关于对讲机作业的内部通信书籍翻译的第二部分是关于“将要完成的作业”概念如何改变创建和改进IT产品原理的故事的延续。 第三章至第六章。
第一部分第三部分第三章：床垫以外的东西：即将完成的软件用户研究
发言者：艾玛·米汉（Emma Meehan）当我开始在Intercom担任产品研究员时，我对即将完成的Jobs持怀疑态度。 她问自己：“我们无法通过传统的研究用户的方法来发现客户的问题吗？” 我错了多少。 这个概念为我提供了工具，以了解促使客户购买我们产品的动机以及使用它时令人失望的地方。 其他研究用户的技术无法提供此功能。
如果您不熟悉“即将完成的工作”，您可能会问这样一个问题：“购买床垫的情况下，软件会发生什么变化？” 本章将为您提供有关您的软件开发业务的实用建议和基本概念。
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已经编写了许多材料来学习即将完成的工作面试技巧，但是其中大多数都是关于实物产品的。 例如，您可以阅读有关
人们为何购买床垫的信息 。 但是，如果您在软件公司工作，请从法律上询问这与我有关的地方。
此处描述的采访技巧描述了如何将注意力集中在对话中特定点的情绪触发上，从而导致“雇用”或“解雇”产品。
在进行了多次采访之后，我们意识到可以应用Jobs-to-Done采访的基本技术，使它们适应软件产品设计的需求。
我们将告诉您我们是如何做到的。
第一思想提取
在即将完成的工作中，您注意到的第一件事是强调从购买决策中“提取出第一个想法”或切换到另一种产品。 对于实体产品，这很简单：购买时，您可以深深地沉浸在客户思维特征和周围环境中。
- 您什么时候开始看另一张床垫的？
- 您在哪里做决定？
- 那时你和谁在一起？
在软件方面，可能很难抽出“第一个想法”。 问题：“在日历中注册的那天下雨了吗？” -不太可能刷新某人的记忆。 我们意识到第一个想法可能是多维的。
以企业软件为例。 切换到新产品的原因受到许多因素的影响，从缺乏预算和管理团队的变更到同时使用多种工具来执行相同的工作。
这些因素可以添加到您的采访中。 充分利用公司的功能特点和情感诱因。
- 购买<软件名称>之前使用了什么工具？ 您是如何参与购买的？
- 在<部门名称> <公司名称>中工作感觉如何？
- 您还记得还有谁做出决定吗？ 他们扮演什么角色？
- 告诉我们<先前的决定>。 工作效果如何？ 它仅在您的部门中使用吗？
四力
ReWired Group已经确定了四种排斥和吸引购买的力量。 在我们的“床垫”场景中，有以下内容：
- 拒绝：“这个床垫太不舒服了，以至于我一晚上醒来几次都感到背痛。”
- 退缩到新的解决方案中：“如果我换了新床垫，我将获得足够的睡眠，因此我在家里和工作中都会感觉更好。”
- 焦虑：“如果新床垫不比旧床垫好呢？ 我只能在商店里尝试几分钟。”
- 当前决定的附件：“我上大学时就睡在这张床垫上。”
购买软件的决定可以由业务目标（例如增加参与度或增加收入）和个人目标（例如提高幸福感）决定。 但是，精心设计的软件可以满足所有需求。 您可以打赌，以前购买的产品对购买软件的决定可能会比相关仪器的吸引力更具影响力。 对于软件，有四个作用力：
- 拒绝：“我们的转化率低于必要水平。 我们负担不起这么多。”
- 引入新的解决方案：“如果我们切换到具有更多功能的新工具来提高转化率，我们就可以实现我们的目标。”
- 焦虑：“如果新工具无法集成，应该怎么办？ 之前我们尝试了三种工具，但没有一种出现。”
- 当前解决方案的附件：“我们已经建立了工作流程和集成，所以我不想再做一次。”
建立决策模型
决策模型描述了个人或公司研究产品可以为工作提供的所有可能决策的时间间隔。 可以区分主动搜索和被动搜索。 主动搜索通常是在产品令人失望之后开始的。 被动搜索可能需要数周或数月的时间-直到用户确定该产品完全适合他。
在软件开发的情况下，通过基于决策模型提出问题，可以揭示人们反复做出购买决策的情况。
- 您何时知道要购买新的解决方案？ 在确定该解决方案适合您的公司之前，您是否已彻底研究了此问题？
- 您是什么时候第一次听说您选择的乐器的？
- 您还记得您是如何购买此特定工具的吗？
- 您在搜索时是否尝试了其他工具？ 如果是这样，哪个？
- 您可以决定单击产品网站上的购买按钮多长时间？
时间表
建立事件时间表有助于指导客户完成购买的所有阶段。 我们了解到，在购买软件的情况下，通常有多个时间表。
早些时候，我们进行了一次采访，以了解为什么公司从工具A切换到工具B。A完成了两个时间表。 第一个时间表是公司从工具A切换到工具B的原因，第二个时间表是为什么公司从B切换到G的原因。
我重申，很多人都参与了购买软件的决定。 但是您需要找到大多数决定所依赖的人。 您经常会听到：“购买软件时，我并没有在公司工作，但我使用这种解决方案最多！”
“当他们切换到工具A时，我没有为公司工作。”
这就像采访一位为孩子购买床垫的父母。 与孩子交谈是很有用的，这样他可以告诉您床垫的质量如何，但是实际上您想从父母那里找出他为什么在这家商店购买床垫。
如果我们谈论购买软件，那么可以通过提出以下问题来揭示决策的主要依据：
- 您如何确保公司切换到该产品？ 你有什么影响？
- 谁决定搬家？ 这些人还在为公司工作吗？ 他们的作用是什么？
做出决定的所有行为者的知识为了解做出哪些决定，应该进行哪些更改以及如何为做出决定的工作提高产品质量提供了更加完整的画面。
不仅仅是床垫
即将完成的工作可能是帮助您理解公司为何“雇用”和“解雇”产品以及确定创新领域的好工具。 但是请记住：适合物理产品的内容不能直接用于软件。 软件购买是多维的；涉及多个具有不同决策条款的购买者。 通过使采访技术适应您的需求，您将获得适用于任何现代软件公司的框架。
第4章切换客户端
发言者：Des Traynor大多数购买都是出于习惯，没有仔细研究替代方案。 例如，人们每天早上在同一家咖啡店订购相同的咖啡饮料，因为改变习惯的成本很高。 人们很少切换，但是当他们这样做时，这一决定背后会有一系列有趣的驱动力。 无论是咖啡还是软件，企业都会选择最简单的途径，只是试图使其产品看起来比其他任何人都更具吸引力。 产品的外观只是所有提示切换的组件之一。
说到切换，我们正在谈论的是在您的产品出现故障之前解决恐惧或怀疑，以及当前解决方案的现有问题。 无论文本编辑器多么出色，人们仍然有理由仍然要使用Microsoft Word，这是有充分的理由。
您可以通过友好关系，软件产品来激励客户进行切换-必须确定矛盾并着手解决方案。 请他们注意当前解决方案的无意义和开关的安全性-这将减少焦虑。 如果您能够解决此问题，请说服客户进行切换。
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“使警报只被购买者淹没...这是做广告的任务”
大卫·福斯特·华莱士（David Foster Wallace），《无限开玩笑》不仅可以说广告，而且可以说所有营销。 营销可以提高知名度，使您想起产品的存在，并传播有关该产品的新闻。 但是市场营销还有其他作用-它克服了惯性。
客户为什么要更改产品？
人们不讨厌进步-他们只是靠惯性前进。 即使购买您的产品是合乎逻辑的，她也会阻止他们。
人们不喜欢使用电子邮件来管理项目，不喜欢在“ Expenses-March-12-version3-final.xls”之类的文件中跟踪费用，也不喜欢在编辑器中做会议记录以编写代码。 对于他们来说，切换根本不重要。
如您所见，切换是一项艰巨的任务。 客户不购买产品-他们会切换到该产品。 大多数企业都试图通过更好的设计，更好的性能或更多功能来激发切换。 但这只是影响产品的质量，这是难题的一个方面。
重新连线小组确定了四支主动力量，其中两支在您身边，两支在您身边。
您可以从客户获取的角度来看这张图-我们如何才能吸引更多的人使用我们的产品？ 还是从保留方面来看-我们如何确定没有人会离开我们？
广告允许您操纵以下四种力量：
- 增强排斥力：证明当前产品有多糟糕。
- 提高产品的吸引力：告诉我们您产品的优势，以及它如何帮助解决客户问题。
- 减少对变更的恐惧和不确定性：向客户保证切换过程快速简便。
- 减少对现状的依恋：删除客户端对当前情况的不合理依恋。
想想大约两年前苹果公司的“我是Mac”广告活动。 它是完全根据列出的力量创建的，并且已经非常有效。 它着重于Windows（1）的问题，清楚地展示了Mac（2）的优点，显示了切换到它的难易程度（3），但是那些没有切换的人以吸盘为代表，从而减少了对旧设备的依恋（4）。习惯。
简而言之，他们做到了，只有购买才能消除焦虑。
九折效应
约翰·T·古维尔（John T. Gourville）在一篇广为引用的文章“不耐烦的卖家和橡木买家”中介绍了他的“倍数效应”。 在他看来，客户高估了他们已有的3倍，同时，公司也高估了他们创新的3倍。 看起来是这样的：
要了解为什么惯性这么大，只需查看客户在切换时进行的比较即可。
这种不匹配说明了为什么比现有解决方案略胜一筹的新产品很少能成功。 因此得出结论：任何新产品都必须比大多数产品好10倍。 只有在这种情况下，开关才会变得不言而喻。 所有开发人员都梦想着这样做。
要接管客户，在推广产品时要考虑所有四个因素。 碰巧您的产品不仅仅是好货，但其中一种力量会干扰您。 将其添加到广告中，您会发现有所改进。
了解客户高估了当前解决方案，就像您高估了产品质量一样。 这意味着经过细微改进的产品将无法起飞。 只有“十足产品”才能成为领导者。
第5章工作在哪里结束，下一个工作开始
发言者：Des Traynor软件公司经常面临这样一个问题：“是否值得添加另一个功能？” 标准答案是。 如果您擅长于创建软件，那么您希望借助程序来解决世界上的所有问题。
在对讲机上，我们学会了了解我们的产品在哪里结束。 严格遵循“待办事项”，您可以尝试使用您的产品关闭客户的整个工作日。 您可以先开发一个时间跟踪器，然后添加开票功能，然后再填写结算凭证。 并且，尽管您已意识到这一点，但是您已经为极少数用户创建了完美的解决方案。 因此，了解您的产品在哪里结束非常重要。
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产品经理的最重要任务是确定何时结束其产品以及客户将使用另一种产品。
如果您的产品功能太少，那么即使不考虑其成本，也不要花钱安装它。 另外，如果产品执行过多的操作，则将面临满足用户需求的现有软件或工作流程。 这
是Goldilocks的问题 -您需要一款合适的产品。
了解产品的工作流程
以时间跟踪器为例。 绝对最小值是带数字的列中的总和。 如果这是软件的全部功能，那么它绝对没有用。 Excel或Google表格已经可以完成这项工作。 在这种情况下，简单性没有意义。 即使是巧妙的设计也无法帮助此类产品算出维护成本。
时间跟踪器最多可以包括项目管理，预算，承包商管理，计费，文件管理和员工监控。 这样的应用程序解决了许多相关的问题，因此它紧跟已使用产品的脚步。 在这种情况下，它是Xero，Wrike，Basecamp，Teamwork等。
该产品必须解决整个工作流程中的问题。 他有起点和终点。 要了解这些要点在哪里，您需要代表整个工作流程。 让我们看一下一个团队每天订购午餐的示例。
如果要创建一个团队可以每天订购午餐的应用程序，则工作流程应如下所示：
- 有人饿了。
- 他或她将此报告给他人。
- 讨论开始-到哪里去或安排交货。
- 下面讨论在哪里订购食物。
- 不同餐厅的菜单在员工之间转移。
- 做出决定。
- 指定一个人来收集所有碗碟。
- 他下了订单。
- 指定交货时间和成本。
- 时间流逝。
- 食物到达并被吃掉。
- 计算订单总额，并搜索未付款的同事。
- 今天收款，或推迟到明天收款。
- 有人在Twitter或Facebook上写关于食物的文章，有人在Instagram上发表食物。 其余的将在Yelp上发表评论。
- 每个人都回去工作。
当您了解整个工作流程时，您可以专注于产品可以提供帮助的最明显，最痛苦的区域，或者可以使产品变得更有趣或更有趣的片段。 问问自己：“我的产品是
维生素还是止痛药 ？”
你从哪里开始？
您的产品应该从第一步开始，这会增加价值。 在我们的午餐示例中，这可能是第四步。 提早开始将导致诸如聊天或电子邮件之类的事情。 这个想法令人怀疑。
我们举一个真实的例子。 Instacart是商店的送餐服务。 创作者试图重复杂货店的整个供应链：购买仓库，卡车等。 但是他们并没有增加价值。 他们可以增加价值的第一点是从杂货店下订单，这是大型零售商传统上难以解决的问题。 了解了整个工作流程以及Instacart可以增加价值的点，他们创建了一个不错的解决方案。
他们使用当前食品商店的基础架构来做到这一点，而不是从头开始创建整个链。
其他产品也能做到这一点。 因此，Instagram首先从导入您的社交关系，时间跟踪器开始-从Basecamp导入项目。 良好的API和导入功能可帮助用户轻松入门。
你在哪里结束？
预算，时间或金钱应该限制，但绝不能描述您产品的界限。 大量的预算应该确定解决问题的程度，而不是要解决的问题范围。 从头到尾涵盖所有工作流程以及所有类型的用户的尝试几乎是不可能的。
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完全专注于功能的使用方式，而忽略功能所属的主题或功能类型，可以快速了解如何进行改进。您可以尝试立即进行改进，而不必试图转向潜在客户的假设市场。