从外部考虑在2018年开发云服务台系统似乎不是最清醒的想法-乍一看有市场，有国内外解决方案，也有足够的自编写系统。 当您已经有大型CRM开发并且有6,000多个经常需要某些东西的“实时”和活跃客户时，设想新系统的开发通常是资源疯狂。 但是正是这六千个成为我们承诺并编写服务台的原因。 同时，我们进行了市场研究，与未来的竞争对手进行了交谈，折磨了焦点小组，对演示进行了测试，以谦卑的希望了解到一切都在我们面前发明了。 但是，没有-我们没有找到停止开发的理由。 8月初，第一次通往哈伯（Habr）出口表明一切都没有白费。 因此，今天对于我们对服务台系统世界的观察在某种程度上是主观的。
当技术支持效果不佳时使我们编写服务台的原因
我们的
ZEDLine支持出现是有原因的。 因此，我们是中小型企业自动化解决方案的开发商，其中有一个旗舰产品-RegionSoft CRM。 我们在哈布雷（Habré）上写了约90篇文章，因此个人资料中心的老朋友们已经成功地分裂为仇恨者和支持小组。 但是，如果您还没有加入，并且是第一次来这里，我们将向您解释：这是一个通用的桌面CRM系统，已安装在客户服务器上，并根据客户的业务需求而积极开发，支持，更新等。 我们还有数千名客户，他们提出问题，发送错误报告，寻求帮助，甚至想要一些东西。 也就是说，应用程序和应用程序-货车和小型手推车。 结果，在某些时候，我们的支持变得超负荷，耳机，电话和神经紧张，对任务顺序，优先级等产生混淆。 长期以来，我们使用桌面CRM解决了这些问题，然后尝试了各种错误跟踪程序和任务管理系统，但还不是全部。 我们意识到，为了进行有效的工作，我们首先必须为客户提供机会，以全天候独立地创建应用程序，以在线监控操作员的处理情况。 因此，该解决方案不应是台式机，而是多云的，可通过任何设备在任何时间访问。 我们制定了几个主要条件：
- 最大程度的简化和透明： 应用程序→澄清→工作进度→结果
- 具有最大程度的简便性和线性界面的云客户端门户： 注册→登录→写入→检查状态→聊天→满意
- 对于我们不需要的功能，例如与社交网络，复杂的仪表板，客户群等的集成，无需支付过多费用。 也就是说，我们不需要混合的服务台和CRM。
您怎么看-我们没有找到这样的解决方案。 也就是说，我们研究了20多种解决方案，选择了12种进行测试，测试了9种（为什么我们不能说为什么冒犯了竞争对手，但是其中之一，例如，门户没有启动-承诺在5分钟内启动，然后挂起）
我们一直在评估市场并记录观察结果：从开发工程师，支持人员和营销人员的角度出发。 我们学到了什么，而我们有些扭曲了？
- 一些服务台没有客户端门户-也就是说，客户端无法查看其应用程序的工作情况（由谁来处理）。 几乎所有服务都拥有全渠道（至少从Odnoklassniki收集应用程序），但是当您登录并且应用程序处于完整视图时，其中大多数服务都无法轻松访问该服务。
- 大多数服务台是专门针对IT服务的需求量身定制的，也就是说，它们与ITSM服务有关。 这当然还不错，但是许多提供支持服务的公司（从在线商店到服务中心和广告代理商）都需要帮助台。 是的，解决方案可以根据任何主题进行调整，但是该界面中还有多少附加功能可以保留！
- 市场上的服务中心有行业解决方案：设备会计和标签，维修服务，快递员和服务人员的地理位置。 再次面向非服务公司。
- 可以适应任何业务需求的通用解决方案非常昂贵。 好吧，当然，设置（花点时间，您会明白为什么不最终确定）。 对于俄罗斯市场而言，外国解决方案的价格昂贵。
- 一些供应商会立即接受至少3到6个月的付款，您不能使用SaaS模型租用软件一个月。 是的，如果您决定拒绝使用他们的服务台，他们承诺退还“未使用”的钱，但是这种情况本身并不方便，特别是对于微型企业而言，这对于谨慎地控制成本很重要。
- 令我们惊讶的是，大多数服务台供应商要么原则上拒绝敲定，说没有这种服务，要么将其发送给API。 但是，即使平台解决方案也回答说，原则上它们可以提供帮助，“但是您最好自己尝试一下-普通的程序员会弄清楚的。” 好吧，我们有他们，但是谁没有？
- 超过一半的解决方案具有超载的界面，因此，由于每个人都需要以某种方式进行导航，因此需要进行人员培训。 假设工程师在几个小时或一天之内就能了解自己，但是对于已经有足够工作量的简单支持人员呢？
- 最后，令我们最反感的是，绝大多数测试过的系统都出乎意料地缓慢！ 门户创建时间很长，打开和启动时间很长，应用程序保存很慢-连接速度很好（测试中约为35 Mbps）。 即使在演示期间，系统也已暂停，并且基本打开应用程序花费了5秒钟或更长时间。 （ 顺便说一句，最重要的是，我们受到了一位著名供应商的经理的感动，当被问及这么长的加载轮到底在旋转什么时候，他们回答说这是Skype的传输方式，但实际上并没有悬挂 。） 对于某些人，我们找到了一个原因-数据中心距离莫斯科很远；对于某些人，我们无法深入探究原因。 顺便说一句，在对话过程中，几位服务台开发人员多次强调，所有数据都存储在俄罗斯数据中心（人们带来了152-FZ！）。
总的来说，我们很沮丧。 他们认为我们需要开发自己的服务台-适用于我们以及业务，服务中心和IT公司各个领域的客户（包括组织内部客户支持服务-适用于系统管理员的工作非常酷）。
一口气说出话来：2019年8月3日，我们在生产中启动了
ZEDLine支持 ，这是一个具有客户端访问权限的基于云的简单便捷服务台。 到那时，我们一直在积极地使用它-这就是现在的样子：
主窗口，其中包含应用程序和客户请求的列表所以，我们开始生产
现在到了在Habré上讲述Habr的时候了。 我们已经写博客三年多了，经验丰富而且投篮颇深-那么为什么不推出新产品呢？ 有点吓人，但我们仍然采取了前三个步骤：
- 他们写了一篇文章“一次技术支持...两个...三个... ”-有点透露了组织公司技术支持的主题，并介绍了ZEDLine支持。
- 写了一篇文章“ Sysadmin vs boss：善与恶之间的斗争？ 谈到了领导者与系统管理员之间的困难关系，并透露了为内部客户形成技术支持的话题。
- 我们在Google和Yandex上都投放了内容相关广告-在这两种情况下，都只在搜索上投放，因为长期以来我们一直对展示广告网络感到失望。
我们的恐惧被夸大了。 在第一个月，我们收到
了50多个注册的门户网站 （老实说，我们甚至没有计划这样的结果），与潜在客户的许多联系，甚至是第一批热情愉快的评论，在这些评论中，我们特别指出...
ZEDLine支持的简单性和速度。 这正是我们最初开始开发此服务的目的。 现在，我们正在积极地处理电话，同样要积极地填写待办事项并添加功能。
梦想成真：ZEDLine支持现在的样子
任何票务系统的主要实质是申请表。 它应该为客户提供方便，简单，没有不必要和令人困惑的选项，并同时提供有关问题的全面信息，以便操作员可以立即着手执行任务并了解到底出了什么问题，您需要朝哪个方向解决问题或要求其他信息。
结果，我们得到了以下类型的应用程序：
最重要的是，我们已经实施了令人垂涎的门户计划。 门户是门户所有者与其客户之间的个人交互环境。 如果您为自己创建门户，那么它将具有唯一的URL，其自己的数据库，磁盘空间等。 您的客户将能够通过提供的URL进入此门户，并创建一个或多个请求，这些请求可立即发送到单个日记帐，操作员（您的员工）从中开始工作。
客户如何知道您门户网站的URL？ 有了我们的服务台，您可以在用户可能要问您的问题的任何地方放置指向该服务的链接：在网站上，在社交网络中，在电子邮件或即时通讯工具和聊天中，甚至在Habré上的小部件或文章中。 用户单击您的链接，以三个字段的形式注册并进入应用程序。 登录名和密码通过邮件重复。
此外，操作员自己甚至可以从他们的个人帐户中为客户发出邀请，以节省客户，即使只是基本填写表格也可以。 邀请将通过电子邮件发送给客户，邀请的文本中已经存在进入门户的所有必要信息：URL，登录名和密码。
注册或接收邀请后，客户立即进入门户网站，创建一个应用程序，填写调查表的字段，并获得其
ZEDLine支持副本的
权限 -也就是说，他可以看到自己的呼叫状态，可以在与操作员的内部聊天中创建和查看消息，可以附加和查看通常，进行投资以监控解决问题的进度。 对于所有事件，用户都会收到电子邮件警报，因此无需坐在界面中并按F5键即可更新故障单参数。
这种界面方法使您可以进行简单的注册并立即开始工作，而无需了解功能的繁琐性。 这是合乎逻辑的，因为在与您互动的整个生命周期中，客户只能使用帮助台几次（有时甚至是一次），并且不必超载。
食欲伴随着进食，在我们开发操作员界面和客户门户时，人们想到了个人账户也应合乎逻辑，方便且全面。 他们做到了：在您的个人帐户中，您可以配置个人资料（如果您是运营商），自己配置ZEDLine支持，跟踪付款，查看用户，设置个人资料并查看统计信息（如果您是管理员）。 同样，实现了“合理简单”的原则：操作员在最简单的界面中工作，这提供了以下优点：
- 他没有被其他部分分心
- 系统设置统一
- 管理员对配置失败的明显责任
- 大多数信息都受到运营商的保护
- 对操作员进行快速培训，使其可以使用此类界面（节省培训+快速入门）。
顺便说一句，关于培训-首次登录系统时，会受到交互式教程的欢迎，该教程“指导”整个界面的初学者，并介绍ZEDLine支持的工作方式。 它将一直显示，直到您单击“不再显示”按钮。
聊天中会询问所有说明和问题，因此您可以：
- 跟踪解决问题的进度并监视状态的变化
- 将任务转移（委托）给其他员工而不重述以前的故事
- 快速共享必要的文件和屏幕截图
- 保存有关该问题的所有信息，如果发生类似的情况，请轻松与他们联系。
然后回到管理员办公室。 除此之外，还有一个用于警报，磁盘空间控制等的电子邮件设置。 帐单也在那里-您将永远知道何时，何时花了什么钱。
计费分为两个部分：订阅和交易。 在订购中，您可以更改价格，运营商数量，扩展订购并补充余额。 如果要补货，可以直接在ZEDLine支持界面中为您生成付款发票。
在交易中，您可以查看与付款和收费相关的所有交易。 您还可以查看谁以及何时付款并完成交易。 顺便说一句，截图中的奖金支付并非偶然或考验：在2019年9月30日之前，特价是有效的-补充余额时，我们将补给金额的50％作为奖金。 例如，支付5,000卢布时，会将7,500卢布记入余额。 并且相同的条目将出现在计费界面中：-)
是的，因为涉及付款：我们有免费关税+ 3付。 我们可以声明，我们准备根据您的业务需求修改ZEDLine支持服务台-以标准方式支付公司程序员的工作时间。 我们经常对RegionSoft CRM进行改进，轻松，快速地撰写并就职权范围达成共识并开始工作，因此我们的经验也使我们能够制定自定义决策。
目前，ZEDLine支持服务台已与我们的RegionSoft CRM CRM系统集成在一起，但是现在我们可以根据特殊要求提供对API beta版的访问，除了改进之外，还有很多集成的机会。
最后，从我们的角度来看，我们设法实现了另一个非常重要的目标-使系统非常快。 毕竟，系统对用户操作的响应速度使用户感到舒适。 随着系统的进一步发展，这是不可避免的，我们将特别关注速度并为之奋斗。
简而言之，这就是我们的
帮助台ZEDLine支持的方式 -从第一批用户的反馈来看，我们没有错过。
谁需要服务台，为什么？
在本文的开头，我们提到大多数帮助台都是关于IT以及面向IT员工的。 这有其自己的逻辑，但这并非完全正确。 这些只是他们的工作将有助于建立简单方便的服务台的人员的示例列表。
- 系统管理员可以创建内部票务系统来处理同事的呼吁，而不会随意匆匆忙忙讨论楼层和办公室，但会冷静地回应正式申请（这也证明了他们忙碌的工作时间）。
- 服务公司和服务中心使用各种设备和各种任务来处理客户投诉。
- 任何通过电话和聊天获得客户支持的公司-为了允许客户以书面形式提出他们的问题并监视工作进度，同时将所有应用程序存储在一个地方。
有上百万个理由写给公司而不是打电话给公司，其中有两个主要原因：习惯于使用文本在即时通讯员中进行交流的习惯，以及能够在工作时间内开始解决问题而不会在角落里躲着电话且不会打扰同事的习惯。 指向您的帮助台实例的一个链接将帮助解决全渠道，可访问性，响应性等所有问题。
今天，我们的团队使用
ZEDLine支持服务台的时间最长（这是合乎逻辑的），作为经验丰富的业务自动化工程师，我们不断交换意见，寻找新功能，有时还会争论不休。 但是，有一种观点同意：这对我们来说很方便，对我们离开上诉的客户也很方便。 支持运营商已经变得更容易处理用户请求。
当公司超越某个障碍时，管理层就会认识到仅向客户销售产品或服务是不够的。 有必要组织与客户的互动，以使他欣赏有偿或免费的售后服务质量。 有必要为每个客户而战，并抵消老客户的流失，积累大量客户。 而这又可以通过提高忠诚度来实现。 因此，客户必须确保他对有问题的公司的上诉不会丢失，也不会在员工的肠子中徘徊，也不会依赖人为因素。 这正是
ZEDLine支持服务可以解决的任务。