大家好 我们继续进行客户体验管理系列。
（R） -Roman Nokhrin-提出问题，
（A） -咨询公司Russian Behavioral Unit的执行合伙人Arsen Dallakyan-答案。
（R）最近，许多公司看到了其管理方法的转变。 以前，通常不清楚是什么-结果如何。 然后是分段方法。 我们决定以这种方式为“有钱人”客户，大众客户服务-这样。 他们直接划分团队，共享所有流程。
时间流逝，现在我们开始采用杂货店方式。 有某种产品，团队脱颖而出，做得很好，一切都很好。 但是有500种产品，一支销售队伍，虚荣开始了。 如果这是需要连接开发人员的产品，那么他们不重用团队之间的代码，那么混乱就会四处蔓延。 我想了解：该怎么做以及如何有效管理它？
（A）有这样的问题。 简而言之：在我们与“功能性地雷”作战并且没有注意到我们如何进入“食品地雷”之前，当所有生命都集中在一种产品中，而该产品是宇宙的中心时。
有一种经典的方法，每个人都说不应以
产品 为导向 ，而应
以客户为导向 ，如果走得更远，则应
以人 为本 。
因为客户与人的不同之处在于客户存在仅仅是为了从我们这里购买产品，而这个人过着自己的生活，因此我们不知何故落入了他的视野。
通常，这种以产品为导向的方法的结果是，一家公司分散了产品而没有单一的管理策略。 只有一个产品计划-如何管理它。 当我们所有人都想成为生态系统，我们希望通过许多产品，合作伙伴关系等来围绕客户时，尤其如此。 这是最重要的问题之一。 没有单音节的解答和答案。 但是我们知道什么？
首先细分。 您说得很好，这里有经典的细分，它不会以任何方式消亡。
（R）应该怎么办？
（A）必须。
根据客户必须死掉的钱来进行经典的社交演示细分。
我们根据客户的钱数提供不同的服务。 她是最简单的，因为她可以轻松识别客户。
但是，始终只有进行细分才有必要，以便从总质量中分离出由于某种原因而更有可能购买的那部分客户。
而您专注于它们。
为什么要买？ 这是一个关键问题。
有必要找出这个原因。 我们称其为
影响行为的
因素。 如果一个人有200万卢布，他是否更有可能为高级客户发行产品或恢复正常。 是什么驱动他们？ 他保留帐户余额，并考虑将其扔到哪里？ 不，他不这么认为。
我最近在一次战略会议上讨论了一家由州政府进行消毒的银行，经理问：“我们如何挑动客户从一家银行收取钱款并将其转移给我们，尽管我们背后有这样一个故事，那就是它不可靠。” 经理需要200万客户才能咆哮。 答：客户不坐，也不认为将这200万元转移到哪里。 不，他以完全不同的方式思考-如何解决自己的问题。 他拥有200万或5万或2亿。 他没有将它们识别为您细分中的过渡量表。
因此，回答第一个问题“在这种情况下该怎么办”：首先，您需要构建一个细分市场，并结合一个影响您行为的共同因素。
可能是什么？ 例如，在一家石油公司-汽油（柴油）中，乍一看是普通商品。 但是在那里，他们发现了一部分货物运输。 为什么用卡车运输一个单独的细分市场？ 因为在其服务成本中，柴油的成本为40％。 也就是说，关税是100卢布，这意味着40卢布将用于柴油。 这很重要。
（P）因此，它们对此具有更高的敏感性。
（A）他们选择燃料公司时的敏感性，态度和动机与他们所看的东西完全不一样，如果您是一家银行，并且有10辆高级轿车来搭载副总裁，并且您在汽油上花费了2000卢布。 这些是不同的影响因素。
然后他们将其分开。 当您选择一个细分时-我们将其称为行为的，也就是说，通过影响行为的因素，您开始观察：他过着什么样的生活，面临什么问题。
例如，在那里他们面临这样一个事实，即寻找客户更加困难。 天然气价格上涨了，客户很敏感，他们去找别人了。 如何寻找他们？ 我们需要新工具，某种平台等。
第二个问题是如何确定要行驶的路线，以便通过正确的加油站行驶。 Yandex导航器当时未显示，未显示价格。 现在我开始了，但后来没有了。 就是说，正是在这个行为方面的问题才开始被发现。
确定了这些问题，并在这种情况下将产品串起来。 他们说，这一细分市场消费这些产品。 而且我们管理整个细分市场，而不是单独管理产品，以提高整个细分市场而不是单个产品的盈利能力。
（R）因此，事实证明，这本质上是CJM，但不限于公司内部，着眼于产品，而是着眼于客户，他的生活是什么：在何处插入什么产品，服务和服务。
（A）即返回地雷。 理想情况下，矿山既不是杂货店，也不是分段的，而是场景。 根据一定标准，有一个客户属于一个组。 而且，该团队不处理产品，而是处理产品和服务，因此带有广告的广告牌正在投放给该客户。
是的，事实上，我们再次回到抽油机部门管理。 但是社会细分的问题是什么？ 首先，它不能确定您购买的事实，其次，细分市场开始相互交叉。 我的帐户中有200万美元，但我不想使用高级部分，因此不需要您的安排。
（R）目前，我有不同的卡，但是从我根本没有薪水到获得这些卡的那一刻，我几乎什么都没用过，我仍然不使用它。
（A）这是正常现象！
（R）事实证明，这些产品并没有以任何方式刺激我，我认为银行改变了3个细分市场。 事实证明，根据行为，我通常处于其他一些行为领域。
（A）他们甚至不知道您的举止如何，可以消费什么产品，但他们认为，如果有条件赚取30万卢布，那么您肯定需要在多莫杰多沃设有商务室。
（R）而且我每年只飞行一次，所以我继续。
（A）事实证明，这也是一种分段方法，只是处于新的发展水平。 杂货不会消失。 每个人都认为“我们刚刚创造了它们，要摧毁什么？” 不，它们不会消失。
只是它们就像是在常见情况下串成的葡萄串。
它出现在这里-
客户体验所有者 ，他不再负责单个产品，而是负责整个细分市场带来的利润。
CX主管现在已出现在公司中，但距离此功能还很遥远，它们只是为服务。 （为什么要
在第一部分中讨论）
对于管理行为细分-这还没有。
（R）因此，总而言之，我们得到以下内容。 我们从收入阶层进化而来，现在我们来到了产品。 接下来的事情将是一件很不错的事情，尽管再次标记为“细分”，但细分是行为，而不是社会保障。
第二个想法-CX-manager-不是一个位置，而是每个细分市场都有自己的CX，它构建了整个链。
（A）一切都是真的，但我们称其为CX-Owner，最重要的是CX-Director。
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