提供反馈和客户体验的解决方案：从小型服务到重型平台

如果用户有不错的客户体验，他很快就会回来购买新产品。 如何确保一切顺利（或者相反，了解关键问题）？ 问客户。

现在，越来越多的公司正在使用用户反馈解决方案。 它们不仅可以收集和分析评论，还可以直接改善客户体验。





互联网在短时间内为客户带来了超过100多年的线下营销扩展经验。 20世纪末，当大公司浮出水面时，网络对他们有所帮助。 由于最终用户的竞争仅在增长，因此吸引他的注意力已成为一种昂贵的乐趣。

您必须承认，在吸引客户的条件下，有条件地花费了$ 100，并退还了$ 10的情况，不能称其为愉悦。 我必须寻找新的增长动力。 显然，客户越满意，客户体验越好，他获利的潜力就越大-他不仅会返回并进行新的购买，还将向公司推荐给他的家人和朋友。 因此， 客户体验（CX）已成为成功业务的主要指标之一。

如何改善呢？ 更准确地说，如何首先了解需要改进的内容？ 进行昂贵的大规模研究。 可用性实验室； 试图与Gesell镜子后面的网站或界面进行交互的用户（例如关于侦探和侦探的电影）（当然，他们这样做的方式不像他们在轻松的氛围中在家中那样）； castdev-有关客户需求的一系列访谈，这将需要很多受访者。

总的来说，这背后是一个可理解且简单的目标： 找出人们对产品的看法以及为其创造的产品 。 为什么不正确地结合使用呢？ 与可用性测试不同，当一个人完成一项任务时，他就像带着自己一样来到现场。 正是在这样的背景下，他将能够分享最有用的见解。

现在，西方公司会尽可能收集反馈：在站点和移动应用程序，社交网络以及otzovik，离线商店中。 这些评论不会互换可用性研究或深入的访谈，但与它们一起可以提供很多有用的见解。 如上例所示，尤其是在涉及关键错误时。

俄罗斯的研究也在积极发展中，越来越多的公司试图倾听用户并了解他。 没错，问题仍然是一样的-在哪里寻找受访者，如何与他们交谈，如何不让他们脱离他们的舒适区，以便使可用性研究更加准确。

大型公司正在尝试创建自己的反馈收集解决方案，这本身是非常值得称赞的。 唯一（尽管相当大）的“但”是进一步处理大量反馈的方法。 当您手中有数百本产品时，THOUANDAND评论您从未处理过，其首要愿望是curl缩甚至不搅动该蜂箱。

因此，用于处理反馈的平台的价值不仅在于软件，而且在于专业知识。 反馈的收集，处理和分析，分类和优先级是一个恒定的周期，需要花费很多时间来维护。 向用户询问哪些问题，在用户路径的哪些部分，如何正确定位，如何分析接收到的数据，如何将评论与Web分析数据（包括会话记录跟踪器，例如Web浏览器）联系起来以查看每个错误的行为，他们写的-这一切都是在反馈平台的能力。 他们的选择和考虑在本文中。

免责声明：如果我们谈论收集站点反馈，那么请注意，以下所述的产品主要与大型客户一起使用-这些客户访问量很大（每月100-200,000个）。 事实是，所描述的方法几乎对忠诚度或出勤率低的项目不起作用。 这样的站点的观众比留下某种反馈更有可能离开页面。

客户体验平台

成熟的CX解决方案在美国和欧洲变得越来越受欢迎。 这样的平台不仅是反馈聚合器，而且是改善客户体验的成熟机构。 通常，高昂的价格包括离线和在线解决方案的组合：一系列“现场”对客户和员工的采访，用于在网站和应用程序中提供反馈的工具，制定改善服务的策略。

• 乌萨比拉

使您可以处理网站，移动应用程序中以及通过电子邮件的反馈。 使用这些工具是在Usabilla专家的严格指导下进行的-他们帮助配置收集和分析收到的反馈。 缺点-“咬人”的价格，每年3万欧元起，但是公司为此花费了所有的分析数据并准备了主要见解的报告。



工具：窗口小部件，民意调查，弹出式窗体，NPS，内容页面的窗口小部件，所有工具的定位。
平台：网站，移动应用程序，电子邮件。
格式：全面的项目支持，工具和专业知识。
价格：每年30,000欧元起。
客户：飞利浦，汉莎航空，惠普，沃达丰。

• 勋章

市场巨头CX（公司市值超过25亿美元）并没有忘记处理反馈的工具。 在Medallia的帮助下，也可以从任何来源收集该信息，但是主要的杀手级功能是仪表板，在该仪表板上您可以查看有关每个客户端的几乎所有必要信息。 机器学习使您可以建立近似的用户路径并预测需要紧急解决的问题，以免损失部分利润。 主要的“缺点”具有这样的优势，当然，价格和实施周期也很长。



工具：小部件，弹出表单，民意调查，所有工具的定位。
平台：网站，移动应用程序，电子邮件，短信，聊天机器人，社交网络。
格式：全面的项目支持，工具和专业知识。
价格：价格是与每个客户单独讨论的，但是在给出客户列表，全面支持，网络上有许多工具和评论的情况下，我们可以假设价格从每月数万美元开始。
客户： Airbnb，奔驰，三星，PayPal。

• 用户体验反馈

一家基于反馈的俄罗斯创业公司形成了一种改善用户体验的策略-UX。 服务团队组织与员工的离线访谈，帮助进行设计和分析。 该软件本身允许您在移动应用程序中以beta模式收集网站上的反馈。 使用与Web分析系统的集成，您可以监视在Web浏览器中留下反馈的每个用户的行为。 在“缺点”中，“ UX反馈”适用于每月访问量超过10万的项目。



工具：小部件，民意调查，弹出式窗体，NPS，所有工具的定位。
平台：网站，移动应用程序。
格式：几个工作选项：完整的项目支持，工具+专业知识/仅访问服务。
价格：取决于平台团队在项目中的参与。 为18750卢布。 每月，您可以购买对服务本身的访问权限，每月最多可以收到1000条用户评论（资费中包含与团队的协商）。 全面支持并致力于CX的企业关税起价为每年500,000卢布。
客户： Messenger，Hoff，Ascona和Cyan。

• 意见实验室

该服务提供了从不同角度查看小部件功能的信息。 通过单击按钮，用户还可以参与调查并给出评分，并留下评论。 但是只有一个“但是”-表单在单独的浏览器窗口中打开，这可能激怒受访者。 但是，与竞争对手不同，OpinionLab具有有趣的离线点反馈功能-心怀不满的用户可以在评论中附加地理标签。 费用较高的平台团队可以帮助进行分析和CX策略，但只有软件和设置限制才有更简单的计划。



工具：小部件，民意调查，所有工具的定位。
平台：网站和移动应用程序。
格式：完整的项目支持，工具+专业知识/仅可访问服务。
价格：该服务将自身定位为企业解决方案，但不公开价格-它们与每个客户都亲自达成协议。 我们可以假设我们正在谈论每月约有数千美元的关税和支持。
客户：戴尔，万事达卡，温迪，GAP。

提供反馈服务

下一步是提供反馈服务。 通常，我们谈论的是一组工具和一个支持团队，如有必要，它们可以回答有关设置软件的任何问题。 此处的反馈分析工作落在客户的肩膀上。

• 定性

从事客户体验服务的最大公司之一提供了反馈解决方案。 Qualtrics使您几乎可以在任何地方收集它-不仅在站点和应用程序中，而且可以通过邮件，社交网络，SMS和聊天机器人进行收集。 这里有很多其他工具，其中一个工具可让您跟踪客户在网站上的行为，预测他们返回的可能性，显示每个客户的反馈历史记录。 该网站的全价没有透露，但最便宜和有限的关税将花费3,000美元/年。



工具：小部件，弹出表单，民意调查，所有工具的定位。
平台：网站，移动应用程序，电子邮件，短信，聊天机器人，社交网络。
格式：工具+聊天支持。
价格：从$ 3,000 /年。
客户：宝马，施乐，安联，雅虎。

自助服务解决方案

正如您可以从字幕中轻易猜到的那样，我们正在谈论“自助服务”，即客户可以使用该服务并自己完全参与其中的一种模式。

• Mopinion

如开发人员所说，这里的标准工具集是通过与任何反馈收集服务的集成来补充的。 这意味着您可以将Mopinion用作“中心”来存储所有来源的评论。 反馈可以在网站，移动应用程序中以及通过邮件收集。 该小组不帮助处理反馈，但是对小型项目收取免费或非常便宜的关税。



工具：小部件，民意调查，弹出式窗体，NPS，所有工具的定位。
平台：网站，移动应用程序，电子邮件。
格式：仅访问服务。
价格：取决于每月的网页浏览量和其他参数。 免费费率是针对每月10,000次浏览量的项目而设计的，并且仅限于两个有效的民意调查和一个平台站点。 “ Caliber”资费从289美元/月开始-以此价格，您可以选择一个渠道（网站或邮件），以699美元/月的价格选择三分之二（+移动应用程序）。
客户： TUI，佳能，雷诺，沃尔玛。

• 霍贾尔

Hotjar结合了反馈工具和Web分析的某些功能。 除了经典的小部件以及各种形式和民意测验之外，还有内置的Web查看器和热图。 到目前为止，这些解决方案仅适用于网站。 用户还可以将描述错误的屏幕截图附加到评论中。 该服务不提供有关处理反馈的专业知识，也没有聊天支持，客户需要自行设置。



工具：窗口小部件，民意调查，弹出式窗体，NPS，内容页面的窗口小部件，所有工具的定位。
平台：网站。
格式：仅访问服务。
价格：取决于每月的网页浏览量。 对于具有20,000次浏览量的项目，Hotjar的费用为$ 89 /月，400,000-$ 589 /月，800,000-$ 989 /月。
客户： Adobe，十项全能，加拿大航空，SurveyMonkey。

调查工具

最新的反馈服务是轮询软件。 仅通过民意测验收集反馈是一个有争议的决定，因为这是获得故意不相关答案的最简单方法（例如，如果您错误地提出了问题，或者不小心将用户引导至所需选项）。 但是，这也许是从客户那里获得至少一些见解的最便宜的方法。

• Surveymonkey

SurveyMonkey是民意调查领域中最当之无愧的知名团队之一。 但是随着时间的流逝，奇怪的是，这成了他们最大的问题。 市场向前发展，仅民意测验已不足。 因此，在2018年，该公司收购了Usabilla，现在正在开发这两种产品。 但是对于SurveyMonkey调查标头的粉丝来说，尤其是因为最贵的价格不超过5000卢布/月。 但是主要的“减号”多年来没有变化-当用户同意进行调查时，他将重定向到服务网站上的另一个窗口。 这吓跑了相当一部分受访者。



工具：民意调查，定位。
平台：任何平台 ，但重定向到SurveyMonkey网站。
格式：全面的项目支持，工具和专业知识。
价格：最便宜的价格-1999卢布/每月-每月和某些调查设置限制为1000个答案。 最昂贵和无限的关税是4999卢布/月。
客户： GoPro，HP，Box，Lyft。

• 求生

另一个将用户引导到单独窗口中的站点的调查服务。 即使是最昂贵的资费（249美元/月），答案数量也有限制（上万个）。 另外，要收集多个渠道的反馈，您将需要分别为每个渠道付费。



工具：民意调查，定位。
平台：任何平台 ，但重定向到Survicate网站。
格式：仅访问服务。
价格：有免费的关税，但最多只能有50个答案。 最佳资费为100美元/月，但仅适用于一个渠道。 对于下一个，您将必须支付相同的金额。
客户： Castorama，必胜客，AEGON，T-Mobile。