大家好 我将开始一系列有关客户价值管理和客户体验的采访。 将来，以及与业务发展和管理有关的其他主题。 随着每个新版本的发布，我们将更深入地探讨特定主题。
我叫Roman Nokhrin（R），专家将回答问题-俄罗斯行为单位咨询公司的执行合伙人Arsen Dallakyan（A）。
（R）因此，我们立即处理以下问题：我想理解以便使对话同步，我们将在总体上进行讨论。 什么是客户体验（CX），客户体验管理（CEM）？ 我从其他人那里得到的信息：对于很多人来说，归结为服务一词。 我想了解：管理的真正目的是什么？在哪里受到伤害？
（A）是的，那是痛苦。
痛苦的是，CX管理（CEM）最初是公司内部进行
跨职能合作以提高市场客户价值的工具，但如今已转变为客户服务质量，即服务质量。
为什么我称它为痛苦，举起红旗呢？ 因为我看到：
在俄罗斯变成服务的一切都消失了。
因此，消除了客户关系管理（CRM）的优秀思想，从本质上讲，这是CEM的先驱。 她说，有必要与客户建立关系，然后这些关系将带给您更多金钱，而不仅仅是向他们推销新产品。 CRM产生了什么结果？ 充其量，该程序可以显示客户的生日，并向他们发送电子邮件。 这是第一。
第二阶段是他们开始致电服务他们的语言。 可以这样说：
在服务方面，我们的主要目标是提高盈利能力，因为满意的客户支付的费用更高。 那是论文。 结果是什么？
（R）听起来正常吗？
（A）一切听起来不错。 但是事实证明，那里的投诉部门很少，SMM部门似乎阻止了网络上的负面投诉，而服务部门的工作质量就是是否存在负面投诉，是否有未处理的投诉以及我们处理这些投诉的速度。
（R）感觉有些问题吗？
（A）低了两个头！ 是的，这一切都很好，但这不是我们想要的。
然后，CEM充满了希望。 自2006年以来，我一直在关注该主题的发展，因此我看到了它的发展。 CX管理出现了。 我迷上了他，因为我看到了他采用不同功能的统一方法的潜力：包括IT，营销人员，卖方，产品，金融家-仅此而已。 为了影响客户互动而团结起来，以便从客户
那里获得更多收益 ，因为他[客户]高兴要付出更多。
CX与忠诚度，关系和服务之间的主要区别在于，从头到尾，这基本上就是客户与公司之间的所有互动。 这是标准的-从第一次提到（从朋友，在互联网上，在广告中开始）到几乎无限，因为客户离开公司后，他本人就是潜在的推荐人。 如果您完全忘记了它，那么它可能说的不好，因此最好将其支持到无限远。
在这种理解下，不仅应该创建整个交互链，而且应该正确地创建微交互。 也就是说，所有的小事情。 不只是从我们这里购买商品，还包括我的购买方式，他的生活。
有一个类似的定义-从头到头，客户与公司互动时，这就是客户赖以生存的过程。 这包括情绪，上下文，交互事实等。
现在，我们介绍客户体验-通常在CJM中可视化。 所以我们介绍了他，他躺在墙上。 为了重现它，我们必须影响一些人-金融家，销售商和IT专家。 我们着眼于每个细分市场-哪些功能会影响和影响程度。 而且需要更改的内容才能使这种效果发挥最大的积极作用。 这些更改有时达到需要更改[公司]文化的程度，在某个地方必须销毁功能性沼泽。 因为对于IT专业人员来说，一个快乐的客户是一个不按额外按钮的客户，对于一个微笑着离开部门的营销人员，对于那些享受折扣的卖方来说，就是这样。 这都是非常主观的。 CEM的想法只是使理解成为对象：通过行为，通过特定的动作并学会共同管理，客户是什么。
我看到支持这种大数据的技术出现了。
实际上，CX管理站在三个支柱上。
- 首先是以客户为中心的文化，即快乐的客户花费更多的论点。
- 第二条鲸是数据，我们必须收集有关客户的所有数据，不仅是在他生日那天。
- 第三个是认知行为科学，它能够将客户推向所需的动作，以使他不会注意到它，也就是说，它们尽可能有效地影响他。
这三只鲸鱼为一体管理客户体验的能力创造了强大的先决条件。 当我们在2017年意识到这一点时，鸡皮went就消失了。 我们开发了一种方法来管理此问题，并教给管理人员MBA，似乎公司开始接受它。
（R）我有一个问题：在许多主题上，当我们了解它们并看到一种趋势在俄罗斯出现时，事实证明它们已在世界上使用了10-20年。 您会感兴趣，事实证明，同一敏捷（自2013-15年来已在我们中流行），是自80年代末以来在全球范围内首次在文献中提到的[可能没有明显的语言，但有先决条件]。 我们是否还落后于该主题，或者它开始与世界其他地区平等发展？ 当您说2017年时，您受到启发：遍布世界还是我们？
（A）在14年的某个世界中。 但是，重要的是要了解CEM已经实现了复兴。 CX被许多公司的客户经验称为。 仅展示次数。 只有一块幸福。 这是关系的演变。 零开始讨论。 定义和术语不是新的。 但是，
作为一种管理所有客户价值的工具 ，在美国已经有14年的历史：“ Zappos”出现了，“ Amazon”开始发展。 这个故事是在17年传到俄罗斯的。 会议开始了，公司的职位也开始出现了，我很高兴。 多么有趣的故事：在14年中，我想到：“营销被转化为什么？”，意识到营销已成为公司的职能已经消亡。 但这并不意味着它是创造增值的科学（它永远不会消失-这是资本主义制度经济的基础），而是作为公司内部的一项职能。 它确实分解为许多功能，跨功能的交互已成为。 我想：会发生什么？ CEM出现-非常好。 但是两年过去了。 为什么举起红旗？ 因为我看到它变成了什么。
当我们开始撰写“客户服务，客户体验”时，它又变成了我们的经典功能破碎机。 仅有两个新字母很流行，而不是客户服务已成为一种客户体验。 公司内部的CX领导者的目标是再次让客户满意，这是可以的。 为了减少投诉，可以使用良好的NPS，CSI等。 业务的某种附带支持功能。 再次，在赚钱的业务和需要的CX之间存在一个划分，我不知道为什么[在估算中]应该有好的明星。
（R）如果我们可以快速回答，我们将在这里结束：为什么这样做？ 因为它太复杂了，而且人脑的设计方式使它在困难时最好简化，但同时要说谎的是，这是[CEM]，每个人都相信并且可以。 您在担任CX经理的职位上处于最高位置，可以康复，并且可以做10年前。 还是因为需要大量现金注入而没有人愿意花钱？
（A）好问题。 首先，我认为人们寻求隔离。 尽管整个故事在原始的人类层面上都具有跨功能性，敏捷性等特点：我，你，我们与众不同，我捍卫自己。 在职能管理中，这一点非常明显：即使有好的事迹出现，也是如此。
在这里，我们让Petya Ivanov在公司内部建立跨职能的交互，以建立一个用于管理客户体验的完整系统。 他必须全力以赴。 他奔跑，奔跑，但每个人都派他。 他说：我被折磨得要跑向所有人，我没有自己的东西，就像我管理大事一样，但这是在他人的[管理]管理中。 然后他开始创造自己的东西。 他开始说：好的，您负责销售，您负责经营，然后我将负责一个程序，该程序读取银行分行中客户的微笑。 他提出了自己的创新，只有他自己才能管理的项目。 然后，他将这些项目围起来，并打电话给这些项目-有些项目可以改善客户体验。 一切再次恢复正常。
（R）了解正确的客户体验管理与之前的一切之间的区别。 我可以总结一下，CEM与管理有关，而以前发生的事与处理后果有关。 至少在我听到的时候。 因为处理索赔等不是管理，也不是“这样做根本不会出现”，而是“已经发生-我们将淹死”。 与客户经验一起管理整个过程，这样就不会发生坏事，并且销售额会不断增长。
这些问题也很清楚，在接下来的问题中，我们将仔细研究如何管理该问题以及存在哪些问题。 谢谢你
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