🏍️ 👨🏿‍🏫 👩🏽‍✈️ 良心机器人如何与客户沟通 🎮 👏🏿 🔪

我们将告诉您QIWI金融科技项目-良心免息分期付款计划卡-如何将联络中心的部分对话转移到机器人上，该机器人不仅可以回答问题，还可以打出电话。本文是关于将HTTP请求，语音合成和语音识别付诸实践的。

步骤1：智能IVR

钱的问题是客户仍然希望通过口头解决的少数几个问题，因此，银行的呼叫中心的工作量不会因网站和移动应用程序中聊天的出现而减少。良心运营商每天收到超过四千个与注册和使用分期卡有关的电话。由于大多数请求都是典型的，不需要特殊的能力来提供建议，因此可以将其处理转移到机器人。

// ,       require(Modules.ASR);  let call;  // ,       let data = {};  const PHRASES = { hello: "http://some_url_to_mp3_sound_for_start_question" };  //    dtmf,    Qiwi const dtmf = { operator: { name: "", digit: "0" }, balance: { name: "", digit: "1" }, pin_code: { name: "-", digit: "3" } };

如何运作？转到热线电话号码，客户进入语音菜单并说出他的问题的主题-系统识别出上述内容并指示呼叫进行进一步处理。客户只需要以自由形式表达他们的问题，就不需要额外按下电话上的任何键。

 //     «»,      VoxEngine.addEventListener(AppEvents.CallAlerting, e => { //       call = e.call; //        data.phone = e.callerid; //     SIP         . //    «»       X-CID //     data.xcid = e.headers["X-CID"]; //    call.answer(); //        call.addEventListener(CallEvents.Connected, HandleConnected); //     call.addEventListener(CallEvents.RecordStarted, record => { //  URL     data.record_url = record.url; }); //     call.addEventListener(CallEvents.Disconnected, HandleDisconnected); }); async function HandleConnected(e) { //    call.record(true); //    await startPlayback(call, PHRASES.hello); //     startASR(); }

如果消费者对一般说明感兴趣，例如激活卡，如何补充卡，更改PIN码等，则他会听取录制的音频剪辑，并提供逐步说明。

 // ,    mp3-  function startPlayback(call, url, loop = false) { return new Promise(resolve => { call.startPlayback(url, loop); call.addEventListener(CallEvents.PlaybackFinished, function callback() { resolve(call.removeEventListener(CallEvents.PlaybackFinished, callback)); }); }); }

因此，易于自动化的呼叫中心的第一个功能是标准呼叫和常见问题答案的再现。

第二组呼吁（无需关闭任何人）正在通知当前余额，债务金额，下次付款金额。

从信息安全的角度来看，整个过程已符合俄罗斯法律和行业标准的要求：Voximplant无法访问客户的个人数据。该决定确定主题，并将呼叫处理转移到Conscience IVR，在该处，通过语音合成，将来自客户卡的信息转换为语音，然后在QIWI端进行授权。语音处理方案共享常见问题以及与个人数据有关的问题。

显示代码

 //    ASR      ,    function startASR() { const asr = VoxEngine.createASR({ lang: ASRLanguage.RUSSIAN_RU }); //     asr.addEventListener(ASREvents.Result, asrevent => { asr.stop(); speech_processing(asrevent.text); }); } //     function speech_processing(text) { /*   /,      */ /*   if -       .        ,    .       includes   && */ if ( text.includes("") && text.includes("") && text.includes("") ) { //        data.category = dtmf.balance.name; //      «» sendDigits(dtmf.balance.digit); } else if ( text.includes("") && text.includes("") && text.includes("") ) { data.category = dtmf.pin_code.name; sendDigits(dtmf.pin_code.digit); } else { //    ,    -  data.category = dtmf.operator.name; sendDigits(dtmf.operator.digit); } } //      IVR «», //  «»     ,   ,     . //    IVR   «»    sendDigits, /*    ""  ,  «»    ,  ,  dtmf - 1, IVR «»    ,   dtmf - 3,     “  -” */ function sendDigits(digit) { //   call.sendDigits(digit); //     1.5 ,     DTMF. setTimeout(call.hangup, 1500); } //   ,     . async function HandleDisconnected(e) { //    Disconnected          . data.duration = e.duration; //         ,     .      CRM. await sendToCrm(data); //   .             ,       60 .      ,   . VoxEngine.terminate(); } async function sendToCrm(data) { //    -       . Logger.write(JSON.stringify(data)); //    -        http -     Net.httpRequestAsync }

因此，不仅可以提高客户服务的速度和质量，还可以大大减轻操作员的负担。现在，机器人每月处理十万多个电话。如果操作员仍然需要直接参与来解决问题，IVR会将呼叫切换到合适的专家，该专家会收到与机器人进行的整个机器人初步交谈的书面记录：数据通过API进入Conscience CRM系统。

步骤2：语音通知

我们想出了如何降低维修输入线路的成本，然后转到输出线路。运营商致电持卡人的典型原因之一是提醒您每月付款：此操作必须通过电话进行，因为可能会丢失消息或推送通知。同时，不必在此过程上花费操作员的时间。借助Smartcalls服务， “良心”将拨叫客户-总共，机器人进行了3次尝试-并通过语音合成说出何时应向帐户中输入多少金额。

通知脚本

拨出电话的数量可以达到每分钟2000次，并且在必要的操作模式下可以24/7全天候使用。这极大地优化了操作员的日常工作，避免了增加员工和工资的麻烦，并且还允许专门使用专家来解决联络中心的关键和敏感任务。

步骤3：收集反馈

最后一点是自动收集研究信息。在使用Smartcalls之前，该项目设法每月吸引3,000至5,000人。现在，该机器人每个月可以拨打40,000个拨出电话，而以前从事拨号的所有员工都被转移到另一个功能上。借助服务，可以监视服务质量，测量客户服务有效性（CES），测量客户忠诚度和满意度（NPS和CSI）。

NPS脚本

如何运作？机器人要求客户在十点尺度上评估项目的参数之一，而进一步的方案则取决于等级。如果它是“ 8”或更高，则机器人感谢对话者并结束对话。如果为“ 7”及以下-要求留下详细的评论，指出不满意的原因。语音被转录并以书面形式上传以供进一步分析。

今天，技术使您可以创建真正友好的机器人。由于不断接受新短语和常用词的训练，他的人类语音理解能力正在不断提高。不仅促销名称或卡选项的名称已添加到语言模型，而且还为相同请求的措辞添加了许多选项。

良心机器人如何与客户沟通

步骤1：智能IVR

步骤2：语音通知

步骤3：收集反馈

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