）上显示会员卡的余额。 出了什么问题以及为何有必要紧急禁用此功能（扰流器-可以禁用它，但不能很快禁用，尽管似乎不是牛顿的垃圾箱...）
• 是否可以通过会员移动应用程序完全安全地使用会员卡（用于累积和安全扣分）？
• 为什么在促销期间，出纳员对出租车促销代码特别满意，该怎么办？

下表是我们网络的忠诚度计划的表格（该信息在本文发布时为最新信息）。



亚历克斯·柳特金
客户解决方案架构师