公司在自动化中宣布了人工智能，谈论了他们如何实施几个出色的客户服务系统，但是通过致电技术支持，我们继续遭受痛苦，并听取操作人员遭受痛苦脚本的痛苦声音。 您可能已经注意到，我们的IT专家会感知并评估服务中心，IT外包商，汽车服务，服务台运营商的众多客户支持服务的工作，包括为我们工作或管理的公司提供的支持服务。
那怎么了 为什么技术支持电话/技术支持几乎总是引起沉重的叹息和某种注定的必要性？ 我们对原因有所了解。
儿时的技术支持梦想您可能遇到的支持问题
不称职的员工
乍看之下，无能的员工是造成技术支持问题的主要原因。 当您等待问题的解决方案或至少正确地将其重定向给专家时，这是不可接受的，并且您完全无视问题的实质以及一些广告。 但是，不要急于责怪支持服务专家-通常，此问题的根源要深得多。
选择非熟练人员是公司的首要错误。 显然，如果您不是为申请人提供丰厚报价的DevOps外包商，那么高素质的系统管理员和工程师将不会向您求助。 但是招募“空闲时间的学生1和2课程”很困难。 这是彩票：您可以担任未来的支持总监，甚至担任主要开发人员，也可以担任工作室，因为他们不愿学习任何东西-所有时间都是免费的。 通常，这些人没有沟通能力，不需要培训（并且支持人员总是在培训，并且能够与他人解释，只有当您自己自信地理解这一点时，才有可能）。 因此，在选择候选人时，您不仅要以雇员的便宜原则或他来找您的愿望为指导，而且要以客观的指标和解决实际中简单支持问题的能力为指导。
对于许多公司而言，无论规模和范围如何，愚蠢的员工都是一个巨大的问题。 说到愚蠢，我们是指不识字，不熟练且最重要的是，不想改变学历并学习的东西。 那么，为什么公司会一次又一次地遇到这些人呢？ 很简单：经常会招募那些知道怎么做和知道的人，但那些便宜些的人来支持，“我们会在那里教书”。 这是一个严重的错误，会导致人员更替（“不是我的”，“哦，你有多邪恶”，“学习更重要”），工作中的错误（“我还没学会”，“好，还是要学习，但是为了我还必须伤害那笔钱！”，进行无用的培训尝试（“该死，与客户交谈，我还没有完成管理工作，我想成为领导者”）。
明显且难以应用的建议，但在招聘阶段尝试与员工合作。 不要对他们五年后会见到自己的问题感到困扰，本质上讲：
- 询问优质的客户服务对他们意味着什么；
- 提供与客户对话的棘手脚本，并询问他们将如何反应；
- 询问他们认为您的公司在做什么以及客户想要什么。
面试的这三个简单而诚实的部分将使您了解所雇用的人才是谁，以及他们如何在企业中代表自己。
缺乏训练
缺乏培训是另一个问题。 是的，在一家拥有技术支持（很好，或者只有任何客户服务）的公司中，总是会进行正式培训：在某个年轻的战斗机课程的某个地方，一个讲学几个小时的地方，一个严格的老板会播放大约15分钟的广播该公司应仅被称为Astroservice Technologies Group Ellsi Company，并且在对话中至少要提及客户姓名7次，其余的并不是那么重要。 当然不是。 有几种教学帮助/服务的最佳实践，其中最普遍的可以被确定。
- 完美的选择。 在招募了一组专家之后，每2至3个支持者中，就会从经验丰富的员工中分配一名导师，他们会进行详细的案头培训并立即巩固实践知识。 因此，将尽快获取信息并避免出现差异。
- 可接受的选项。 在几次访问中都进行了课堂培训，高级专家仅回答出现的问题，并定期在事后分析与新来者的通话/来信/聊天。 在这种情况下，初学者割草的可能性更高。
- 选项“嗯，至少有一些东西。” 与之前的两个案例一样，您已经形成了一个知识库，其中包含典型的案例和问题（嗯，或者您只是可以使用旧票证），新员工对情况进行了几周的分析，然后通过了考试。 当然，有些东西会残留在我的脑海中，但是这种效果类似于Straustrup在没有计算机和IDE的情况下看书，而在鼻子前却错开了纸的位置。 因此，初级用户看到了编译器并对其感到恐惧。 因此，在这里-电话耳机或信件将使新手操作员陷入木僵症。
无论公司多么酷，技术支持将始终是员工流失率最高的部门。 因此，选择和培训必须首先放在专业的基础上，否则一切都会越来越糟。
无聊而无聊的脚本
总体而言，“脚本”是技术支持和所有客户服务的另一个祸害。 专家的演讲有时会如此脚本化，以至于我们甚至IT专家也怀疑在另一方面，还有一个机器人的智能尚未完成。 当然，迫切需要针对不同情况的某些线索，但是交流应该以人类语言进行。 比较两个对话框。
1。
你好 欢迎使用Astroservice Technologies Group Ellsi公司的支持服务。 我们欢迎您的呼吁。 你怎么了
你好 我无法进入您网站上的管理面板来完成购买。 写道该登录名不存在。
-我们很高兴收到您的来信，并准备回答您的问题。 回答问题，您何时在我们的网站上注册的？
-大约三年前。 昨天一切顺利。
-感谢您提供详细答案。 您的用户名是什么？
-地狱男爵
-感谢您提供详细答案。 <...>
2。
-下午好，Astroservice公司，我叫瓦西里。 有什么可以帮助您的吗？
你好 我无法进入您网站上的管理面板来完成购买。 写道该登录名不存在。
-您何时在我们的网站上注册的？ 这个问题有多久了？
-大约三年前。 昨天一切顺利。
-您的用户名是什么？
-地狱男爵
-现在，我们来解决。 我正在查看您的登录信息，是的，您的帐户已过期... <...>更多的细节，更少的烦恼和言语，之后的话题已经变得越来越模糊。 顺便说一句，这也适用于销售。
有时，转发给专家是必要的甚至是正确的措施-等待一分钟才能得到专业专家的响应比尝试从一线工作中获得收益要好得多。 但是，当该链获得几个链接时，每个链接都需要重复有关该问题的所有信息，我想退出交流并转到Google。 并且，如果在向银行或诊所等紧急求助时，这种带有说明的转发是合理的，那么在以邮件，聊天或信使的书面决定的情况下，这至少是不雅的。
有关客户问题的信息需要快速，准确地记录和保存，以便传输给执行者，而不必强迫客户第十次讲述其地板采暖的“先行先失，再破解，再trrrr和shibanul”的过程，这肯定是因为仍然挖一个角落，把它和一个托盘弄混了。” 可以以任何形式进行此操作，例如，在单独的聊天中，在CRM系统中以卡片备注的形式或在服务台内部的票证中直接进行。 在
ZEDLine支持云服务台中是这样实现的
：客户端提供了任务的描述，操作员可以更新信息，请求屏幕快照和文件，然后将任务委托给胜任此事的同事。 同时，客户自己在客户门户上将看到谁和在哪个阶段从事其任务。 从已经可用的
ZEDLine Support 2.2版本开始，系统中出现了内部消息-操作员可以在他们之间讨论任务，并且客户端将看不到他不需要看到的注释。
界面中的内部消息标有特殊图标。 客户看不到他。支持销售，不支持
技术支持或服务台中的销售是您支持中黑暗力量的另一个方面。 我们知道，在包括电信运营商在内的许多公司的支持服务中，支持服务提供商有义务提供其他服务，并且他的销售计划直接影响奖金的金额。 这太可怕了，因为 这需要时间，给人以退缩的印象，并且不断渴望在客户身上赚钱。 结果，降低了运营商的绩效等级，并大大降低了忠诚度。 该死，我很紧张，付款后我没有移动互联网连接，在会议上发言10分钟后，对我说：“我们对您来说是个好消息：您只需150卢布就可以连接5 GB互联网软件包。 您现在可以连接吗？” 是的，我的，请立即解决我的问题，然后让销售人员单独致电。 此外，服务的提供通常是完全没有考虑的：向有残障人士并且每月消耗的移动流量超过30 GB的用户提供150美元的同一软件包。
只有一个建议：如果您与在线帮助有关，请在服务台对销售说“不”：通信，小工具，对B2B解决方案的支持（托管，CMS，CRM等）。 如果您是非运营服务，请尝试有机地组织销售。 例如，当联系香水店询问商品供应或工作时间的规格时，谈论相同品牌的新产品或添加以下内容是完全可以接受的：``我们工作10到22天，您将获得70％的折扣和2的折扣，所有护理价格为1''。
IVR：是敌还是友？
接下来的问题包括强大的武器，它可以成为高效的客户管理机器，或者可以杀死您的所有服务计划。 我们正在谈论IVR（同时谈论它的后代-聊天机器人）。 IVR是减轻服务台负担的出色工具：您可以“吸引客户”到操作员的响应中，并将其直接发送给合适的专家。 同样，IVR应该是路由器，而不是上面列出的区域中的销售工具。 IVR通过识别问题并优先处理，为客户和操作员节省了时间。
顺便说一句，如果客户端不想听语音菜单或与机器人通信，则回叫提议被认为是极好的选择。 “如果您没有时间等待操作员的响应，请挂断电话，我们会在5分钟内给您回电。”
产品无知
有这样的轶事：“店长对卖家说：-对不起，但是在我看来，“所有废话”一词并不能完全反映我们的整个范围。 它非常适合描述支持服务的工作，该支持服务的员工可以将数十张备忘单摆在眼前，但同时又不知道公司的产品或服务，更不用说比较产品和客户的期望了。 经验表明，除了对您的公司的产品或服务了解更多的客户之外，没有比在聊天，电话和邮件的另一端寻求帮助的人失望的客户了。
建议尽可能简单：任何支持员工必须熟悉公司产品或服务的所有功能，以及对每种类型客户的产品和服务的最佳组合。 只有这样，您不仅会回答客户的问题，而且会在其价值体系中做出回答，了解他如何以及为何使用该产品。 这是一个理想且不可行的选择，因为在这种情况下，专家应该在技术支持上工作，但对此的渴望会提高服务质量。 正如他们所说，一个满意的客户正逐渐成为我们的代理商，并开始吸引新客户。 因此，有能力的技术支持工作是对忠诚度的斗争，即使不出售任何东西，也会间接影响销售量的增长。
如何运作例如，您在IT中销售外包服务。 您有一个客户服务人员，该人员具有针对销售量身定制的所有功能，而他们的员工却不依赖电话和CRM，并且有一个客户通过市场营销来销售产品，而他的销售人员则非常被动。 两者具有相同的基础架构：CRM，1C，网站，每个都有12个工作。 这是一场灾难-客户的网络中断，您需要给出初步答案才能进行远程分析并做出有关离开的决定。 您需要了解两个办公室都有恐慌。
标准反应：“我们会明白的。 我们现在将向远程看，如果有必要，我们会来。” //匿名，没有承包商，工作和过程不确定地开始。
对公司1的良好反应：“我了解您的问题。 我知道持续致电和使用CRM的工作对您来说很重要。 瓦西里已经开始解决这个问题。 您可以在票证中看到进度。” //接受客户的痛苦，有执行者和管理者的名字，可见紧急性，很清楚在哪里进行该程序。
公司2的反应良好：“我了解您的问题。 让我知道是否有邮件，是否需要恢复。 任务已分配给Vasily。 您可以在票证中看到进度。” //接受客户的痛苦，小心翼翼，这里有表演者的名字。 但是，未定义截止日期，因为 客户的紧急程度低于1。
这对于ZEDLine Support 2.2帮助台很方便，在该界面中，客户可以看到工作进度，负责人，评论等。 -对应用程序有完全的控制意识，客户的行为更为轻松，他们不会打招呼和询问“嗯，什么时候？”来吸引您 在这里值得一提的是注意力不集中，这会造成产品无知的印象。 疏忽是技术支持错误的特殊类别。 这可能是由于缺乏知识和疲劳造成的，因为在支持服务部门工作几乎总是很辛苦，有时还有生理上不可接受的时间表。 因此，电话上的支持技术人员经常会混淆名称，产品，问题本身。 员工注意到一个错误，但仍然没有澄清问题或没有回答所提出的问题，这使情况更加恶化。 当然，这肯定会给客户带来麻烦，因为他会对工作不满意。
有解决问题的办法吗？
服务的文盲自动化会导致服务出现问题，即实际上可以使您的客户成为竞争对手的客户。 每次致电技术支持（或仅仅是技术支持）都是用户的一种警告，您需要对此做出清晰，快速和有力的回应。 如果您不回应，该呼吁将在社交网络，otzoviks以及您必须争夺声誉并证明自己不是骆驼的其他地方发布。
不满意的客户还有另一个令人不快的副作用：永久不满意的客户可能导致任何员工的离职，包括工程师，开发人员，测试人员等。 这是一个新的招聘和新的收入。 因此，必须采取一切措施使支持服务的工作变得一流，即使它是一群没有经验的学生。
制定客户服务指南。 在任何情况下，这都不应该是下一个正式法规，它应该是完整，可理解的，人工编写的文档，在其中您需要显示员工的主要职责，员工的次要职责（他们可以承担责任的区域），内部的推荐途径公司，联系程序，所用软件的描述，最常见的案例研究，沟通方式等。 （全套取决于业务）。
选择技术来组织您的服务台。 您不必打扰和愚弄基于Jira，CRM或ITSM系统的复杂系统，也不必为支持人员创建单独的软件，使他们感到满意（此处的舒适度概念包括“坐下来5分钟后工作”，这是开发的速度，简便性和直观性） ”）。 这样的应用程序的使用效果如何？
- 客户可以控制与他的请求相关联的流程：转到您的个人帐户，查看任务，执行者，请求，评论的状态，以及工作的成本（如果已支付）。 这样可以节省时间，并使客户保持冷静。
这看起来像是带有定制问卷的应用程序-所有信息都在必填字段中指明，包括那些必填字段。 ZEDLine支持界面
客户端（创建应用程序）的可见和不可见记录。 ZEDLine支持界面- 服务台系统是您无需与之交谈的系统，它有很多优点：您可以详细，正确地解决问题，而不会感到困惑和缓慢； 问卷本身使您能够记住所有重要细节； 您可以解决说话不便的问题等。
- 每个员工都看到整个工作的前沿，并不会忘记任何事情。
- 服务台系统使通讯尽可能个性化，而今天它已成为非价格竞争中的重要因素。 谁是客户的朋友，那人有收入；-)
技术本身不能保证完美的服务，但是会大大提高支持/服务运营的速度和质量。
衡量！ 与支持服务部门一起工作时最大的错误可能是不衡量工作结果。 这是具有透明度量标准的最可衡量的单位之一：票证数量，票证工作成本，客户满意度等。
指标的度量-评估工作，奖励，实施实质性和非实质性动机系统的能力，因此与服务工程师和支持人员建立长期关系。因此，我们在服务台ZEDLine支持中实现了计时系统。但是，当然，没有什么比公司没有技术/服务支持时更糟糕的了。许多公司与客户之间有严格的官僚工作体系，很少关注服务和维护。而且，即使是服务公司，也设法将客户维持在较低的水平：被遗忘的任务而不是准时的丢失应用程序。朋友，在2020年之际，您的客户将充满行销和销售，很难吸引和吸引他们，但价格昂贵，而且最难保留。无论如何称呼，支持服务，支持，帮助都是该公司争取客户忠诚度的新动力。因此，让我们关注支持团队，使他们的工作自动化和简化，使客户感到满意和定期，并且您的企业将力争达到新的高度！