对于企业而言，重要的是不仅要吸引新客户，而且要留住新客户，返回现场并激发重复购买的动机。 我作为网络分析师的四年经验表明，许多企业主不会仅仅因为他们不知道如何做到这一点而与现有客户互动。 今天，我将告诉您如何使用RFM分析一次又一次地回头客。
细分和定位-Alpha和Omega营销。 您可以不同意这种说法，并用大炮向麻雀不断射击。 分析用户行为，将受众划分为各个细分并为每个组提供个性化解决方案是更明智，更有效的方法。 让我们看一下特定技术，并学习如何应用RFM分析来细分客户群。
因此，
RFM是基于三个指标的客户分析：处方，购买频率和购买价值。 在此分析期间，将根据以下指标对数据进行细分：
- 处方-显示用户从您的网站购买商品的时间。
- 频率-用户在网站上购买商品的频率。
- 购买的总价值是客户为您带来的利润。
根据这些指标，可以细分客户群，然后可以与这些组中的每一个进行单独的交流。 随着客户的返回，这种方法导致购买总数的增加。
谁需要RFM分析，为什么？
首先，对于拥有10,000个联系人的客户群的B2C公司而言是必要的。 这是一个有条件的限制，基数可能会更小，在这种情况下，可以将受众划分为的类的数量简单地减少。 在B2B公司中，RFM分析不是很流行，但营销人员和企业所有者也可以使用它。
RFM分析提供了一种现成的方案，使您可以将单独的方法应用于每组客户。 您将客户分组并根据过去的行为预测其行为。 例如，那些经常购买并且经常获得特殊优惠的人，以及那些长时间没有购买任何东西的人，将获得奖金或折扣+目标以提醒自己。
通常，RFM分析的结果用于处理电子邮件新闻通讯。 在准备电话通话脚本（根据该脚本，管理者可以从某个集群中处理客户），并且原则上适用于任何针对性较小的营销活动（例如，重新定位或再营销）时，此方法也很有用。
如何进行RFM分析？
整个RFM分析分为三点系统：处方，购买频率和购买金额。 反过来，该命令的处方又分为长期命令，“睡眠”命令和最近命令。 频率购买分为一次性，罕见和频繁购买。 购买金额分为低，中和高点。
我们比较这些参数并获得站点用户的细分。 最多可以有27个。
实际上，可能更少。 细分市场的数量取决于客户群，多样性，用户群的不同。
手动分析很费力，最好使用Excel数据透视表。 我将教您如何在5到7分钟内在Excel中快速轻松地进行RFM分析。
RFM分析算法
首先，您需要从CRM或其他数据库中卸载：
- 唯一的客户数据（可以是邮件，电话号码，用于标识客户的身份）；
- 客户购买日期；
- 客户购买
这三个参数足以进行简单，快速且最重要的免费RFM分析。 接下来，让我们创建和配置数据透视表。 使用数据透视表（单击“插入”-“数据透视表”），我们将所有这三个参数传输到新屏幕。
在数据透视表的字段中，必须将三个字段（电子邮件，购买日期和购买金额）分为行和值。 在字符串中，我们发布了一个指示器，在这种情况下，这些指示器是电子邮件地址（可以是电话号码，也可以是任何联系人）。 重要的是要注意，此列中的电子邮件已经是唯一的，不能重复。
在下一个值中，我们为每个用户考虑指标，例如：购买数量和所有购买总和。 重要参数是“最大购买日期”字段。 这将显示用户上次购买的日期。 需要计算用户购买商品的时间，该计算将确定特定集群中的客户。
这是只需点击三下即可获得的简单数据透视表。 计算所需的全部就是将其放在单独的字段中：
- 用户的唯一电子邮件（只需从以前的摘要表中复制）；
- 独特的客户购买
- 购买金额；
- 上次购买日期。
- 此外，根据已经是Exel的公式，可以计算RFM指标。
现在我们有了一个带有RFM计算的数据透视表。 根据客户购买的数量，频率和数量，该公式计算并为每个客户分配1到3个值。 接下来，我们定义一个RFM集群-将这三个数字组合在一起的公式，我们将获得这些或这些用户所属的网段或组。
此数据在RFM群集中收集。 这就是所有这些集群的外观。
现在，您可以选择一个细分市场（例如，很久以前才购买的客户），并且已经有目的地使用此数据库。 细分可能是不均匀的，即一个细分受众群包括74个人，另一个细分受众群只有1个，细分受众群本身为27。有时，在一个单独的集群中只有一个用户。 在这种情况下，最好将其连接到最近的具有相似特征的客户的大型集群。
可在我们的网络研讨会“如何使用站点用户数据将流量转化为销售中”找到创建RFM分析的完整指南和技术指南：
在学习了如何将客户划分为集群之后，让我们弄清楚如何与他们合作。
失去客户
一次购物但从未回头的客户。 我建议不要在它们上花费很多时间。 您可以尝试将它们退回一次。 例如，通过谈论一些促销，特价，销售来提醒自己。 如果在发送此类邮件后，用户仍然不回覆您，则您应冷静下来并放开他们。 最好切换到其他群集。
阿迪达斯商店新闻通讯示例濒危用户
进行过一次重大购买的用户消失了。 通常，此类客户比失去客户更有希望。 您可以付出更多的努力使自己感兴趣并回报他们。 首先，它可以是：
- 良好的折扣；
- 购买优惠券；
- 销售信息；
- 根据他们已经从您那里购买的商品进行个人选择；
- 提供类似或相似产品的报价。
Reima商店的销售示例另外，您可以通过发送有用的内容来吸引和吸引此类受众。 与客户联系并找出他们为什么停止向您购买商品真是太好了。 发生了什么事促使他们继续向您购买。
前忠实客户
对于此组，与先前的客户端群集相同的事件也适用。 除了上述内容之外，您还可以为他们提供一些长期动机，例如，忠诚度计划。 不要犹豫，赞美您的商店，产品，服务，通讯，展示它们比其他产品更好。
Rookee服务邮件示例睡觉的客户
这是一个有趣的客户群，他们记住了您，但是由于某种原因已停止购买。 什么将有助于唤醒他们？ 首先，这些是：
- 有利可图的促销和优惠；
- 主题假期的收藏；
- 客户生日礼物和奖金。
MIF出版社示例初中生的账单低
这组客户可能会对某种教育内容，参考信息感兴趣。 重要的是，第一印象要好，这些用户必须忠于忠诚。 您可以与他们分享文章，进行评论，指导。 祝贺他们的购买，感谢您选择公司，邀请他们加入社交网络上的团体，参加可以与他们进行详细交流并说明您的产品为何适合他们的活动。
Rookee服务邮件示例准客户
潜在客户-那些购买了大笔款项的潜在VIP客户。 您需要尝试保持他们的兴趣。 例如，您可以使用调查来确定他们是否对服务感到满意，他们对什么感兴趣，他们的需求是什么。 为这群客户提供折扣是不值得的，因为他们已经很忠诚并正在购买。
理想的客户
重要的是要表明您珍视它们，喜欢它们！ 一些有趣的评论（例如Yandex.Music）可能会让您感到受宠若惊，例如，您可以羡慕用户的音乐品味。 我不建议使用任何不必要的链接，新闻通讯，SMS和电话来打扰客户。 他们与你在一起，他们爱你，你不应该再打扰你。 当他们需要时，他们自己将寻求帮助。
随着时间的流逝，RFM分析的性能会发生变化，客户会从一个细分市场转移到另一个细分市场。 更新数据的频率取决于您的基础的移动性：客户的生命周期是多少，购买的自然周期以及客户有时间重复购买的周期。 对于大型的成功在线商店-每月最多一次。 如果很少发生订单，那么每季度或半年检查一次细分就足够了。
RFM分析是一种简单但有效的方法。 只需15至20分钟就可以弄清楚它，分割数据库并开始与客户进行新的工作。 您可以进一步开发和使用专门的服务。 在Rookee中，我们使用Power BI，它使我们能够运送用户的电子邮件地址，已支付订单的数量，订单数量以及他们在线上的日期。 这使您避免在手动模式下更新表，分段始终是相关的。 对于处理大量数据的人员很有用。 但是，即使从Excel中的常规电子表格开始，您也朝着提高客户寿命，从而增加公司利润迈出了巨大的一步。