几乎每天，我们在
Okdesk都会遇到潜在客户的问题，“您的技术支持是否与ITIL相匹配？”。 现在该揭露这四个字母所带来的巨大欺骗的故事了。
多年来，ITSM是组织IT管理流程的著名且行之有效的方法。 ITIL是ITSM最佳实践的来源。 关于Habr的大量关于ITIL / ITSM的文章仅证实了对该主题的广泛兴趣。
去年，发布了ITIL库的下一个版本。 “概念”可能已经变得比IT行业本身更广泛。 而且该库的下一版本仅在考虑到技术发展，新挑战等因素的情况下，才能确认其在IT管理方法中产生的更改的相关性。
但是ITIL和ITSM有用吗？ 他“欺骗”了谁和谁？ 遵循他的建议，特别是对于中小企业，在什么时候遵循？ 实施值得吗？要花多少钱？
ITIL和ITSM。 这是什么 背景和重点
ITSM是一种管理和组织IT服务的方法，例如，在举世闻名的ITIL系列文档中，描述了部门和整个公司的经验，实施细节和最佳实践。
所提到的图书馆是在上世纪80年代后期受英国政府命令而出现的。 最初，开发它们是为了确保政府机构中IT服务质量的适当水平。 但是很快，这种方法就开始流行起来了。 在90年代中期，已发布的库命名为ITIL，itSMF加入了独立的专业社区，对其进行了更新。
如今，ITIL已正式由英国政府计算机工程和电信委员会所有。 由英国政府和当地人均拥有的Axelos正在分发图书馆并认证培训中心。 现在，这项倡议加上不便宜的教育课程，考试，本地和国际论坛，已完全商业化。
尽管起初所有内容都集中在政府机构和IT上，但是随着文档的发展，它们适合于企业使用，包括特定行业以外的企业。 没错，基本概念和“对象”模型没有改变。 但是，该方法获得了与最新现代趋势相关的其他内容-相同的外包。
ITIL库以及因此采用库实践的ITSM方法围绕“服务”一词构建。 为了与服务一起工作，流程是“有组织的”，其功能提供了某些角色。 术语“实践”和其他新的抽象概念还出现在ITIL v4中，他们借助它们试图对21世纪末发生的事情进行更详细和有意义的描述。
ITIL。 如何使用？
重要的是要理解（在任何课程中都不会告诉我们）ITIL的建议
始终侧重于大型“基础设施”和公司 -特别是对于它们，其功能，能力和角色应尽可能详细地规定。 在2011年的ITIL v3版本中，只有26个主要流程，其中一些可以分为几个子流程。
尽管信息量如此之多，但有关细节的问题仍在幕后，因为图书馆的任务是讨论最佳方法，而不是公司的具体实施。 大型企业可以解释全部信息，实际上，总是对它有不同的解释。 但是小公司从来没有找到对他们最重要的问题的答案：“首先要做什么”。 而这恰恰是主要的“欺骗”。
ITIL太抽象了，对于任何业务来说都太冗余，太远，太复杂，但实际上不适用于中小型企业 。 此外，这种“不适用性”与建立内部管理流程以及与向外部客户提供服务有关。 但是，这并没有阻止成千上万获得文凭的人完成和完成“基础课程”，而又不想“按照ITIL”做任何事情。
实施ITIL。 有道理吗？ 有什么好处？
为了没有根据，我们转向数字。
在
itSMF 2013国内研究中 （
不幸的是，没有更新的内容，但情况可能不会发生重大变化 ），有
41％的IT高管表示，企业根本看不到实施ITSM的好处 。 尽管到那时ITIL已有十多年的历史，但只有主要流程-事件管理和服务请求管理-已扎根于业务中。
这些相同的过程被证明是最自动化的。 该方法中描述的另外24个流程的需求量大大减少。 重点不仅在于这些过程提供了可理解和有形的价值，而且还不是那么重要。 事实是，建立任何ITIL流程都会涉及巨大的成本-财务，时间和组织成本。 结果，如果大公司在董事会和“市场”的压力下尝试“实施ITIL”（
以下注意，该短语是一种“模因”，它代表了市场在理解本文讨论的主题方面的成熟度，因为，当然，“引入ITIL ”（也就是说，从术语上讲，引入图书馆是不可能的 ），那么中小企业并不急于这样做。
认证也表明了中小型企业不费吹灰之力地实施ITSM的事实。 在itSMF Russia上发布的来自俄罗斯和独联体国家的ITIL专家和服务经理名单包括不到350人。 他们大多数在大公司工作。 那些通过考试的人的统计数据清楚地表明，到年底，
在俄罗斯和欧洲“大国”预算的大规模发展期间 ，认证的普及率达到了顶峰。 同时，通过基础考试的人的份额大大超过所有其他考试的总和。
群众需要这种ITIL吗？ 他为什么如此受欢迎？
ITIL的替代品。 有什么区别？
在ITIL中，这个行业并不孤单。 在英国，Prince2（PRojects IN Controlled Environments）开发了一种结构化方法来管理社会项目。 原则上，它甚至适用于来自IT部门的公司。 顺便说一下，根据通过的考试统计，它仅比ITIL低2倍，并且商标（和认证）的权利属于同一Axelos。 一些大型的跨国公司在IT管理方面有自己的理论。 例如，上世纪70年代，IBM制定了ITPM（IT流程模型）-该标准在某些关键方面与ITIL不同。 Microsoft使用MOF（Microsoft操作框架），相反，它与ITIL非常相似，但专注于自己的产品。
FITS也是为小型公司开发的，但可能是因为无法从中赚钱，因此“成功”完成了该项目。
还有其他一些IT服务管理标准，例如ISO20000。但是，它们与ITIL的相距甚远，客户的“实施ITIL”，专家的“根据ITIL，做到这一点”等短语或针对开发人员的问题（例如“开发您的系统”）基于ITIL？” 早已成为翅。 因此，“实施ITIL”值得吗？谁应该这样做？这一切要花多少钱？
“实施ITIL”和“通过ITIL自动化”需要多少费用？ 那规模呢？
首先，ITSM是一种涉及更改公司流程的方法（就
我个人而言，我很早就对其实际数量感到困惑 ）。 无疑，此类更改（如任何组织更改）都需要时间和精力。 我们需要了解“它”的工作原理的人，也就是说，他们在图书馆中及其应用的功能（经过认证，这意味着他们申请一定的报酬）。 但这只是所谓的“ ITIL实现”的一面。
显然，所有这些巨大的“最佳实践机器”，包括历史，广告，商标，专家，课程和证明，都应该为所有参与者带来收益。 它带来了。 看一下引入这种“最佳实践”的成本就足够了。 这样的幻想最终消失了，用同样基于“ ITIL”的自动化系统“对”盘子进行“调味”，这也需要每年的支持。
有关组织流程及其自动化的项目的信息始终在公共领域。 这只是一个很小的，
与最令人震惊的数字相去甚远 ：
很显然，引入最佳实践的项目不适用于中小企业。 最重要的是，是时候让中小企业了解ITIL不适合他们并且他们不需要它了。
ITIL和ITSM的实施。 什么时候可以还清？
只有在工作范围很大的情况下，成本才能得到回报。 公司中ITSM的引入和后续维护需要一定的人工成本-维护配置，事件，编写和更新法规以及职务说明的数据库。 但是从这种活动中获得的收益以及基础架构的低复杂性并不是那么明显。 Open Systems期刊“ ITSM和业务”一文中的收支平衡点分析很好地说明了这一想法。 DBMS（
同一文章的图片 ）：
小型公司通常没有机会实施“ ITIL”，或者使用企业解决方案来自动化其活动的某些方面。 即使是廉价的软件和流程的基本自动化，他也不总是有手段。 此外，即使在IT领域，小型企业的成本也无法收回，更不用说在利润较低的传统领域中的业务了。
不需要业务结构发生根本变化的灵活解决方案，它告诉您立即进行更改并在明天获利（虽然很小），这种解决方案会更便宜，并且会引起管理人员的极大热情。
对小型企业该做什么和不该做什么？ 提示与技巧
那么中小型企业做什么呢？ 删除ITIL和ITSM？
一点都不！ 如果您想开阔眼界或寻找“如何在欧洲最好的（已读-最大的）公司中组织IT管理流程”，那么当然值得一试。 最主要的是要了解全球IT行业中最著名的缩写之一的含义，价格和适合的对象。
如果我们转向中小型企业做什么和不做什么的细节，那么一些技巧。
请勿实施ITIL或“最佳做法”
中小型企业的管理模型不必一般或私有地基于ITIL库。 这样的企业通常希望看到针对其问题的现成解决方案。 他没有机会选择专家来研究灵活和全面的图书馆的最新版本的所有内容（对于ITILv3，这是7本书），也没有机会花费数十万卢布和数月的时间获得ITIL Master认证。
小型企业没有资源，也不需要雇用每个实施过程的所有者，等等。 这样的进入门槛对他来说太大了。
因此，
您需要意识到的
第一件事是没有灵丹妙药，而且经过3天甚至是基于ITIL基础的内部培训之后，试图在您的小公司中实施它绝对没有意义。
ITIL不适用于中小企业 。
不必向专家和顾问支付数十万或数百万卢布
我们看到，任何做法的实施都会花费大量金钱，面对“专家”或“认证专家”，屈服于美妙药丸的诱惑是巨大的。 问题是大多数专家：
- 在向第三方组织介绍新方法方面，他们没有实际的实践和公认的成功经验。
- 那些显然很昂贵
怎么办
不要与那些使用ITIL的聪明的词，缩写和引号来证实其观点或不断“推入” ITSM产品的人打成一片。
几个月内请勿制定书面法规/程序。
通常看来，结果将是一场革命。 也就是说，我想打破当前低效的工作模型，自己写“应该如何”，启动一个项目来实现“应该如何”并使其自动化。
对于中小企业而言，由于多种原因（货币，组织等），这几乎是无法逾越的道路。
小型企业需要快速赢得胜利，并需要一种易于理解且接近现实的对象模型（应用程序和设备，而不是“服务目录”，CMDB，OLA和UC，“要求变更”）。
您已经在市场上工作了，所以您设法以某种形式（尽管不是最佳且效率不高）重建流程。 问题在于不清楚要更改什么，进行什么以及在哪里进行改进。
因此，以原样形式描述当前流程对于其进一步的自动化非常重要。您不需要启动与“ ITIL”相对应的服务台或帮助台搜索项目
（
注意：正如我们已经希望的那样，读者可以清楚地看到标题中的自动化系统出现在文章标题中所指示的缩写中，只有在您仍然决定“实施ITIL”的情况下，才考虑最后一个 ）
取而代之的是，有必要对自动化系统提出明确的要求：
- 使用易于理解的抽象和术语模型，即与当前流程中的每个参与者都非常接近，最重要的是，与您的客户/用户最接近
- 开发时要考虑专业知识（创始人的多年经验，数百家行业公司，对“世界经验”的了解和理解，包括ITIL等），并且在解决问题方面具有明确的发展方向和重点（也就是说，它不能使“所有事情全部自动化”） ，但最后“什么都没有”）
- 具有足够的灵活性，包括将来可以修改设置的可能性（因此，可以实现自动化流程）
- 尽可能容易地上手（理想情况下，可以通过几分钟设置的不同渠道注册应用程序）
- 为您的员工和客户提供最简单直观的界面
- 它具有用于支持流程主要指标的内置控制机制（控制反应时间，决策时间，跟踪逾期申请，为执行者提供KPI，在订阅服务范围之外进行一次性工作等）。
- 积极发展，但不“活着”（该段与第2段相关 ）
- 具有内置的现代化工具，可让您将客户支持提高到一个新的水平（电报机器人，移动应用程序等）
- 得到同行的认可和推荐
在我们的博客中，我们
多次讨论了这种系统。
ps，我们计划写这篇文章很长时间，并且很长一段时间都“完成”。 因为我们了解其中表达的意见会影响到整个“层次”，这是不被接受谈论的内容。
同时，我们真的想了解哈布拉族的观众是否也同意我们的观点。
您如何看待ITIL和我们的意见？ 准备在评论中“大屠杀”，包括专家的评论:)