有时，技术支持工程师会遇到一个艰难的选择：应用对话模型“我们追求高服务文化！” 或“按下按钮-您得到结果”？...打断棉花的翅膀
我们躺在云层中，就像在地下室一样。
我们的诗人很少是圣洁的
我们的诗人常常是盲目的。
（Oleg Ladyzhensky）
在技术支持部门工作不仅是关于自我学习时间和GPS独角兽的有趣故事，甚至不仅是Hercule Poirot风格的侦探难题。
首先，技术支持是沟通，沟通是指人，在我们的客户中，有非常不同的特征：
- 这名德国人在柏林办公室对面的一家咖啡馆里工作，具有真正的北欧风情，完美的内心安宁，经过仔细验证的网络，广泛的服务器机群以及在A +上配置和维护所有这些功能的认知能力。 来自他的申请通常引起的反应与大型公司中最后一个饺子板上的反应相同，并且光线不足。
- 英国人在过去的5年中改变了两家公司，但在支持下的工作作风并未改变。 他们要么逃避他的案子，例如遭受鼠疫之灾，要么提前采取行动以预见与该人共事的所有“魅力”，因为他可以在不受警告的情况下控制远程会议（检查他的邮件，有时是私人邮件），对工程师和管理人员造成压力最小的废话，最后就像突然用注释“ DUPLICATE”关闭应用程序一样。
- 一位讲英语的多语种和一个不宜发音的人，驳斥了有关印度IT的所有神话：礼貌，镇定，称职，阅读文档，听取工程师的建议并始终自己做所有事情，头巾的时髦主人（是的，我们在Facebook上找到了）和理想的牛津发音。
每个工程师都可以召回五个这样的“指定”客户，即使他们不花太多时间。 我们用一些吓f了新来的人（“如果您在实验室表现不佳-女人会来的！..”），我们为一些来而自夸（“但是我已经有5个申请关闭了N.！”）。 而且，我们甚至常常记得并理解，正面和负面的例子只是我们的看法，它源于我们与客户之间以及与客户之间的沟通。
而且这种交流是非常不同的。
一旦我们写了一些
“恶魔”来阻止工程师与客户打交道 ，现在我想用一个生动的例子来说明这种情况。
这是两年前的一个很好的例子：客户对“传统”故障排除步骤的反应，从工程师和工程师的角度出发，到客户的沟通方式。
碎片案
因此，案例：一个经验丰富且精通技术的客户打开了具有技术支持的应用程序，并提出了直接问题，并提供了许多描述情况的详细信息。
我保留了将信件重新进行对话的自由，同时保留了样式特征。
客户（K）：-先生，下午好。 我叫Marco Santino，我们使用了最佳实践，并安装了您推荐的最新技术，但是由于碎片过多，我们发现系统的性能严重降低。 请告诉我这正常吗？
工程师（I）：-您好，Marco！ 我的名字叫Ignat，我会帮忙的。 它总是显示吗？ 您是否尝试过整理碎片？
（K）：-亲爱的Ignat！ 是的，它总是出现。 我们尝试进行碎片整理，但是，遗憾的是，整个系统停机都会花费太多时间，因此这是不可能的。
（I）：-听着，但是我找不到这种最佳做法。 你在哪里找到他的？ 也许仍然进行碎片整理，对吗？
（K）：-亲爱的Ignat！ 我们知道您不会认真对待我们的问题，并且难以克制自己获得直接而非政治上正确的答案，因此我们将尽力回答您。 我们没有您的经验（仅从1960年就开始从事IT工作），对于您在我们的启发下所做的工作和努力，我们深表感谢。 最佳做法在巴塞罗那的晚餐中给了我们您的产品经理，我给您发送了链接。 伊凡，我们直接问你：这种情况正常吗？ 如果您不愿意与我们交谈，请找可以帮助我们的人。
（I）：-Marco，我只是没有找到这些最佳做法。 我需要日志，然后将问题转移给另一位工程师。 我告诉你：如果您看到碎片并且不进行碎片整理，那是愚蠢且不负责任的。 总的来说，您是如何混淆贵族名称“ Ignat”并称呼我Ivan的？
（K）：-够了！ 我告诉你，伊格纳特，不是兄弟，不是媒人，所以你叫我名字，所以，请允许。 圣蒂诺！ 如果找不到文档，或者无法完成如此简单的任务，请退出公司或咨询其作者，谁给了我们此文档！ 至于日志，由于我们处理机密文件，因此未经特殊批准我们无法将其传递给您。 您对我的错误感到愤慨，显示了您的无知和不礼貌。 我为你感到很抱歉。 最后一点：如果我们说我们“尝试过碎片整理”并且这“不可能”，那么我们尝试了，这是不可能的。 伊格纳特，我请您不要再胡扯，继续参与您的工作-给我们一个答案，或者找到一个愿意给我们的人！之后，该应用程序被转移到更高的级别，在那里她死了-客户没有提供日志，全面测试没有执行任何操作，并且根本无法确认问题。
问题：工程师应该采取什么措施避免冲突的热情和升级？
（尝试进一步阅读之前，请先自己回答这个问题）。
歌词技术撤退
对于解决难题和回答“谁是杀手？”的迷来说：问题变得更加严重：ReFS碎片不仅影响磁盘操作，而且在某些情况下将CPU和RAM消耗增加了十倍，不仅对Veeam客户端而言-所有ReFS用户都可能遭受痛苦。
微软花了一年多的时间，在许多供应商的支持下，终于解决了该错误（在此过程中，我们也看到了自己的优点-在所有级别上都支持该巨人的行为被打破了）。
我在回答“该怎么办？”这个问题时，我想问另一个永恒的问题：“谁来负责？”
出于专业上的团结，我真的很想说：“客户应该承担责任”，并开始掩盖工程师。 作为一个不断评估其工程师工作的领导者，我看到了Ignat犯的错误。 谁是对的？
我们对所有东西进行排序
这种情况非常棘手，问题多于答案。
正式地，伊格纳特做得很好：
- 遵循Veeam的核心价值观之一：发自内心的对话；
- 用名字给客户打招呼；
- 在提出解决方案之前先弄清情况。
他能避免这种热情吗？
可以：注意gn。 Santino交流（仅与您并以您的姓氏为单位），放弃“基本问题”，表示您对问题的兴趣，并承诺找出这种现象是否正常。
最少的步骤，没有技术性的部分，它们已经可以帮助“解决”问题。 但是，即使忽略了这一点，简单地“不做”也会有所帮助。
听起来很明显：不要自费接受拼写错误，不要被client的客户冒犯（即使一切都说ChSV膨胀了），不要将对话翻译成个人，也不屈服于挑衅……以下是其中的多少，这些“不是”，以及所有重要的，以及关于沟通的一切。
那客户呢？ 这些信件以“高度镇定”的方式写成，不断提到他们的最上层的相识，面纱侮辱和出于明显的不尊重而感到不满？ 是的，我们可以这样阅读。 另一方面，是这样。 桑蒂诺生气真的是错的吗？
但是，双方都可以做什么？ 我看到这样的：
来自工程师：
- 评估客户的形式化程度；
- 较少遵循“基本隔离”；
- （现在将是主观的）更专心地阅读信件；
- 回答问题，而不是回避问题；
- 最后，不要屈服于挑衅，不要变得个性化。
给客户：
- 在第一个字母中清楚地指出问题，而不是将其隐藏在技术细节中（这不是直接从对话中得出的，但是请相信我，这些细节是惊人的）；
- 问题容忍度更高-并非每个人的想法都一样，有时您需要问很多才能理解问题的实质；
- 也许抑制了“最高级别”显示其重要性和熟人的愿望；
- 至于伊格纳特（Ignat），则要避免向人格过渡。
我再说一遍-这只是我的愿景和评估，绝不是对“如何生活和工作”的建议或指南。 这是查看情况的一种选择，如果您愿意，我将很高兴。
我不保护工程师-他本人是邪恶的匹诺曹。 我不怪客户-他有权按自己认为合适的方式进行交流，即使这种交流更多地隐藏在几乎老练而礼貌的侮辱的优雅蕾丝中（现代伊达尔戈人的好形象，虽然他不雇佣兵和战争，但只从事IT）。 ）。
“在石头上发现了一个大镰刀”-这就是我可以总结这种对应关系，甚至换句话说，我真诚地相信的事实：“两个人通常为任何冲突负责。”
我们可以用业务培训师的话说：“过去的经验，交流习惯和不同的世界观阻碍了成功的交流。” 您可以回想起道德的黄金法则：“以与他人相处的方式与他人相处。”
或者您可以简单地说：两个人总是参与任何通信，而在听筒或显示器的另一侧，您是一个活着的人，同时也感到害怕，快乐，悲伤或其他。 是的，人们认为情感和商业是不相容的，但是我们在哪里可以摆脱情感呢？ 即使我们是技术支持人员并且能够解决非常具体的问题，他们过去，现在和将来都会，我们的主要工作取决于第二个单词：“支持”。
支持是关于人的。
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还记得吗，我已经写过两次要怪两个人了？ 因此，实际上，正是在这种情况下，这三者都应受到责备。 怎么了 仅仅因为工程师本身不是事物，而是技术支持的一部分，而教员工经历类似情况是我们的工作和责任。 我们尝试从错误中学习-并帮助我们的员工避免错误。
是否总是有可能避免这种情况？ 并非总是如此。 无论假设的Ignat多么出色，“另一方面”，可能会有一个人会竭尽所能来使局势升温。
但是在Veeam技术支持部门工作的魅力是团队合作，这是我们引以为豪的价值观之一。 重要的是要记住：“您并不孤单”，我们正在尽一切努力做到这一点。
可以教在这种情况下如何生活和工作吗？ 可以的
我们可以，喜欢，可以练习-为此，我们建立了内部培训，并继续对其进行调试和完善。 自描述情况以来已经过去了两年半，我们认真地制定了培训计划-现在我们积极使用案例，模拟情况，节省时间并始终返回错误并分析沟通的复杂性。
我们认为，我们的员工现在可以“进入领域”，为各种情况做更多的准备，如果出现某些事情他们还没有做好准备，那么我们随时准备为您提供帮助，之后再为我们的课程提供新的示例。
而且它得到了回报。 例如，对我们的一位客户的工作回顾：
“我们在IT行业工作了20多年，我们都同意没有任何一家供应商能够提供Veeam提供的技术支持水平。 与Veeam的技术人员交谈很高兴，因为他们精通知识并能快速解决问题。 支持永远不应被低估。 这是衡量公司承诺和成功的标准。 Veeam在支持方面排名第一。”“我们在IT行业工作了20多年，我们声称没有其他供应商提供像Veeam这样水平的技术支持。 与Veeam工程师一起工作非常愉快，因为他们知道他们的工作并且可以迅速解决问题。 技术支持绝对不可低估。 这是衡量公司责任感和成功程度的标准。 Veeam拥有最好的技术支持。”***
无论我们希望与否，任何交流都是实验，错误的领域。 我的观点是犯错误-这是正常现象，此外，我的呼吁是：犯错误！ 这与您是否跌倒无关，而与您随后是否学会站稳脚跟无关。
有时，很难抓住自己并记住与客户或经验丰富的同事慷慨分享沟通“专家”的所有说明和食谱。 有时候提醒自己：“我在跟男人说话。”
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在与客户打交道时，我不假装具备最高的知识或特殊的质量标准。 仅列出我的错误就足以构成一本完整的教科书。
我为自己设定的目标：展示它在技术支持中的作用，并开始讨论在这种情况下什么可以被接受以及什么不能被接受。
你觉得呢