没有技术的企业。 失去你的钱

在Habr上写一篇有关与不信任的技术相关的公司的文章，似乎很鲁re，大大节省了它们或者根本不使用它们。 实际上，即使在软件开发领域，我们也遇到过这样的人，更不用说远离IT世界的相关行业和领域了。 带有垃圾邮件的邮件，但是免费的，但是是CRM版本，表格和文本文件的演示版，而不是客户群和知识库，并且偶尔-从托管商那里购买的小型VPS仅仅是因为它很时髦，每月仅需120卢布-这就是IT中小型企业基础架构。 有时候不是。 的确是这样：为什么要花钱不赚钱呢？ 推销员在赚钱，但CRM不是，推销员似乎也在带东西，邮件客户端也没有，即使系统管理员也在窃听，但内部票务服务台却为他提供了一些便利。 熟悉吗？

中小企业的有害神话

你知道神话从何而来吗？ 一群人具有一定的知识集，可以解释世界的法律，无论是自然，社会还是商业。 突然，在知识的某些因素的影响下，出现了空白，版本，猜测和谣言如黑洞般涌入其中。 他们中的一些人被驳斥，而一些人消退，凝结，变成一种判断，然后成为一种既定的神话。 不幸的是，即使在21世纪第二个十年的末期，也存在着神话经营的地方。

俄罗斯的CRM系统就是这样。 CRM是您只需要在业务中使用的通用自动化工具，以及办公套件或电子邮件。 默认情况下，您只需要它，否则客户群将变得一团糟，员工会因为客户而咬人，信息安全性将降低为零。 但是，将近几十年前，具有复杂界面，翻译质量差，强制性修改和高昂价格标签的进口解决方案首次进入俄罗斯市场。 有传言说CRM是一种奢侈品，而不是一种自动化工具。 不久之后的10到15年前，俄罗斯的发展开始使市场饱和，这首先也推动了价格上涨，然后开始倾销，并开始提供有限的免费解决方案-一家小型企业收到了一个信号，表明有免费解决方案，因此需要进入提供窄框。 投入大公司营销的钱完成了他们的工作。

那么发生了什么，没有给出第三个？ 给出了，但是有一个神话-中小型企业的代表无法获得CRM / ERP的购置，实施和维护成本，因此挤入了免费框架。 同时，市场上有价格低廉的解决方案，即使具有高端功能也不错。


如您所见，您可以成功实现自动化，而无需向顾问，三级实施者以及连接器，插件和附加组件的卖方支付过多的费用（嗯，这是当您需要购买第三方解决方案以使某些功能可以在CRM或集成中工作时）。

通常来说，该软件本身就是一种狂热的货物。 我们需要专注于人员和流程优化，并使用CRM / ERP系统作为工具。

软件投资太昂贵

“投资回报率是多少？” -在会议或通话期间，客户对供应商的经理感兴趣。 我想开个玩笑，或澄清提问者是否知道这三个字母是如何解密的。 一个合适的企业家不太可能在额头上问这样的问题，因为他了解在CRM（与任何其他软件一样）的情况下，应考虑投资回报，有两点：

1. 投资回报率主要受公司业务流程的影响，业务流程决定了任何资产的使用质量：从人工和核心到软件；
   
2. 如果公司不使用（或不使用）CRM，则机会成本可能会更高（用于事件调查，确保信息安全，声誉保护，人员选择以取代“泄漏”的机会）。
   

但这并不意味着您需要拒绝更改投资回报率，而不必考虑公司产生的成本来评估收入。 这项度量是必要的，因此即使在实施之前，也不必从计算中就感到痛苦，即使在实施之前，也要决定如何和由谁来使用CRM，以及将自动化的部分任务。

有两种方法可以最大化业务利润：第一种是赚很多钱，并用利息支付所有费用，第二种是减少由于某种原因（例如，由于客户群无组织或员工的“个人”客户）而损失的钱数。 第三，创新，将第一和第二连接起来。 自动化工具应运而生：从例行工作中解放出来的人就可以赚更多的钱，而钱也不再流入未封闭的安全漏洞。


这张照片显示出比一些现代公司更多的自动化。 因为带有单人纸牌的PC并非自动化

您是否看过汽车生锈？ 首先，出现油漆和搪瓷的微碎片，露出车身钢。 在水分和试剂的影响下，会形成生锈的红点。 现在是时候剥掉这个东西，用防腐剂覆盖，用搪瓷和抛光剂上漆。 但是还不够，现在在车身金属上形成了小的贝壳和孔。 然后，锈蚀进入搪瓷下面，并使边缘碎裂。 现在您不能购买防腐剂-这要取决于资本家。 如果在此阶段对问题进行评分并开始最大化，则早晚身体会下垂，并且有一天它肯定会崩溃，从而使您陷入困境（如果有框架的话）。 顺便说一句，与蛀牙相同的故事。 通常，观察到一些东西。

所以在这里。 您有一家公司，它拥有流程，财务，员工，例如商业机构。 员工逐渐意识到自己的局面，变得无礼，并开始以公司的利益为代价来解决问题：利用客户谋取私利，收取回扣，绕开会计销售产品，争取客户。 您会看到最初的迹象，并且害怕认为这是您自己正在发生的事情，或者您在选择和培训新员工时大惊小怪，浪费时间。 同时，由于无法实施预防措施，因此最好实施CRM以完全控制运营活动（而不是对员工！）。 因为进一步的情况会越来越糟，直到公司由于雪球问题放弃无血的生存优势。 最终解决问题比开始采取措施要昂贵得多。 好吧，就像在诊所一样：治疗年轻的龋齿-1200便士。 每颗牙齿，深层龋齿修复治疗-15,000卢布以下。 有一个选项可以拉出1500卢布，但随后您需要植入一个46,000卢布，否则步行会感到不舒服。 通常，几乎没有人希望由于对运营活动的控制和管理不足而失去业务。

因此，您越早投资于自动化，它将越有效并可以更快地获得回报。 确定可能造成损失的潜在风险，并着手实施实施-这并不可怕，它有利可图。

在哪里寻找，在哪里寻找漏钱的缺口？

员工很贵

如果您允许员工离职并经常寻找新员工，那么您在进行课程介绍时会损失寻找，调整，培训以及最重要的损失的损失，因为新员工的效率要比受过培训的老员工低。 此外，由于建立了完善的业务流程，因此组织紧密，发达的团队具有更高的生产率。

技术在人员的保留和发展中起着重要作用：在CRM系统中，形成了知识库，并建立了与客户合作的有效计划，在公司门户上建立了正式的沟通渠道，而那些最好被形式化的沟通渠道，各种软件使工作变得方便而高效。

混乱中的进程

无效的流程使企业付出了沉重的代价。 如果流程变慢，遇到问题或完全不存在，那么这就是工作的损失点。 此外，问题可能是整个过程（例如，阶段定义不正确，设置了不切实际的期限），也可能是个人。 组织不善会导致生产力下降，进而导致收入下降。

业务流程中的问题有助于解决流程自动化系统，它们非常昂贵且难以掌握，需要特殊的管理和技术知识。 但是，您可以选择具有流程自动化模块的CRM系统，从而一口气杀死两只鸟：配置流程以及自动化运营工作和销售。 我们的RegionSoft CRM是这样的系统之一 ，其中的过程在便捷的可视化编辑器中或在向导的帮助下进行配置，并与系统中的所有其他实体（客户端，任务，事件等）连接。 在实施CRM的过程中，公司不可避免地会修改业务流程并使之正式化，即使在复杂的组织链中（小企业也不会排除复杂的流程），这也可以非常迅速地取得成功。

漫长的文件之路

如果您拿单据发票+结业证书+发票的包装，则PC上的管理员将在15-30分钟内填写它们，具体取决于商品，服务和工程的数量。 要求组建会计师-甚至更长的时间。 发票，杂志等也是如此。 文件。 另外，当手动填写表格时，可能会出现错误，并且更正也将花费一些时间。 如果管理者无权使用1C或管理者不拥有此程序（这并不罕见，也不是义务），那么事情就更加严峻了。

合同和业务建议书与“办公时间消耗者”顶部的主要内容一起，需要花费大量时间。

因此，由于我们使用的是拥有业务流程的CRM处理器（通用系统），因此有必要选择一种支持基于模板形成主要文档的CRM系统。 例如，在RegionSoft CRM中，从专业版开始，具有所有主要文档的形式，可以创建合同，商业报价，规格和公司使用的任何其他文档的模板。 单击几下即可形成文档的打印形式，并且除了打印之外，打印形式本身也可以导出为各种流行格式或通过电子邮件发送，而无需关闭打印形式本身。 节省时间是巨大的！ 客户还将欣赏您形成文件包的速度。 当今的业务速度是非价格竞争的一个因素，并且起着决定性作用。

客户-被遗弃和遗忘

在新项目的站点上的聊天中，我们没有回答用户之一-云服务台ZEDLine支持 。 他到处都有写作，包括对哈布雷的评论。 确实，今天客户几乎习惯于立即对他对贵公司的关注做出反应。 而且他越信任您的公司并寻求购买您的产品，对它的要求就越高。 在B2B领域，速度和守时性也是一种商业声誉。 因此，丢失号码和电子邮件，忘记通话和开会在公司中是不可接受的现象。 客户就走了。

这里的一切都很简单：几乎任何CRM系统都具有通知和提醒机制，不会让您忘记单个案例。 区别在于细节：在某些情况下，重点已转移到控制员工的工作时间上，而在其他方面，重点转移到了集体和个人计划上。 例如，在同一个RegionSoft CRM中 ，两种趋势都得到支持：管理业务流程中的时间跟踪，以及几名计划者，整个公司或整个部门的计划一目了然。

没有分析的营销-钱花了

这很简短-如果您没有收集有关销售的相关信息，则所有营销决策都只是对近视专家的推测。 CRM系统为整个商业服务提供分析信息，并保证任何影响和事件的人格化。 好吧，糟糕的市场营销是不好的，因为它与与客户合作和收入增长无关。

会计是一个您不受欢迎的继女的舞会

没有人怀疑簿记规则。 但是，没有什么比完全沉迷其中并要求主要的，有关付款的信息，销售数据等更糟糕的了。 这将是很长的时间，而且会不高兴。

因此，CRM旨在确保每位经理都可以控制付款，分析购买情况并甚至在股东大会上要求应收账款之前就开始处理应收账款。 此外，正确配置的CRM有助于建立最复杂的KPI机制，管理人员可以预测其未来收入。

不是一个CRM

但是，不仅CRM系统是一项技术，否则现代企业将很难运作。 考虑另外三种常见情况。

没有场地的生活

不幸的是，没有站点的公司并不少见。 有人在Yandex上使用该卡，有人对此卡感到满意，有人故意离开在线，拼命为网站节省金钱。 当然，事实并非如此，仅是因为形成了客户行为模式：需要某种东西-谷歌-阅读评论-选择可以接受-与公司交谈-购买。

如果没有站点，就会发生这种情况。

• 您不控制有关公司的信息，而是允许您根据评论和个人参考形成意见。
  
• 您无权访问大量的在线销售渠道和获得客户。
  
• 您在搜索引擎中不可见，这意味着被选为客户的可能性正在下降。
  
• 如果您使用聚合器，目录，分析站点甚至Yandex工具而不是站点，则必须严格按照公司政策提供有关您自己的信息。 此外，传递内容的方法也不同，某些目录可能会开始为您赚钱以争取放置电话或电子邮件的权利。
  
• 如果您的公司是目录中的卡片或卡片上的卡片，则这不是公司，这只是目录的另一个片段。 没有人，没有。
  
• 您不会获得大量的关键分析。
  

简短地说一句话：没有网站，您的公司将永远不会受到重视。 好吧，或者如果您的故事可以追溯到战争之前，那么您将被迫与现有客户保持一致，并花费大量资源吸引新客户。

免费邮寄-办公室里的悲伤

第一种情况。 如果您翻阅过去几年收到的一系列名片，可以轻松找到电子邮件地址为yandex.ru ， google.com ， mail.ru的公司代表的名片。 同时，名片上标明了该地点。

第二种情况。 邮件在领域内，该公司在全球范围内运作，但是头脑中的蟑螂非常经济，管理员也很一般。 每个人都坐在一个免费的电子邮件客户端上。技术支持，销售部门负责人和营销部门负责人从早上开始分析信件，因为他们写很多东西。每天200-400封信件中，只有10到20封是相关的，其余都是垃圾邮件，但是仍然需要进行审查，以免丢失重要的信件。底线：使员工烦恼，对信件的响应速度慢，不满意的电话和过多的支持，定期接收病毒。顺便说一句，这个故事与今天息息相关，而不是过去的故事。

好吧，好的，他们喜欢这样生活。还是原因比简单的形象更深刻？当然，使用免费的电子邮件客户端会带来风险。

• 第一个也是最小的麻烦是，您的地址很快就会落入世界上所有垃圾邮件数据库中。而且您需要习惯大量的垃圾邮件。
  
• 定期发生所有主要提供程序的地址数据库泄漏。如果您的地址落入黑客或诈骗者的手中，垃圾邮件将已经从他那里发送出去，从信誉角度来看，这是一封微不足道的电子邮件，它也可以进入停止列表。
  
• 免费的电子邮件客户端不太可能为您提供技术支持，并且如果公司邮箱的可用性出现问题，您将面临严重的后果。
  
• 这样的地址的营销能力极其有限。邮件地址中的域名除其他外，还包括品牌的附加“接触”，即信任接触！
  

但是，当然，与主要原因相比，在域中获取邮件和使用良好的商业电子邮件客户端的所有原因都没有，这就是确保信息安全的任务。

通过电话或邮件提供技术支持-客户和您的黑匣子

你知道一个老笑话吗？“-尊敬的用户，“电话性爱”欢迎您。等待高潮...等待高潮...等待高潮...”许多商业公司的技术支持/支持看起来像这样：令人愉悦的声音，记忆深刻的脚本，为经理们奔走而已，却丝毫不满意。

同时，技术支持（以及仅支持，支持，服务台，帮助等）是一个非常特殊的部门，与商业服务，销售人员甚至生产/开发根本不同。支持是与已经相信您，从您那里购买并现在想向您的产品寻求帮助的客户合作的部门。也就是说，实际上，这已经是您的钱了。嗯，客户已经付了钱，并希望一切正常，即：

• 知道接受工作申请的时间
  
• 
  
• ,
  
• -
  
• .
  

也就是说，您的客户想要的第一件事就是被告知，对您的服务充满信心。然后，他将准备进行新购买，为其他服务付费并向您的朋友推荐您。

如果CRM系统的目的是吸引潜在客户参与交易并与客户组织进一步的运营工作（主动权主要来自商品或服务的供应商），则帮助台将处理客户的请求（主动权来自客户）。正确交付有关处理客户要求的工作是打击转储的有力工具，即阻止客户离开竞争对手的过程。

同时，我们的经验表明，当所有有关客户的全面信息都在您的控制之下，并且需要访问数据库的员工在本地网络内的办公室或通过安全的远程方式工作时，CRM系统的正确概念是桌面体系结构。虚拟专用网对于服务台，任务恰好相反：客户在这里生成票证，因此他们应该可以通过Internet从世界任何地方免费访问系统。这意味着需要基于云的服务台。

具有客户柜的票务处理系统（最好与CRM系统集成）解决了处理呼叫的任务。我们开发了云服务台ZEDLine支持 现在，您可以在RegionSoft CRM + ZEDLine支持中心中与客户一起工作，但是对于任何公司而言，它本身都是一种自给自足且有用的软件。

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原则上，公司的所有问题都取决于几个基本问​​题：

• 安全管理
  
• 产品管理
  
• 人力资源管理
  
• 项目管理
  
• 客户关系管理。
  

迄今为止，公司内部还没有一个自动化无法解决的基本任务，自动化的使用不仅是一种管理文化，而且是一项紧迫的需求-就像从前在办公室购买计算机一样。您不使用笔在总分类帐和上诉会计杂志中开展业务吗？那么，为什么不使该过程快速高效呢？是的，您付出了很多，但是却得到了回报。 las，即使在愚人国家的奇迹之地，没有投资的收入增长也是不可能的-在那里必须埋葬四个金币。想一想。

我们的综合业务自动化工具库：

RegionSoft CRM-适用于中小型企业的功能强大的桌面CRM系统
ZEDLine支持 -具有简单界面和高速操作的云服务台

编写，致电，联系-我们将实现自动操作！ :-)